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“Robotic Automation”: Cómo innovar y maximizar su potencial

By 14 septiembre 2020julio 21st, 2021No Comments

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Un informe reciente de Forrester señalaba que la automatización robótica de procesos (RPA) permite incorporar nuevos agentes con mayor rapidez, aumentar su confianza y creatividad, y mejorar la calidad de los servicios que ofrecen. No obstante, Forrester también apuntaba que, a pesar de que casi la mitad de las empresas de servicios de atención al cliente utilizan la RPA y otras tecnologías de automatización, más del 50% de las soluciones de RPA implementadas no superan los diez robots.

Según un estudio de Zendesk, la actual pandemia de la COVID-19 ha ocasionado un abrumador incremento en el número de solicitudes de atención al cliente. En este sentido, la RPA tiene la capacidad de liberar a los agentes de las tareas repetitivas para que puedan dedicarse a trabajos más importantes y creativos. Pero ¿cómo pueden los responsables de los servicios de atención al cliente aprovechar el potencial de la RPA y maximizar su oferta?

La implementación de la RPA debe ser un trabajo en equipo

Para gestionar el proceso de automatización, es necesario crear un equipo que cuente con un patrocinador, un arquitecto y un responsable y que trabaje en colaboración con el departamento informático y el equipo de atención al cliente de tu empresa. Se deberán definir claramente las funciones y responsabilidades de cada uno, además de explicar de manera exhaustiva los puntos fuertes y las limitaciones de la RPA.

La RPA no es inteligencia artificial. No puede hacer que las máquinas piensen y, aunque es entre cuatro y cinco veces más rápida que los agentes, debe implementarse con moderación para poder garantizar su efectividad. Tampoco puede mejorar los procesos operativos ni facilitar la experiencia del usuario, pero se trata de una solución ideal para aquellas tareas reproducibles que no requieren creatividad ni criterio. Al no necesitar supervisión, los agentes pueden dedicar su tiempo a cultivar las relaciones con los clientes.

Antes de comenzar el proceso de implementación, es fundamental comunicar a los empleados los cambios y beneficios que la RPA traerá a sus puestos de trabajo. Aunque las transformaciones demográficas que se están produciendo en el mundo laboral han incrementado la aceptación de la automatización, a muchos empleados todavía les resulta difícil cambiar sus costumbres.

Algunos agentes temen que la automatización suponga una pérdida de puestos de trabajo, lo que ha ocasionado que el 11% de los trabajadores del conocimiento a nivel mundial se muestren reacios a las soluciones de automatización. Para que la implementación de la RPA sea eficaz y permita aprovechar todo su potencial, se debe presentar a los empleados como un refuerzo de la estrategia corporativa que ha sido desarrollado e implementado para lograr objetivos concretos.

En general, las empresas no han sabido informar de estos cambios de manera satisfactoria. Según Forrester, solo el 19% de los agentes afirman que su organización les ha comunicado con claridad la finalidad de las tecnologías incorporadas. Además, tan solo el 18% de los trabajadores entienden su papel a nivel profesional en un mundo automatizado.

No obstante, la RPA también puede suponer un incentivo para atraer nuevos trabajadores, ya que contribuye a que los equipos sean más productivos y a que el ambiente de trabajo resulte más agradable gracias a la reducción de las tareas rutinarias y repetitivas.

La clave para encontrar el equilibrio entre lo antiguo y lo nuevo reside en mantener una comunicación clara y eficiente.

Según un estudio de Zendesk, la actual pandemia de la COVID-19 ha ocasionado un abrumador incremento en el número de solicitudes de atención al cliente.

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Optimizar las prácticas de gestión del personal

El uso de la RPA permite obtener información más precisa a la hora de supervisar el rendimiento de los agentes de ventas. Para el análisis de la actividad, las empresas de servicios de atención al cliente monitorizan los costes, la satisfacción de los clientes y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio. El uso de la RPA no conlleva ningún cambio en estos parámetros, pero tiene un impacto considerable en las cifras.

En términos generales, se debe monitorizar la eficiencia y el valor que tanto la RPA como los agentes aportan a la empresa. Al integrar el rendimiento de la RPA, incluida la tasa de fallos, podemos obtener una visión más precisa de cómo están empleando su tiempo los agentes de ventas.

La RPA permite a los responsables de los equipos desempeñar un papel más estratégico y entender mejor los puntos fuertes de sus agentes.

A pesar de ello, Forrester afirma que solo el 13% de las empresas están integrando las eficiencias basadas en bots en sus cálculos de gestión del personal.

Esta supervisión debe ser continua. Los agentes que utilizan la RPA son más eficaces y más eficientes, pero es necesario hacer un seguimiento de esos avances iniciales para poder mantenerlos a largo plazo. En el caso de Baleària, el grupo español de transporte marítimo, redk identificó la incorporación de la RPA a los procesos empresariales como uno de los principales objetivos tácticos de un exhaustivo y ambicioso plan de reorganización. De esta forma, se eliminaron las tareas rutinarias, lo que contribuyó a incrementar la motivación de los equipos y a optimizar su trabajo.

La RPA en el futuro

La RPA puede suponer un gran paso para la transformación digital. Si se implementa adecuadamente, desempeña un papel fundamental en la transformación CRM, como en el caso de Baleária, pero no puede utilizarse de forma aislada sin el apoyo de otras tecnologías.

Se prevé que la RPA evolucionará hasta combinar la comprensión del lenguaje natural, el aprendizaje automático y la toma de decisiones predictivas para automatizar tareas más complejas.

Aunque no cabe duda de que la RPA creará nuevas oportunidades en el futuro, no debemos subestimar su potencial actual. Es importante que tu empresa empiece a utilizarla ahora de la manera más eficiente posible.

En redk contamos con más de 15 años de experiencia en consultoría técnica de CRM y prestamos apoyo a las empresas que buscan mejorar su eficiencia y rentabilidad, ofreciéndoles tecnologías de primera categoría que optimizan el rendimiento en toda la organización. Ponte en contacto con nosotros y descubre lo que podemos hacer por tu empresa.

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Hideki Hashimura

CMO - Especialista en CRM Transformation y CX

Con más de 15 años de experiencia en CRM y en experiencia del cliente, Hideki ayuda a las empresas a solucionar los problemas que surgen en el ciclo de vida del cliente.

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