• Obtener nuevos clientes (aumentar la cuota de mercado) • Aumentar el rendimiento y reducir costes • Asegurar la retención de clientes y reducir el churn • Asegurar la apertura y acceso a nuevos mercados
Aunque estas áreas son de prioridad en la mayoría de los casos, las empresas, o bien sus directivos, no perciben como evidente la relación de una estrategia CRM, ni la tecnología CRM, de forma directa con el logro y cumplimiento de estas metas. Este marco de actuación aporta los conceptos para entender la relación directa entre estas estrategias y estas metas u objetivos. En este se consideran elementos esenciales de una estrategia de clientes y como estas logran los objetivos de cualquier empresa. Así mismo es posible identificar las capacidades de negocio necesarias, o a implantarse, para lograr los resultados deseados.
Estos principios pueden aplicarse de tres formas: • Como una base para desarrollar una estrategia específica, • Como un punto de referencia para evaluar las estrategias actuales, o bien • Como una base para generar un RFP apropiado para la implantación de un
sistema CRM que de soporte a la estrategia establecida
Para establecer este “marco de estrategias” este modelo se basa en una técnica denominada “cadena de resultados”* que incluye tres componentes para llevar a cabo su ejecución:
• Iniciativas – las acciones lanzadas para generar un resultado deseado. • Resultados – los efectos generados como consecuencia de las iniciativas. • Factor Contribuidor – las relaciones generadas entre acciones y resultados que
actúan como factores contribuyentes a producir más y mejores acciones de forma simbiótica.
Las partes clave del marco de ejecución se representan de mejor forma en los resultados que estas generan. En un plan de actuación específico es necesario identificar y detallar cada iniciativa en particular, sin embargo, aquí presento una estructura base para desarrollar un marco de actuación desde cero.
Diagrama de relaciones de la “cadena de resultados”:
