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¿Por qué usar CRM?

CRM es un estrategia de control de procesos que esta dirigida a empresas que quieren:

Aumentar la retención de clientes. Un sistema CRM logra que todo el personal de la empresa tenga conocimiento sobre las actividades relacionadas con los clientes, esto se traduce en una mejora del servicio provista para la satisfacción de las necesidades de los clientes.

Ser selectivos y saber a que clientes se les puede y debe dar mas atención y que clientes requieren demasiados servicios y no son rentables. La empresa debes ar no solo cuanto está ganando pero también cuanto está perdiendo.

Impulsar la adquisición de nuevos clientes. Por medio del estudio de la información acumulada se puede distinguir que áreas del mercado son mas rentables para la empresa y en que áreas se puede invertir mas para generar nuevos clientes.

El CRM como herramienta de información permite que las empresas cierren el ciclo de ventas con mayor eficacia, ya que la comunicación fluye fácilmente con los proveedores y clientes, de esta manera se automatiza el ciclo de ventas y se reducen costes. La retención de clientes aumenta tras estudiar los datos de gestión de quejas e identificar las debilidades de los ciclos de procesos de provisión de servicios y productos a clientes, aumentando así la satisfacción de los mismos. Un sistema CRM le permite además abrir nuevos mercados por medio de estudiar las tendencias de pedidos y estadísticas.

Otra área para la cual el CRM es una herramienta de gran ayuda es el Marketing. El CRM le permite a su empresa controlar con eficiencia el presupuesto de publicidad y mercadotecnia, los directivos pueden obtener información exacta sobre los resultados de campañas y otras iniciativas en tiempo real disminuyendo así los riesgos de inversión de publicidad.

 

Como evitar que falle la implementación del CRM en su empresa.

La implantación de nuevos sistemas que incluyen la participación horizontal del personal de la empresa corren grandes riesgos debido a varios factores.

En muchas ocasiones el departamento técnico no logra tomar en cuenta lo suficiente al personal que va a utilizar el sistema, los programas se desarrollan sin conocimiento de los procesos de ventas y marketing y no satisfacen las necesidades primordiales del personal que utilizará directamente el sistema, lo que finalmente resulta en un rechazo por parte de los usuarios.

En el caso de los proyectos muy complejos el factor tiempo es fundamental. Es importante prever que la implementación de los sistemas se realice en periodos relativamente cortos ya que las necesidades de la empresa y de los usuarios al igual que el mercado en sí pueden cambiar durante el proceso de desarrollo.

Finalmente hay que asegurarse de los costes totales de implementación, tales costes incluyen software, hardware, desarrollo, consultoría, entrenamiento, nuevo personal, mantenimiento, licencias, etc. Asegúrese de cubrir todos estos puntos al recibir un presupuesto de un proveedor.

Aunque muchas de las empresas no tienen los recursos necesarios, tanto financieros como en capital humano apara implementar CRM hoy en día el coste de desarrollo y las aplicaciones comerciales se han reducido notablemente de forma que es mas importante para el éxito de una implementación el entendimiento de lo que envuelve el CRM que el factor financiero en sí.

El CRM es una iniciativa de toda la empresa

El CRM es una cultura corporativa, un modus-operandi y no simplemente un software. Es una interfase para el cliente y múltiples interfases para los canales de ventas.

Todos los participantes de los distintos departamentos deben entender que introducir la información en el sistema es crucial para la realización de los servicios provistos a clientes. Para esto se recomienda que el sistema tenga acceso disponible por red, intranet o Internet y que el personal esté entrenado al 100% sobre el uso del sistema.

Una solución de CRM debe ser:

  • Fácil de usar, de implementar, de integrar y de adaptar.
  • Rápido al integrar
  • De fácil sincronización con otros sistemas internos
  • Fiable y preciso
  • Escalable – de fácil expansión
  • Rentable

 

Posibles barreras de la implementación CRM

Debido a las variables de una empresa a otra no existe u software que este preconcebido para todas las empresas, por ello el integrar las diferentes maneras de vender de la compañía puede ser una barrera en el proceso de diseño.

Al realizar el diseño del software tenga en mente:

  • Uso efectivo de la Internet (eCRM)
  • Integración del ERP y sistemas que conectan al departamento de cara al público y el administrativo Los sistemas legados son sistemas que anteriormente se utilizaban en la empresa y siguen sirviendo como base de datos para el nuevo sistema.
  • La complejidad de la migración de datos
  • El posible acceso a la información por medio de usuarios múltiples.

Escrito por Hideki Erigh Hashimura

 

CRM: Porque usarlo

La implementación de un sistema CRM puede verse como una tarea difícil pero debido a las demandas de un mercado cambiante e innovador es necesario llevarlo a cabo, a parte del hecho de que la eficiencia y rentabilidad de su empresa subirán notablemente.

  • Aumente el potencial de servicio a clientes logrando un gran retorno sobre la inversión
  • Establesca bases sólidas para el crecimiento
  • Disminuir costes de ventas y marketing por medio de automatizar y acortar los procesos comerciales y de post venta.
  • Ponga un valor sobre el mayor activo de su empresa: La información.
  • Sea innovador, en un mercado cada vez más competitivo, el CRM puede hacer pronósticos sobre sus actividades y le ayudará a tomar decisiones cruciales.