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Para facilitar el proceso de compra de una solución de software CRM, puedes seguir estos consejos:

1.Entiende tus debilidades

Cuando identificas qué es lo que deseas de un CRM, es obligatorio evaluar los puntos de tu proceso de negocio que quieres que éste aborde. Automatizar un proceso que en la actualidad no funciona, puede requerir una inversión importante. De manera honesta, intenta identificar el área donde tu compañía debe mejorar, y que permita facilitar el trabajo diario identificando qué software se ajustaría más a tus necesidades.

Generalmente estos problemas son síntomas de que la empresa tiene departamentos que se caracterizan por ser caros, poco estructurados, poco escalables, poco eficientes y en el peor de los casos poco eficaces. Por ello las soluciones de CRM se centran en tres áreas de gestión que dan solución a problemas específicos, que son:

Problemas en marketing = desperdicio de dinero.

-Dificultad generando listados de públicos objetivos segmentados, que partan de una base de datos consistente en lanzar campañas.

-Dificultad administrando la gestión de campañas de marketing (planificación, lanzamiento, monitorización y análisis).

-Dificultad de obtener el ROI de las inversiones de marketing, mayormente por la ausencia de la capacidad de tener la trazabilidad de las iniciativas de marketing y sus resultados.

-Dificultad de generar segmentos de clientes para la realización de acciones personalizadas.

-Dificultad para gestionar el presupuesto de marketing y los procesos del departamento.

Problemas en la gestión comercial = ventas estancadas.

-Dificultad gestionando la distribución de la cartera comercial.

-Dificultad administrando la actividad diaria de la fuerza de ventas.

-Dificultad para medir el rendimiento real de la fuerza de ventas.

-Dificultad diseñando, creando y analizando las métricas y otros indicadores de la actividad comercial de la empresa.

-Visión parcial, o incompleta, de los clientes, por parte de la red comercial.

-Peso del coste de recursos humanos en la fuerza de ventas, sin la capacidad de justificar el mantener, o echar, a personas del mismo.

-Procesos de administración comercial absurdos que implican procedimientos manuales de varios departamentos.

-Dificultad para establecer un modelo de incentivos y comisiones eficaz.

Problemas del servicio de atención al cliente = clientes descontentos.

-Dificultad gestionando el ciclo de resolución de incidencias, baja capacidad de la continuidad del servicio de una persona a otra.

-Dificultad identificando las áreas de mejora de la empresa.

-Alto nivel de caída de clientes (churn).

-Dificultad aportando niveles de servicio de alta calidad al nivel demandado por los clientes.

-Dificultad diseñando, creando y analizando las métricas y otros indicadores de la actividad de servicio al cliente.

Problemas de inteligencia de clientes (analítica y reporting) = decisiones inciertas.

-Dificultad de analizar, de forma unificada, datos relacionados con el cliente (ofertas, consumos, pedidos, visitas web, incidencias, información de redes sociales) para poder entender patrones de comportamiento de la masa de clientes.

-Dificultad, o incapacidad total, de diseñar un modelo de vida de cliente que refleje algún valor añadido.

-Dificultad de identificar los momentos críticos de la relación con el cliente y los procesos, automáticos o personalizados, a llevar a cabo.

Estos son algunos ejemplos de problemas específicos que pueden surgir en una empresa en relación a su gestión de clientes; cuando eres capaz de entender el problema que tienes ,será más fácil escoger la solución adecuada.

 

2.La tecnología puede ser una distracción

Los sistemas CRM son muy innovadores: están equipados con una gran cantidad de funcionalidades y características atractivas, lo que resulta interesante para escalar la plataforma más adelante pero no durante el proceso inicial. Es muy fácil distraerse con ciertas características o funcionalidades, pero es importante centrarse en crear las bases de la estrategia CRM antes de lanzarse a por soluciones sofisticadas. Por ejemplo: muchos clientes preguntan acerca de la capacidad de un CRM de gestionar información de las redes sociales cuando ni siquiera tienen los datos de sus clientes unificados en una sola solución de gestión.

 

3.Mantenerse firme

A menudo, durante la etapa de definición y análisis de las necesidades, las empresas se desvían de su objetivo inicial. Los objetivos identificados al comienzo del proceso de selección deberían coincidir con los requisitos encontrados al final de la implantación del CRM. Las tasas de adopción del usuario serán más altas cuando la solución elegida siga la base original, que debe haber sido la de satisfacer necesidades de procesos específicos. Tus objetivos deberían estar enfocados a resolver los problemas actuales de tu empresa; el CRM que finalmente elijas dispondrá de funcionalidad y características que te permitirán crecer.

 

Conclusiones La decisión de invertir en un software CRM puede prolongarse en el tiempo, pero el impacto que produce en el resultado final es palpable. Una plataforma CRM proporciona un aumento de visibilidad y comunicación entre todos los departamentos, mientras que el almacenamiento de datos centralizado crea una red de usuarios de toda la empresa. Integrar un CRM en tu actual proceso de negocio agilizará las ventas, el servicio y las inversiones de marketing, las cuales aumentarán el ROI y proporcionarán mayor eficiencia y mejores resultados. Recuerda: Las necesidades de tu empresa son únicas y específicas: cuando implantas una solución CRM, es adecuado hacer primero un balance de las necesidades individuales de tu empresa. Ayudarás mejor a la empresa y a tu equipo si comprendes lo que realmente necesitas de un CRM. Por otro lado al escoger un CRM también es importante considerar el efecto que tendrá en tu departamento de tecnología. El despliegue es un factor muy importante de la implementación. La elección entre un servicio On-premise vs. SaaS (en la nube) se ha popularizado debido a las considerables comodidades ofrecidas tanto a tu empresa como al personal técnico.

 

Cinco preguntas a considerar

•¿Entiendes bien las necesidades y objetivos de las diferentes áreas de tu negocio?

•Rodéate de las personas adecuadas en el proceso de selección: desde ejecutivos y equipo técnico, hasta usuarios finales (cada opinión es importante, y resaltarán las diferentes necesidades del CRM).

•Presupuesto: conocer cuánto quieres invertir reducirá la selección y te ayudará a identificar el CRM más adecuado.

•Características y aplicaciones: entender qué áreas de negocio específicas quieres mejorar y qué funcionalidades servirán mejor a tu empresa.

•Especificaciones de tu sector: Hay soluciones CRM que están específicamente diseñadas para ciertos mercados, algo de gran utilidad si tu empresa tiene formas únicas de gestionar a tus clientes.