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CXEstrategia Tecnológica

Anticípate a los cambios: megatendencias en la atención al cliente

By 4 abril 2022junio 8th, 2022No Comments

Un reciente informe de Forrester describe varias tendencias clave en el ámbito de la atención al cliente e identifica un cambio de paradigma en este ámbito. El estudio prevé que en la nueva normalidad se regresará a un modelo más humano y personalizado, donde se reducirán las interacciones virtuales a las que muchas empresas se vieron obligadas a recurrir durante la pandemia.

Tres megatendencias clave

 El informe presenta varias ideas de gran relevancia para los responsables de atención al cliente. Entre ellas se encuentran tres megatendencias que, según Forrester, marcarán los próximos años en este sector.

Aunque las empresas se vieron obligadas a acelerar su inversión en tecnología para poder seguir funcionando durante el confinamiento, sus prioridades en la etapa pospandemia han cambiado, y ahora su objetivo es conseguir flexibilidad y resiliencia. En lugar de la búsqueda de soluciones integrales a gran escala, se observa una tendencia a la utilización de opciones modulares más abiertas y compatibles con ecosistemas de aplicaciones, en un intento por garantizar que la inversión en tecnología siga siendo rentable a medio y largo plazo.

Este cambio de prioridades coincide con la transformación del entorno comunicativo, donde se han popularizado las interacciones asíncronas con los clientes mediante sistemas de mensajería como Messenger o WhatsApp. En este contexto se hace imprescindible integrar estas aplicaciones en la cadena y ofrecer a los clientes opciones que les permitan pasar de una llamada de teléfono a un chat sin interrupciones en la conversación.

Todos estos cambios forman parte de una tendencia más amplia hacia plataformas que combinan comunicaciones unificadas y centros de contacto, una estructura que simplifica la arquitectura y la gestión de los sistemas a la vez que permite ahorrar costes.

En palabras de Forrester, “ya no se trata de recopilar datos, ahora es necesario saber utilizarlos y sacarlos de los silos de las empresas para crear nuevos flujos de valor”.

Los datos oscuros, un valor sin explotar

 Los datos oscuros son aquellos que las empresas recogen pero no utilizan, una valiosa fuente de información que puede ser explotada gracias a las aplicaciones de inteligencia artificial que mejoran la colaboración interdepartamental. Con una estrategia centralizada y coherente de gestión y propiedad de estos datos, es posible eliminar los silos y conseguir mejoras tangibles de la experiencia del cliente y la de los empleados.

Las soluciones de IA realmente eficientes permiten la colaboración entre humanos y máquinas para anticiparse a las necesidades de los clientes. Las plataformas de IA de última generación y los cambios acelerados del mercado están dejando rápidamente obsoletas las soluciones que se apoyan en un único canal, como los chatbots, en un momento en el que los clientes muestran una clara preferencia por las interacciones humanas. Las plataformas que integran herramientas de comunicación y de CRM conectan los datos de los clientes y los empleados, permiten monitorizar resultados, contribuyen a la consecución de los objetivos estratégicos de CX y EX, y pueden incluso proponer sugerencias para la optimización de los procesos.

La vuelta a las interacciones humanas

 Los centros de atención al cliente están viendo un aumento en el número de llamadas recibidas, lo que demuestra que los usuarios prefieren hablar con personas antes que con robots. Aunque los bots filtran las consultas rutinarias, en última instancia son los agentes quienes tienen que hacerse cargo de las más complejas y sufren el impacto de estas interacciones más difíciles.

Por eso no es sorprendente que ahora que millones de trabajadores se están replanteando su estilo de vida y su trabajo durante lo que se conoce como la Gran Dimisión, la tasa de renovación de personal haya aumentado hasta un 58 %. De hecho, hay centros que tienen niveles de hasta el 80 %.

“Para garantizar la estabilidad de la plantilla de los centros de contacto no es necesario hacer cambios tecnológicos. Lo que se necesita es un cambio en la cultura: pasar de una visión que da prioridad al control del gasto a otra más holística y consciente del valor que puede aportar un servicio de atención al cliente de calidad”.

La tercera megatendencia que identifica Forrester es la humanización de las relaciones entre la marca y los clientes. Se trata de un cambio estratégico que se aleja de los sistemas basados en métricas de costes y eficiencia para pasar a otros que incentivan la resolución de problemas y la satisfacción de los clientes. En un contexto en el que la demanda de interacciones humanas aumenta de forma paralela al coste de contratar nuevos trabajadores que sustituyan a los que abandonan, las empresas deben encontrar con urgencia soluciones para evitar el desgaste de los empleados y ofrecerles opciones de desarrollo profesional.

La transformación tecnológica no puede quedarse en una moda

Para llevar a cabo la transformación tecnológica de CRM no solo es necesario contar con un conocimiento profundo de todos los aspectos técnicos de la organización, también hay que tener una idea muy clara del valor que puede aportar esta tecnología y de su capacidad para generar crecimiento en un contexto de cambio.

Como indica Forrester, las estrategias de atención al cliente y las operaciones deben alinearse con las expectativas de los clientes para crear un modelo de CX que ofrezca flexibilidad y resiliencia en etapas de incertidumbre. Con el apoyo de una solución de CRM adecuada, las empresas pueden mejorar la productividad y transformar la forma en que interactúan con sus clientes.

En redk contamos con más de 15 años de experiencia en transformación digital, y ponemos a tu disposición toda nuestra experiencia y nuestros conocimientos en CX para ayudarte a implementar la tecnología más adecuada para tu organización. Ponte en contacto con nosotros y descubre cómo podemos ayudarte.

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Hideki Hashimura

CMO - Especialista en CRM Transformation y CX

Con más de 15 años de experiencia en CRM y en experiencia del cliente, Hideki ayuda a las empresas a solucionar los problemas que surgen en el ciclo de vida del cliente.