redk y Contact Center Hub conversan sobre los retos y tendencias de transformación digital a los que se enfrentan las empresas y cómo afrontarlos.
La madurez digital es el objetivo de muchas empresas, pero alcanzarla no consiste simplemente en integrar nuevas tecnologías. La transformación digital es un proceso complejo que debe implicar a la totalidad de la empresa y que requiere una metodología integral, capacidades internas y una hoja de ruta bien planificada para poder optimizar el retorno de la inversión tecnológica.
Por ello, Hideki Hashimura, CMO de redk, y Sergio Anarte, CX Business Line Manager de redk, han conversado con Belén Huertas, directora de estrategia CX de Contact Center Hub sobre los retos a los que se enfrentan las empresas y sus soluciones.
Cuatro factores que añaden complejidad
Durante la charla, Hashimura y Anarte comentaron que en los proyectos de transformación de redk se observan varios factores comunes que afectan a la digitalización y que pueden traducirse en retos que es necesario prever e incorporar a la planificación. ¿Cuáles son estos factores?
Ritmo acelerado de la tecnología. La rapidez con la que se desarrollan nuevas tecnologías obliga a las empresas a acelerar de forma simultánea el ritmo de adopción para seguir el paso del mercado y satisfacer las exigencias de sus clientes. Sin embargo, muchas empresas no cuentan con metodologías para implantar estas tecnologías ni están listas para adaptarse a ese cambio a nivel organizacional, lo que les impide aprovechar al máximo todas posibilidades de estas herramientas.
No se trata solo de implementar cambios: las organizaciones tienen que saber cómo lograr dar soporte a estos cambios para que tengan un impacto positivo en los clientes.
Falta de capacidad y know-how. En el caso de la IA y la automatización, hay productos y herramientas que ofrecen posibilidades increíbles, pero las empresas no suelen contar con la capacidad y conocimientos a nivel interno para integrarlas en el sistema y explotar su valor. Los chatbots, por ejemplo, requieren entrenar el modelo y capacitarlo teniendo en cuenta la idiosincrasia de la empresa. Para lograrlo, hay que contar con profesionales que dominen tanto los conocimientos técnicos que exige el proceso como el entender cómo impactar en el negocio.
A más consultas más canales. Los nuevos canales de comunicación ofrecen a los consumidores una forma más rápida y cómoda de contactar con las empresas. Esta misma facilidad de uso e inmediatez da servicio a un crecimiento en el volumen de consultas, un número tan alto que no se puede gestionar efectivamente si no se cuenta con una capa tecnológica que optimice el proceso.
Las empresas tienen que implantar la omnicanalidad porque los consumidores lo exigen, pero, al mismo tiempo, deben dominar los nuevos procesos derivados de los mismos
Mayor volumen de datos. Las nuevas tecnologías no solo generan más consultas. También generan una gran cantidad de datos, muchas veces de carácter personal, que las empresas están obligadas a proteger tanto por las exigencias normativas como por las de los mismos consumidores, cada vez más preocupados por su privacidad. Además, es necesario integrar estos datos con las herramientas de trabajo para optimizar los procesos que forman la experiencia del cliente, lo que implica poder compartir la información de los distintos sistemas corporativos para que los empleados puedan hacer uso de los mismos para beneficio de los clientes.
Foco en la seguridad de los datos. Como hemos visto, las expectativas de los clientes finales y las exigencias normativas en materia de protección de datos son cada vez mayores, y exigen una estructura de seguridad integral. Las soluciones han de incorporar la seguridad como elemento central del diseño y entrega, y deben dejar de ser un añadido al sistema para convertirse en la base sobre la que se construye toda la estructura digital.
Dos mecanismos de respuesta a los retos de la transformación digital
Según Hashimura y Anarte, las organizaciones pueden centrarse en dos áreas para incorporar las capacidades necesarias para llevar a cabo procesos de transformación digital de forma exitosa. Estas áreas son:
Modernizar metodologías. Las metodologías de implantación de software se actualizan continuamente para adaptarse a los cambios, ya que no es posible implementar tecnología moderna con métodos antiguos. Las nuevas metodologías implican una implantación ágil, transparencia en la organización y capacidades de know-how internas para que los equipos entiendan cómo sacarle provecho a la tecnología.
Lo más importante es tener una metodología que tenga en cuenta los tres elementos clave de las capacidades de la empresa: personas, procesos y tecnología.
Las metodologías de implantación de software modernas se deben centrar en lograr resultados de negocio, y crear capacidades tecnológicas con rapidez y calidad.
Modelo de gobierno. Los proyectos de transformación no pueden ser responsabilidad única del departamento de tecnología, sino que requieren un trabajo conjunto a nivel horizontal, en el que participen todas las áreas, y que sobre todo cuenten con la implicación y apoyo de toda la alta dirección. Es necesario un marco de gobierno muy claro y robusto que ayude a mantener el ritmo de entrega de los proyectos, porque son proyectos muy largos que requieren mucho esfuerzo. Sin embargo, la mayor parte de las empresas no tienen estos modelos de gobierno por lo cual pierden momento y fuerza a lo largo del tiempo.
A pesar de estos retos, la innovación no es algo que pueda posponerse, y mucho menos en las áreas de atención y experiencia del cliente, que es donde más está creciendo la inversión en nuevas tecnologías. Los consumidores se han acostumbrado a esperar la excelencia en el servicio y, si no la reciben, pasan rápidamente a otra marca que se la ofrezca.
Con una fidelidad más volátil que nunca, las marcas que sepan incorporar estas capacidades a su sistema digital serán las que estén por delante.
Con más de 15 años de experiencia en proyectos de transformación, en redk somos especialistas en metodologías y procesos de integración digital que ayudan a las organizaciones a optimizar sus soluciones tecnológicas y generar valor. Ponte en contacto con nosotros y descubre cómo podemos ayudarte a superar los retos de la digitalización.
