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¿Cuáles son los principales problemas a la hora de adquirir tecnología CRM? Se trataría de un problema menor si no interfiriese una pieza clave como es la documentación del proyecto, uno de los factores determinantes a la hora de lograr el éxito o fracaso de una implementación CRM.

Si no existieran suficientes detalles para seleccionar una determinada tecnología CRM, el comprador se enfrentaría a una masa enorme de opciones de software a diferentes precios, ya que todos pueden parecer que cumplen los requisitos. Hay que tener en cuenta que un proceso de selección de proveedores puede aumentar el riesgo de dar con la herramienta adecuada al modelo de negocio, sobre todo si se pierde tiempo y dinero en seleccionar una tecnología inapropiada.

Los vendedores no pueden dedicarse únicamente a proporcionar una orientación fiable sobre los precios, sino que siempre existen suficientes detalles para que un posible proveedor sea capaz de elegir con precisión sobre un determinado software y el tipo de servicios que se necesitan.

Esto significa que las organizaciones tienen que tomar decisiones de compra basadas en estimaciones partiendo del tipo de proveedor CRM. Estas consideraciones son a menudo iniciadas por un proyecto, y pueden llegar a ser muy diferentes en función del tipo de orientación, también es cierto decir que seleccionar una herramienta puede estar condicionado por el ciclo o fase en que se encuentra el proyecto.

Ciertas empresas se pueden pasar meses, y en algunos casos años, deliberando sobre el tipo de proveedor, dedicando una cantidad considerable de tiempo y de personal interno sólo para iniciar un nuevo proceso de migración de una base de datos, cuando en definitiva los costes finales se hacen evidentes.

Existen casos de empresas que otorgan una licitación para la implementación de sistemas de CRM sin haber llegado a obtener respuestas sobre los condicionantes previos para su implementación, con vendedores que no sentían realmente que podían ofrecer una solución (aunque en algunos casos sí han tenido una oferta perfectamente válida). La pregunta que un consultor le puede hacer ante este desempeño es “¿son los requisitos alcanzables?”

Muchas compañías no siempre son plenamente conscientes de lo fácil o difícil que puede ser implementar. ¿Cuál es la definición de tus requisitos? ¿Dónde se clasifican? ¿Debería realizarse? ¿Podría implementarse? El resultado puede terminar en un muro de ‘Obligaciones’. ¿Es factible y adaptable el CRM a las necesidades de los distintos departamentos y grupos involucrados? ¿Existe una oportunidad y representa los intereses de la empresa? ¿Se reflejan necesariamente las prioridades operativas de la organización en su conjunto?

¿Qué alcance tiene el proyecto? Aquí es donde se incurre en retrasos y sobrecostes, cuando los requerimientos o la complejidad adicional se descubre durante la fase de implementación. Como resultado, esta falta de información puede dar lugar a que los requisitos no estén totalmente analizados y se obligue al equipo de desarrollo a buscar presupuestos adicionales, o tomar atajos que pongan en peligro el éxito del proyecto.