Lo cierto es que la tecnología puede mejorar las competencias de las empresas y los trabajadores de los contact-center y ayudarles a ofrecer un servicio de atención al cliente mucho más eficiente.
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La disrupción ocasionada por los avances tecnológicos sigue afectando al sector de los servicios de atención al cliente, siempre a la búsqueda de innovaciones que permitan sacar el máximo partido de la transformación digital. El interés de las empresas por avances como la inteligencia artificial (IA), la analítica de clientes o la automatización se ha multiplicado, ocasionando cambios significativos en las interacciones entre los agentes y los consumidores.
Hay quien teme que esta evolución traiga consigo la desaparición de los trabajadores, y pronostica que estos serán reemplazados por los robots y la informatización. Sin embargo, lo cierto es que la tecnología puede mejorar las competencias de las empresas y los trabajadores de los contact-center y ayudarles a ofrecer un servicio de atención al cliente mucho más eficiente.
Según Forrester, “Aunque hace tiempo que se pronostica una transformación en los contact-center, los primeros cambios reales y tangibles que afecten al personal van a empezar a hacerse evidentes en 2020”.
Menos personal para el aseguramiento de la calidad
Se pronostica que, a lo largo de 2020, los contact-center más importantes van a experimentar una reducción del 40 % en la plantilla de aseguramiento de calidad, un recorte motivado en gran parte por los avances en la tecnología de analítica de voz, que permite que todas las llamadas a los contact-center puedan ser evaluadas automáticamente de forma digital. En efecto, la tecnología de analítica de voz utiliza grabaciones de las conversaciones entre la empresa y sus clientes para extraer conclusiones e identificar la manera de resolver los problemas mucho más rápido de lo que lo haría cualquier persona.
Sin embargo, cuando una puerta se cierra, se abre una ventana. No se trata de eliminar puestos de trabajo, sino más bien de lo contrario: los trabajadores de los departamentos afectados pueden ocupar otros puestos después de recibir formación que los capacite para el desempeño de sus nuevas responsabilidades. Así, los especialistas en control de calidad pueden ser trasladados a otras áreas para trabajar como analistas de negocios, científicos de datos o técnicos.
La experiencia que estos trabajadores hayan adquirido en su interacción con los clientes les será, sin duda, de gran utilidad en su nuevo puesto de trabajo. Los nuevos técnicos, por ejemplo, podrían aplicar sus conocimientos anteriores al trabajo con robots, enseñándoles a demostrar un interés sincero por las necesidades de los clientes y garantizando así el “toque humano”.
Según Forrester, ‘Aunque hace tiempo que se pronostica una transformación en los contact-center, los primeros cambios reales y tangibles que afecten al personal van a empezar a hacerse evidentes en 2020.’
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El papel de la IA, la analítica y la automatización
La IA, la analítica y la automatización pueden complementar el trabajo de los contact-center para optimizar las interacciones con los clientes y conseguir que estas sean más rápidas, fáciles y fluidas. Estas tecnologías permiten, por ejemplo, recoger y organizar información procedente de big data, predecir el comportamiento de los clientes o mejorar las opciones de autoservicio. Por tanto, no es de extrañar que, según el estudio de Forrester, el porcentaje de trabajadores especializados en tecnología que se opone a la idea de enseñar a los programas informáticos a mejorar el trabajo de las personas sea solo del 11 %.
A pesar de ello, las empresas que afirman medir el impacto de la IA en la experiencia del cliente son solo el 17 %. Del mismo modo, solo hay un 18 % que tengan la certeza de que sus empleados se sienten cómodos trabajando con tecnologías de automatización. En 2020, las empresas deben invertir en dos áreas: en la integración de procesos de automatización, analítica e IA en sus contact-center, y en facilitar la transición de sus trabajadores de forma que estos puedan pasar a desempeñar puestos que requieran un trabajo más personal tras la aplicación de las nuevas tecnologías.
En busca de la afinidad cultural
Los trabajadores de los contact-center son, en última instancia, representantes de la empresa para la que trabajan: son los intermediarios entre la marca y sus consumidores. Los usuarios asocian su experiencia con los agentes de atención al cliente con la propia marca, lo que hace que sea absolutamente necesario que estas interacciones transcurran sin problemas.
Todo el mundo sabe que, para atraer y retener a sus clientes, las empresas necesitan conocerlos en profundidad. Sin embargo, es igualmente importante que los agentes cuenten con estos mismos conocimientos, ya que son una línea de comunicación directa entre la empresa y sus consumidores.
Los agentes de atención al cliente deben estar familiarizados con el estilo de vida de los compradores, comprender su punto de vista y ser capaces de empatizar con ellos. Los consumidores quieren sentir que realmente se les escucha, y se sienten frustrados si sus problemas no se abordan y resuelven correctamente.
Los empleados de los contact-center pueden convertirse, de manera inconsciente, en los mayores obstáculos para la satisfacción del cliente. Las barreras idiomáticas, el desconocimiento de la empresa y de sus productos, y la preocupación por la privacidad pueden evitar que los agentes ofrezcan el mejor de los servicios.
Los centros de atención al cliente deslocalizados son una causa de frustración habitual entre los clientes, que tienen consultas cada vez más complejas. Para evitar que aumente la insatisfacción y garantizar la lealtad de los consumidores, es necesario que las empresas se replanteen sus opciones de externalización offshore y nearshore, y que inviertan en tecnologías más eficientes para mejorar la escalabilidad de sus servicios y compensar los posibles incrementos en el coste.
Innovación e integración
Según las predicciones de Forrester para 2020, este año, las marcas estadounidenses gastarán 8.000 millones de dólares extra en sus servicios de atención al cliente,
destinados principalmente a mejorar la experiencia de los empleados y a retener a los agentes especializados mediante herramientas de formación y cambios en la cultura de la empresa. Aunque la disrupción de las tecnologías digitales en el sector de la telecomunicación es un fenómeno imparable, las personas nunca dejarán de ser una parte fundamental de la experiencia del cliente.
La clave del éxito de los contact-center reside en la integración de nuevas herramientas en los procesos de atención al cliente y en saber ayudar a los agentes a adaptarse a estos cambios, bien ofreciéndoles formación en nuevas disciplinas, bien sacando el máximo partido de sus habilidades en otras áreas de la empresa.
Tal y como explica Rowan Trollape, director general de Five9!, “Las máquinas aportan excelencia y las personas aportan corazón”.
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Hideki Hashimura
CMO - Especialista en CRM Transformation y CX
Con más de 15 años de experiencia en CRM y en experiencia del cliente, Hideki ayuda a las empresas a solucionar los problemas que surgen en el ciclo de vida del cliente.
