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Durante el lanzamiento de la compañía en 2004, el CTO y cofundador de SugarCRM, Clint Oram, se centró en resolver lo que él veía como una deficiencia relevante dentro del mercado. Los equipos comerciales y de soporte no estaban del todo cómodos con las soluciones CRM disponibles en esos momentos, además de tener un coste tan alto que hacía prácticamente imposible dar acceso a ella a todos los empleados. La idea fundamental en la que se quería cimentar la empresa, era que la gestión de la relación con el cliente era más que marketing, más que fuerza comercial o más incluso que la automatización de la atención al cliente. A lo largo de estos años, SugarCRM ha ido dando forma a su producto para adecuarse a cada usuario, independientemente de su posición dentro de la organización, y conseguir así una mejor relación y conexión con los clientes a lo largo de todo su ciclo de vida.

“Desde 2004 hasta 2008, el mercado del software de negocio estaba totalmente muerto”, opina Larry Augustin, CEO de SugarCRM. “Los expertos no veían rentabilidad en ese campo, por lo que nos llevó más trabajo de lo normal obtener la financiación necesaria para comenzar. Pero todo eso ha cambiado. Las empresas que fueron fundadas con posterioridad a la desaceleración económica de 2008, actualmente se encuentran en un proceso de maduración, a lo que hay que sumarle la existencia de un mercado candente de las OPV de las empresas de software.

“Elegimos un camino distinto al de Salesforce” dice Augustin. “SugarCRM introdujo la simplicidad, la movilidad y la orientación social dentro de una aplicación centrada en el cliente, uniéndola a la optimización del proceso empresarial de un CRM convencional. En lugar de desarrollar plataformas de servicios separadas de las de soporte, consideramos nuestra idea de unión como nuestra característica diferenciadora.”

SugarCRM ha creado una plataforma que ofrece una visión completa del cliente, incluyendo ventas, entrega, soporte y mantenimiento. “Algunos de nuestros clientes informan de que el 75% de sus empleados usan nuestra solución: el personal comercial, de servicio, managers de proyecto, jefes de cuentas e incluso directivos,” asegura Augustin. Por ejemplo, Redglaze, una empresa cliente de SugarCRM, proporciona a cada empleado el acceso instantáneo a toda la información que necesita para hacer su trabajo. Eso incluye la capacidad de ordenar, a través de nuestra ingeniería y arquitectura, la inmensa biblioteca de documentos de la empresa para así poder enviar los datos correctos, tanto a los partners como a los clientes potenciales.

Augustin considera que las soluciones de CRM no están todavía reconocidas dentro del mercado. “El 60% de las perspectivas de futuro de las que se habla, no se basan en un sistema CRM,” comentó. “El 90%, incluyendo algunas de las compañías Fortune 10, no poseen un CRM que englobe a toda la empresa. Sorprendentemente, existen muchos negocios que usan soluciones de desarrollo interno y todavía hay otras que continúan trabajando con hojas de cálculo. La flexibilidad y configuración de nuestros productos son las que dan a las empresas la confianza necesaria para implementar el CRM.”

Mientras la mayor parte del negocio de SugarCRM se hace en compañías que implantan un CRM por primera vez, otras están debatiendo el reemplazo de sus sistemas de desarrollo interno por otros de los competidores, como son SAP, Oracle, Microsoft Dynamics y Salesforce. “Creemos que la experiencia del usuario es importante” dice Augustin. “Una solución necesita ofrecer valor añadido al individuo ayudándole a hacer su trabajo. Si el software empresarial no ofrece esa ayuda, entonces no funciona.”

¿Cómo llegó a tener tu empresa este nombre tan memorable? “Los fundadores eran ciclistas que tenían conversaciones sobre sus aspiraciones durante sus largas excursiones,” nos comenta Augustin. “Cuando uno de ellos miró su bicicleta Gary Fisher Sugar, comenzaron a definir su nueva aventura como ‘SugarCRM’. Pudo haberse quedado en una simple anécdota de aquel momento, pero el nombre se mantuvo.”