Tu programa de fidelización no es suficiente para mantener a tus clientes fieles a tu marca

En un estudio reciente de Forrester, el 89 % de los adultos encuestados respondió que pertenecía al menos a un programa de fidelización. Cuando se diseñan y ejecutan correctamente, estos programas garantizan el retorno de la inversión.

Si ofreces a tus clientes una experiencia positiva de principio a fin, es probable que decidan seguir confiando en tu marca en el futuro. Los programas de fidelización y las estrategias de “engagement” que parten de un enfoque personalizado son dos de las herramientas más eficaces para conseguir la satisfacción de tus clientes durante todo el recorrido de compra.

Son muchas las empresas de todo tipo de sectores que invierten en programas de fidelización, pero no basta con crear uno de ellos, por muy atractivo que sea. Para conseguir resultados que se mantengan a largo plazo, hay que pensar en la fidelización de forma estratégica.

Los mejores resultados se obtienen con programas que ofrecen un valor evidente a los clientes en función de su comportamiento de compra. Por ejemplo, según Forrester, “Nike atribuye el 50 % de su crecimiento digital trimestral a los miembros de Nike Plus”.

Además, la enorme competitividad del mercado obliga a los profesionales del marketing B2C a ir más allá de los programas de puntos o recompensas tradicionales. Ahora se trata de encontrar nuevas estrategias enfocadas a conectar con las emociones de los clientes para buscar comportamientos de compra específicos.

Si quieres crear un programa de fidelidad efectivo, es necesario planificarlo de forma estratégica.

¿Qué falla en los programas de fidelización?

Los programas de fidelización generan experiencias de compra positivas, pero, para que sean eficaces, deben ir acompañados de otras medidas y presentarse en el momento adecuado. A la hora de crear uno de estos programas, tienes que tener en cuenta que el mercado ya está saturado. Por eso, tu estrategia no solo debe incluir una buena oferta: tus clientes esperan un programa personalizado que no se limite a enviar un correo electrónico de descuento cuando no les interesa, para ello es importante conocer el “customer-journey” y los momentos en los que puedes incidir con mayor efectividad, tienes que conocer el contexto.

Además de encontrar el momento adecuado, es fundamental recordar la importancia de la fidelidad emocional y no pasarla por alto, un error que cometen muchas organizaciones. Aunque son más difíciles de medir, las emociones influyen decisivamente en el comportamiento de los consumidores y son un factor clave de la fidelización. Cuando los clientes se sienten valorados y apreciados, su fidelidad a la marca aumenta para convertirse en un motor de valor.

En general, las empresas también tienen dificultades a la hora de usar correctamente los datos de los clientes. Aunque sí recogen información sobre el comportamiento de sus usuarios, lo habitual es que se encuentren con más datos de los que pueden manejar y que no sepan cómo utilizarlos para crear ofertas personalizadas.

Según Forrester, las empresas deben “utilizar su programa de fidelización para dar lo mejor de sí mismas y conseguir que los clientes más valiosos se sientan escuchados, apreciados y comprendidos, independientemente del canal que escojan para interactuar”.

Un enfoque estratégico de la fidelidad

La fidelidad no es algo que se consiga automáticamente solo por poner en marcha un programa de recompensas. Es necesario entender en profundidad lo que quieren y necesitan los clientes para que el equipo de marketing pueda proporcionarles ofertas que les aporten valor.

El esfuerzo por comprender mejor a los clientes se traduce en información muy valiosa, a la que deben tener acceso todos los departamentos. Esta les servirá para crear un enfoque personalizado y positivo que se anticipe a los problemas que puedan surgir, y para ofrecer a los usuarios una experiencia satisfactoria de principio a fin.

Un factor muy importante para conseguir un programa de fidelidad que mantenga sus resultados a largo plazo es prever un marco que permita su evaluación. Según Forrester, “31 de las 50 empresas que encabezan la lista Fortune 100 destacaron la importancia de la fidelidad en sus informes anuales de 2019. Sin embargo, ninguna de ellas mencionó modelos eficaces para su medición”. La monitorización y el análisis de los indicadores de fidelidad es clave para crear un programa más eficaz basado en el comportamiento y las emociones de los clientes.

Las cuatro etapas de la transformación

A la hora de aplicar un enfoque inteligente y eficaz a la creación o actualización de los programas de fidelidad, es recomendable planificar una estrategia dividida en cuatro etapas.

Para lograr la fidelidad de tus clientes debes poner en valor las relaciones con los mismos, personalizar tus ofertas para destacar en un mercado que está más que saturado, monitorizar el comportamiento, y utilizar las emociones como un factor impulsor clave.

La primera etapa consiste en observar los últimos cambios y tendencias en la fidelidad de los consumidores y en crear una estrategia en función de sus emociones y su comportamiento. En esta etapa, también debes desarrollar un modelo de retorno de la inversión que te permita perfeccionar el programa siempre que sea necesario.

En la segunda etapa, analiza tus puntos fuertes y débiles centrándote en la tecnología, tu capacidad de medir el grado de fidelidad y la estrategia. Una vez identificadas tus fortalezas y debilidades, puedes modificar tu enfoque para ajustarlo a tus necesidades.

Lo tercero es la implementación. En redk, podemos ayudarte a implementar herramientas y tecnología para recoger datos y monitorizar los indicadores de fidelidad de tu estrategia para mejorar su eficiencia.

Por último, reevalúa tu estrategia: optimiza las técnicas que hayan dado resultados positivos y elimina las que no funcionen.

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