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Artículos de estrategia

Cómo convertir un Contact Center en un servicio de valor añadido

By 29 abril 2020julio 21st, 2021No Comments

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Los clientes son la fuerza motriz de toda empresa. Su satisfacción resulta esencial para el éxito en cualquier sector, pero para conseguirla no basta con una única interacción positiva: las empresas deben conseguir una experiencia del cliente satisfactoria en su conjunto.

Según señala Forrester,

la experiencia del cliente consiste ‘en la suma de todas las experiencias que los clientes tienen en la empresa durante el tiempo que dura la relación’, y en estas experiencias se incluyen las de descubrimiento de los productos o servicios, la compra de los mismos, y las recomendaciones que hacen los propios clientes.

 

Es esencial conseguir la excelencia en el servicio de atención al cliente, pero cada vez es más difícil seguir el ritmo de la transformación digital y de los avances en innovación y, así como de los cambios de expectativas de los clientes. Como consecuencia, los niveles de satisfacción con el servicio de atención al cliente han descendido hasta mínimos históricos. Para estar a la cabeza de esta tendencia es necesario contar con procesos continuos de evaluación y mejora destinados a ofrecer un valor añadido en las relaciones con los clientes. Es algo que resulta fundamental tanto para mejorar la retención de clientes como para aumentar los ingresos brutos.

APROVECHA EL PODER DE LA TECNOLOGÍA

Los clientes actuales están sumergidos en la tecnología y esperan resultados y respuestas inmediatas. Por esta razón, las empresas que quieran mantenerse a la cabeza de la competencia deben adaptarse a los avances tecnológicos. Los centros de contacto deben transformar su forma de funcionar, y trabajar de la mano de la inteligencia artificial y la automatización para así mantener la satisfacción de sus clientes. La tecnología obsoleta no solo disminuye la eficiencia y los beneficios, también es una muestra de que los clientes no son una prioridad para la empresa.

Hay un gran abanico de programas y de soluciones de atención al cliente. De hecho, es frecuente que los agentes del servicio de atención hagan uso de múltiples aplicaciones y recursos para resolver los problemas de los clientes, y que cambien de un programa a otro a lo largo de una única interacción. Aunque todos estos programas pueden utilizarse para lograr objetivos individuales, si no se unifican y automatizan los procesos se puede llegar a problemas de eficiencia como el incremento del tiempo de formación de los agentes y de resolución de problemas, o la disminución de la productividad y de la uniformidad del trabajo de los agentes.

Para mejorar su eficiencia, las empresas necesitan mejorar y modernizar su infraestructura. La popularización de las tecnologías basadas en la nube ha puesto de relieve cuál es la solución del siglo XXI a estos problemas. Según afirma Frost & Sullivan, una empresa consultora de negocio, más del 80 % de las empresas utilizan o prevén utilizar soluciones de telefonía en la nube para resolver los problemas de sus clientes.

Las soluciones basadas en la nube permiten a los agentes de los centros de contacto acceder a toda la información que necesitan en un único lugar, y también garantizan la protección y la disponibilidad de la misma, incluso durante interrupciones inesperadas. Después de todo, si los clientes no están satisfechos con la lentitud y la rigidez de los servicios de una empresa, tienen muchas otras opciones a las que recurrir.

Según afirma Frost & Sullivan, una empresa consultora de negocio, más del 80 % de las empresas utilizan o prevén utilizar soluciones de telefonía en la nube para resolver los problemas de sus clientes..

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UNA ESTRATEGIA INTEGRADA Y ONMICANAL

Vivimos en un mundo dinámico donde los clientes no son estáticos, pero resultan más accesibles que nunca gracias a la tecnología. Los clientes esperan y demandan interacciones ininterrumpidas con las empresas, independientemente de la plataforma que elijan, y escogen el medio de comunicación que más les conviene en cada momento.

Según una encuesta realizada por Aspect Software, las empresas con servicios omnicanal alcanzan una retención de clientes un 91 % mayor de la de las empresas que continúan operando con múltiples plataformas. Sin embargo, lo habitual es que los historiales de los clientes y los datos de sus transacciones no estén disponibles ni actualizados igualmente en todos los canales. Como destaca un reciente estudio de Forrester, esta falta de integración resulta en un incremento de los costes, y en interacciones con los clientes lentas e ineficaces, lo que reduce la satisfacción de estos últimos.

La implementación de un servicio al cliente omnincanal resuelve estos problemas y permite a las empresas llegar a una base de clientes más amplia, ya que estos últimos pueden interactuar con ellas de la manera que les resulte más conveniente. Por tanto,

es necesario seguir una estrategia integrada y omnicanal en el servicio de atención al cliente, no solo para garantizar una experiencia del cliente coherente y personalizada, sino también para ampliar el alcance de la empresa y mejorar la conversión y la retención de los leads.

 

Para satisfacer a los clientes y a las empresas de la forma más eficiente y eficaz posible, los centros de contacto deben mejorar su capacidad de adaptación a la tecnología y a las crecientes demandas de los consumidores. Las soluciones y los procesos eficientes y modernos son el modelo de referencia de los centros de contacto, y las empresas que no puedan seguir el ritmo de los cambios digitales que han irrumpido en el mercado se arriesgan a quedarse atrás.

En redk contamos con más de 15 años de experiencia en consultoría técnica de CRM, y prestamos apoyo a las empresas que buscan mejorar su eficiencia y rentabilidad mediante herramientas de primera categoría que optimicen el rendimiento en toda la organización. Ponte en contacto con nosotros para poder ofrecer a tus clientes el mejor servicio posible.

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Hideki Hashimura

CMO - Especialista en CRM Transformation y CX

Con más de 15 años de experiencia en CRM y en experiencia del cliente, Hideki ayuda a las empresas a solucionar los problemas que surgen en el ciclo de vida del cliente.

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