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Technology

Buenas prácticas para mitigar riesgos al implementar soluciones CRM

By 26 mayo 2021julio 21st, 2021No Comments

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Hoy en día, son muchos los factores que influyen en cualquier operación comercial y, por eso, es crucial que se lleve a cabo una buena implementación del software CRM en cualquier empresa.

El cliente ocupa un lugar cada vez más importante y, en este sentido, las ventajas de las plataformas digitales de CRM son mucho mayores que los inconvenientes.

Pero las empresas siempre deben ser conscientes de todo lo que conlleva su implementación.

Así, es importante que los profesionales que se encargan del diseño y el desarrollo de aplicaciones (AD&D, por sus siglas en inglés) lleven un orden durante el proceso, sean conscientes de los riesgos a los que se pueden enfrentar y aprendan de los errores cometidos por otras empresas. De hecho, el problema no suele ser la tecnología en sí, sino que, en realidad, los fallos a menudo se deben a la falta de madurez de los procesos, a la incapacidad de poner al cliente en el centro de las operaciones y a la existencia de estrategias poco precisas.

En redk sabemos que elegir la tecnología CRM más adecuada y llevar a cabo la mejor implementación son dos elementos esenciales para tu negocio. En uno de sus últimos estudios, Forrester aborda las barreras de la implementación de software CRM y, con el objetivo de mitigarlos, propone un enfoque multimodal centrado en cuatro áreas principales: los procesos, las personas, las estrategias y la tecnología.

Define y alinea la realidad de los procesos con la tecnología

El software CRM es un elemento principal de tu estrategia orientada hacia el cliente.

Según Forrester, “el mayor riesgo al que se enfrenta cualquier iniciativa de CRM es la falta de madurez de los procesos”.

Para acabar con esta situación, las empresas deberían hacer frente a los problemas que señalan los empleados, entre los que se encuentran la aparición de nuevos procesos antes de perfeccionar los que ya están en marcha, la propuesta de soluciones que no se ajustan a los procesos que ya existen, dificultades para modificar procesos de trabajo y la implementación de cambios de manera demasiado disruptiva.

Por tanto, es imprescindible que los proyectos de CRM de tu empresa los dirijan los ejecutivos que se encargan de medir los parámetros de éxito y que además tienen una visión m´as completa y holística de la organización y sus retos. Estas personas, a su vez, deberán proporcionar los recursos necesarios para demostrar su compromiso con el proyecto y, cuando definan los requisitos, el equipo tecnológico las puede ayudar a implementar las soluciones CRM.

El 77 % de los profesionales aseguran que uno de los principales problemas de las soluciones CRM es el control de la calidad de los datos de los que se disponen.

El software CRM es un elemento principal de tu estrategia orientada hacia el cliente. Según Forrester, “el mayor riesgo al que se enfrenta cualquier iniciativa de CRM es la falta de madurez de los procesos”.

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Para que el flujo de trabajo sea efectivo, hace falta diseñar los procesos de la empresa de forma en que generen datos exactos que su integridad sea incuestionable, y esto solo ocurrirá si la solución de software está alineada con la realidad de los procesos en el mundo real.

Céntrate en la “Experiencia de Usuario” interno

A la hora de implementar el software CRM, también pueden surgir problemas menos técnicos y más de carácter humano, y estos dependen en gran medida de la cultura corporativa de la empresa, del liderazgo, de los métodos de colaboración, de la formación y de la evaluación del rendimiento. Pero es posible que, al principio, los empleados no estén abiertos a los cambios que supone una forma completamente nueva de trabajar, tanto a nivel de procesos y de herramientas.

Para mitigar los riesgos a los que se enfrenta la cultura corporativa, se necesitan profesionales equipos de trabajo capaces de allanar el camino y de recompensar a los empleados cuando el poner el foco en el cliente empiece a dar resultados. Una forma de hacerlo es apostando por mejoras continuas y haciéndoles ver que los resultados son tangibles. Si lo consigues, tu equipo pondrá mayor interés en las ventas y disminuirá la resistencia al cambio inicial.

Además, cuando una empresa escucha a los usuarios, consigue que estén más predispuestos a aceptar los cambios. Es decir, si abres los canales para que tengan la oportunidad de expresar sus opiniones y de dejar comentarios, lograrás que comprendan la herramienta y que le den una oportunidad.

Es importante que los ejecutivos den ejemplo para que la formación y la implementación funcionen, ya que esto contribuirá a que los empleados conciban el software CRM como una parte integral de la empresa y, como consecuencia, a que aumente la satisfacción del cliente y el crecimiento del negocio.

Objetivos claros y fácil comunicación

Para maximizar los beneficios de cualquier herramienta CRM, se necesitan estrategias de implementación desde el punto de vista tecnológico, pero también en lo que respecta a la satisfacción de los empleados. Forrester ha descubierto que los escollos más comunes de las estrategias CRM son la falta de un programa de gestión de cambios, una comunicación inadecuada entre los miembros de la empresa y deficiencias a la hora de recoger las opiniones y comentarios de los empleados.

El primer paso para evitar errores en la estrategia es invertir en el software correcto y hacerlo en función de los objetivos de tu empresa. Las soluciones CRM modernas ofrecen una amplia variedad de posibilidades. Por eso,

...lo más importante es definir los objetivos de la manera más clara posible y explicarles a los empleados que la solución no va a dificultar su proceso de trabajo, sino que va a mejorar su día a día.

Una buena estrategia debe incluir el poner el foco en tener los recursos necesarios, lograr los tiempos, habilitar la comunicación y una línea de dirección clara. Así, conseguirás que los proyectos se desarrollen al ritmo al que la organización puede asimilarlos y que las soluciones tecnológicas de CRM funcionen correctamente.

Presta atención a los datos

Obviamente, la tecnología es el elemento principal de las soluciones CRM, así que es inevitable que surjan problemas con los datos, que en muchas ocasiones se generan por errores funcionales o de procesos desconectados. Si cuidas mantener la integridad de los datos desde el principio, apalancas en las nuevas tecnologías y eres capaz de potenciar las capacidades del software CRM, los equipos de AD&D serán capaces de reducir estos riesgos.

Forrester también señala que las empresas empiezan a trabajar en la calidad de los datos en las fases iniciales del proyecto CRM para así cumplir con los cambios programados para cuando los sistemas se ponen en marcha. Porque, al final, la diferencia entre el éxito y el fracaso reside en disponer de información actualizada sobre el cliente para poder tomar decisiones ágiles. Las empresas se han de apoyar en las tecnologías CRM que utilizan para que lograr mantener la integridad de sus datos y poder así utilizarlos como una herramienta táctica y estratégica.

Garantiza el éxito de tu software CRM

En redk, te ayudamos a poner en marcha estrategias de implementación y optimización para sacarle el máximo partido al software CRM de tu empresa. Nuestros más de 15 años de experiencia nos avalan. Te ayudamos a justificar la inversión, a elegir la solución más adecuada en función de tus necesidades y a aplicar las prácticas recomendadas para garantizar el éxito.

Fuente

forrester

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Hideki Hashimura

CMO - Especialista en CRM Transformation y CX

Con más de 15 años de experiencia en CRM y en experiencia del cliente, Hideki ayuda a las empresas a solucionar los problemas que surgen en el ciclo de vida del cliente.

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