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¿Tu organización está optimizando el valor para los clientes?

By 11 abril 2022junio 8th, 2022No Comments

Muchas empresas siguen teniendo una mentalidad desfasada cuando se trata de crear valor para los clientes. Las organizaciones se esfuerzan por mejorar sus productos y procesos para ofrecer los mejores servicios, pero, en la mayoría de los casos, se quedan cortas.  

Crear valor significa ayudar a las personas a alcanzar sus objetivos. Sin embargo, la mayoría de las veces, las empresas trabajan para optimizar el valor para su negocio mientras fingen centrarse en el cliente. ¿Y cuál es el verdadero problema? Que esas empresas creen que están haciendo lo correcto 

Existen tres mitos muy extendidos en torno a la creación de valor para los clientes. 

Mito n.º 1: Nuestro “recorrido del cliente” satisface las necesidades de los consumidores

Las empresas a menudo identifican erróneamente los conceptos siguientes como “recorrido del cliente”:  

  • Ciclo de vida del cliente. La relación de una empresa con los clientes (descubrimiento, evaluación, compra, uso y asistencia posventa) es lo que se conoce como “ciclo de vida del cliente”, no el recorrido del cliente. El ciclo de vida está compuesto por microeventos y macroeventos, y cada uno de ellos se debe tratar con cuidado. 
  • Objetivos de la empresa. A menudo se confunden las necesidades de los clientes con las de la empresa. Muchas compañías toman medidas que consideran que están centradas en el cliente cuando, en realidad, lo que están haciendo es intentar que los clientes hagan lo que ellas quieren.  
  • Procesos de la empresa. Por cómo se suelen presentar los recorridos, queda claro que muchas organizaciones los entienden como los procesos internos y los flujos de trabajo de la empresa. 

La realidad: el recorrido del cliente debe tener en cuenta las necesidades de los consumidores, no las tuyas. 

Es imperativo que las acciones de tu empresa satisfagan las diferentes necesidades de los clientes, en función de cada situación. Después de identificar la necesidad subyacente, ya se puede empezar a ofrecer valor de forma alineada. 

Mito n.º 2: Ofrecemos valor a los clientes

Esto no suele ser cierto. Lo que realmente hacen las empresas es ofrecer productos o servicios a los clientes, y estos por sí solos no constituyen “valor”. 

El valor hace referencia a la percepción, y tiene cuatro dimensiones: económica, funcional, experiencial y simbólica 

La percepción se basa en el contexto. Es posible que dos personas distintas tengan la misma interacción con una empresa o con uno de sus productos o servicios y que, al final, tengan una percepción del valor obtenido muy diferente. 

Por ejemplo, un servicio de streaming de música puede pensar que proporciona valor a todas aquellas personas que disfrutan con la música. Pero hay diferentes maneras de apreciar la música: algunas personas hacen listas de reproducción para hacer deporte y otras prefieren escuchar vinilos. Entonces, ¿cuál de estos dos tipos de personas percibirá que obtiene valor de un servicio como el que hemos mencionado? 

Las empresas deben identificar estas oportunidades para crear valor. 

Mito n.º 3: Las métricas basadas en datos se centran en el cliente

Por mucho que algunas organizaciones aseguren estar centradas en sus clientes, al analizar sus métodos y procesos vemos que no siempre es así. La mayoría de las acciones van dirigidas a extraer valor de los clientes en favor de los objetivos de la empresa. Por ejemplo: 

  • Costes adicionales para aumentar los ingresos. 
  • Ventas cruzadas y aumento de ventas (de productos y servicios que posiblemente no necesiten). 
  • Pedir comentarios y referencias a los clientes.  
  • Las métricas comunes están alejando el foco del valor para los clientes. Es hora de volver a redirigir la atención hacia la experiencia del cliente en su conjunto. 

En palabras de Forrester, “en los paneles de marketing y B2B, el 70 % de las métricas analizadas se centran en el valor para la empresa”.

El nuevo y arriesgado mundo de la experiencia del cliente y las relaciones

Las marcas necesitan fortalecer sus relaciones con los clientes y superar sus expectativas. De lo contrario, seguramente los clientes decidan buscar entre la competencia a quien sí lo haga. Salesforce, uno de los partners de redk, explica esta situación con una serie de datos y ejemplos que reflejan las diferencias entre los servicios de atención al cliente de antes y de ahora. 

 

Para crear relaciones efectivas con los clientes se requiere transparencia con los valores de la empresa, su ética y sus prácticas empresariales. Y la tecnología es clave para esto. Actualmente, todas las empresas deben estar preparadas para utilizar la IA y los datos de sus clientes para satisfacer las necesidades de cada individuo, en lugar de ver a su público objetivo como un grupo uniforme. 

 

En redk estamos orgullosos de nuestra integración con Salesforce CRM, que nos permite llevar a tu empresa cada vez más lejos. Aplicamos la metodología CRM Transformation Centre para ayudarte a implementar un modelo de CRM eficaz. Diseñada para completar los proyectos de transformación de CRM correctamente, esta metodología proporciona, además, un marco robusto y fiable para evaluar, diseñar, desarrollar y ofrecer de forma eficiente una hoja de ruta de CRM. 

 Con esta combinación ganadora que resulta de la unión de redk, Salesforce y tu empresa, podrás identificar en qué puntos puedes satisfacer las necesidades de los clientes durante su recorrido.  

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Hideki Hashimura

CMO - Especialista en CRM Transformation y CX

Con más de 15 años de experiencia en CRM y en experiencia del cliente, Hideki ayuda a las empresas a solucionar los problemas que surgen en el ciclo de vida del cliente.