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¿Qué trae el 2021 en lo relativo a la experiencia del cliente? Las predicciones de Forrester Research

By 18 enero 2021septiembre 9th, 2021No Comments

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La pandemia de COVID-19 tuvo un gran impacto en la experiencia y la atención al cliente en 2020, y se estima que continúe a lo largo de 2021. Las predicciones de Forrester insisten en cómo la pandemia afectará aún más a la experiencia del cliente durante este año.

En una reflexión sobre las tendencias posteriores a la pandemia, Forester indica que valores como “la confianza, la seguridad y la inclusión” han salido más reforzados y valorados por las empresas.

Tendrán éxito aquellas marcas que trabajen para ganarse esta confianza en un entorno empresarial cada vez más preocupado por la salud, así como las que integren las competencias clave de la experiencia del cliente.

Aunque la “Zero UI” se generalizará, llevará un tiempo desarrollarla correctamente. La mayoría de las empresas ya han aplicado políticas de diversidad e inclusión para sus empleados o tienen pensado hacerlo; sin embargo, algunos pioneros seleccionados las aplicarán a las estrategias de la experiencia del cliente a fin de alcanzar el éxito y la satisfacción de los consumidores.

Características de la marca que fomentan el éxito

Los clientes buscan uniformidad y seguridad en sus experiencias de compra. Ahora más que nunca, las marcas de confianza que ofrezcan experiencias físicas relevantes son las que atraerán a los consumidores. Una consecuencia de la pandemia es que dicha confianza se encuentra en un mínimo sin precedentes. Según una encuesta reciente de Forrester Analytics, tan solo un 6 % de los adultos con presencia online de EE. UU. confía en las agencias de viajes y solo un 13 % cree que los minoristas van a seguir las pautas de distancia e higiene.

Ante la frecuencia en aumento de las interacciones cara a cara, tendrán más éxito las marcas que más se esfuercen por ganarse la confianza de los clientes. Por ejemplo, United Airlines se ha asociado con Cleveland Clinic y Clorox para asegurar la seguridad de sus clientes. Asimismo, los restaurantes que ya se han ganado la confianza mediante transparencia y medidas de seguridad podrán beneficiarse de no tener que recurrir a los sistemas de reservas de forma tan estricta.

En 2021 habrá muchas más empresas que pongan en práctica estos procedimientos tan efectivos, aunque estarán entre dos y cinco años por detrás de aquellas que lo hicieron en el año anterior.

La clave de un buen servicio de atención al cliente en el futuro es la moderación y resolución de conflictos. Y es que solo unas pocas empresas brindarán la formación adecuada a sus empleados en materia de moderación de los conflictos provocados por la pandemia, como lidiar con clientes que se niegan a llevar mascarilla. Dicha atención al detalle dará como resultado una mayor satisfacción y fidelización de los mismos.

El auge de la Zero UI

Las interfaces Zero UI aprovechan la retroalimentación háptica para mejorar el lenguaje natural sin depender tanto de las pantallas y las superficies de control táctil. Según Forrester,

“como respuesta a la pandemia, en todas partes se están evitando los controles de interfaz de usuario públicos, como pantallas de cajeros automáticos, botones de valoración en las tiendas, datáfonos, botones de ascensor, pizarras interactivas, etc.”

Tal y como señala una publicación reciente de CMO, "aquellas marcas que, junto a sus campañas digitales, demuestren aplicar conciencia social, inclusión y diversidad en sus acciones, serán las triunfadoras de 2021."

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Por ello, “en 2021 las marcas empezarán a adoptar la Zero UI, así como otras interfaces de usuario sin contacto que funcionen con gestos, voz y proximidad”.

Es cada vez más común encontrar ejemplos de Zero UI en restaurantes, como los códigos QR de las cartas. Sin embargo, esta tecnología dejará de lado a las personas con problemas de accesibilidad, y lograr una Zero UI integral será más difícil de lo que se creía. Forrester pone a los grandes almacenes estadounidenses Target como ejemplo: «Enseguida se pudo eliminar el contacto en la recogida de pedidos en tienda y en la entrada (con la aplicación), pero si se quiere hacer una compra todavía es necesario utilizar un TPV manualmente». Aunque no se consigue una transición perfecta, la Zero UI es una alternativa que ofrece tranquilidad a los clientes.

La necesidad de políticas integrales de diversidad e inclusión

El año pasado nos logró concienciar más sobre injusticia social y desigualdad y nos hizo prestar más atención, de forma generalizada, a la diversidad y la inclusión (D&I). Tal y como señala una publicación reciente de CMO,

"aquellas marcas que, junto a sus campañas digitales, demuestren aplicar conciencia social, inclusión y diversidad en sus acciones, serán las triunfadoras de 2021"

La mayoría de las empresas limitará sus políticas de D&I a los empleados y al lugar de trabajo, lo que les hará perder así la oportunidad de lograr una experiencia del cliente inclusiva.

Otras, sin embargo, aprovecharán la oportunidad para mantenerse a la vanguardia del cambio en 2021. Forester sugiere que estas últimas “harán lo correcto y, por tanto, les irá bien: lograrán acceder a nuevos mercados, evitarán problemas legales, mejorarán las experiencias de sus clientes, atraerán y retendrán el talento y evitarán los costes de tener que suplir una falta de inclusión en las experiencias que diseñan y proporcionan”.

La implementación comienza desde dentro

Según las predicciones de Forrester, 2021 podría ser un año muy exitoso para las empresas que implementen las competencias clave de la experiencia del cliente y se adapten a estas tendencias de manera eficiente y eficaz.

Aunque no cabe duda de que los desafíos provocados por la pandemia continuarán hasta bien entrado el 2021, las empresas que consigan ganarse la confianza de sus clientes, formar a sus empleados a fondo, demostrar dedicación a las medidas de salud y seguridad y comprometerse a favorecer la inclusión en sus estrategias de la experiencia del cliente seguramente prosperarán.

Si pretenden ofrecer un cambio favorable para sus clientes, las empresas deben empezar a adoptar los cambios necesarios desde adentro. No hay ninguna razón por la que las empresas no puedan hacer de 2021 un año excelente para la experiencia del cliente, tanto de forma física como en línea.

En redk contamos con más de 15 años de experiencia como expertos en estrategia digital en CRM y Experiencia de Cliente. Nuestro objetivo es apoyar a las empresas que buscan mejorar su eficiencia y rentabilidad con herramientas de primer nivel que optimizan el rendimiento de los equipos en toda tu organización.

Fuentes

Predictions 2021: Customer Experience
United Airlines Partners With Clorox, Cleveland Clinic
Predictions: 10 Customer experience trends for 2021

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Hideki Hashimura

CMO - Especialista en CRM Transformation y CX

Con más de 15 años de experiencia en CRM y en experiencia del cliente, Hideki ayuda a las empresas a solucionar los problemas que surgen en el ciclo de vida del cliente.

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