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Artículos de estrategia

Crear fidelización a través de la personalización

By 19 enero 2015No Comments

Aunque las ventas de los establecimientos físicos siguen englobando la mayoría del mercado, los ingresos de las compras online continúan creciendo a un ritmo asombroso. Pero a diferencia de las tiendas físicas, que tienen a su alcance la posibilidad de realizar asistencia personal directa a sus clientes, la venta al por menor en las webs debe ir más allá y preocuparse por el contenido y el diseño inteligente de sus páginas para poder competir no sólo con las tiendas físicas, sino también con las grandes tiendas online. De acuerdo con la investigación de Statista, Amazon registró unos ingresos de casi 20.000 millones solamente en el tercer trimestre de 2014. Competir en este campo con empresas de este nivel, puede ser extremadamente difícil para muchas compañías, ya que muchas no se acercan ni a una pequeña fracción de lo que Amazon puede conseguir. Por lo tanto, es muy importante que los retailers que no entran en la categoría de mega- corporación incorporen opciones inteligentes y que se centren en lo que verdaderamente pueda marcar la diferencia. Uno de los caminos para conseguir esa diferenciación sería la personalización. De acuerdo con el analista de Gartner, Gene Álvarez, “para 2018, las predicciones de Gartner aseguran que las empresas B2B que consigan una personalización efectiva en sus sitios de e-commerce, venderán un 30% más de lo que consigan sus competidores sin el mismo nivel de customización”. La primera característica de personalización que habría que considerar, serían las preferencias del usuario y su propia historia. Si el vendedor conoce el nombre del cliente, su historial de compra y su dirección de correo, el proceso de compra se le haría mucho más sencillo. La verdadera clave para asegurarte la satisfacción del cliente, es conocer sus preferencias y conseguir así hacer recomendaciones inteligentes que le ayuden a mejorar su experiencia a la hora de comprar. Igualmente importante es que el vendedor pueda mandar proactivamente material de promoción e información sobre campañas orientadas hacia los intereses individuales de sus clientes y no únicamente información sobre su última compra. Los expertos de la industria están de acuerdo en que los vendedores que se centran en comprender a sus clientes, tienen un mejor pronóstico. La analista de Forrester, Melissa Parrish declaró en su blog que en 2014, “Los responsables de marketing comenzarán a contextualizar sus datos, y aprovechar los conocimientos derivados de estos para crear no sólo contenido más relevante sino campañas y experiencias más personificadas. Personalización = Éxito Ahora que ya sabes que la mejora de las relaciones con tus clientes es importante para el éxito de tu empresa, ¿cómo vas a vendérselo a tus stakeholders? En otras palabras, necesitas responder a la pregunta “¿cómo los sistemas de gestión de contenidos y tecnologías avanzadas de marketing pueden ayudar a mejorar tu negocio?”. Los beneficios de mejorar la personalización son muchos, pero aquí encontramos 5 maneras con las que podrás ayudar a tu empresa: 1. Mejorar el proceso de ventas: la personalización ayuda a conseguir leads de mejor calidad al equipo comercial y acorta el ciclo de ventas. 2. Información atractiva: normalmente, añadir contenido nuevo e interesante a tu página ayuda a mantener el interés de tus clientes, lo que va aumentando su lealtad. Esto se traduce en otro tipo de beneficio que es que ayuda al SEO. 3. Simplifica la experiencia: las ventas dirigidas, que señalan las preferencias de tus clientes y facilitan el proceso de compra, hacen la vida mucho más fácil a tus consumidores, los cuales además mejoran su experiencia contigo. 4. Repite consumidores: si sigues los consejos anteriores, revalorizarás tu marca, lo que hará que tus clientes vuelvan a repetir una compra con tu marca, ya que observan el valor adicional que les proporcionas. 5. Embajadores de la marca: los clientes satisfechos son las mejores referencias. Las personas suelen hablar de sus experiencias buenas o malas, por lo que, si les proporcionas buenas experiencias, las compartirán con otras personas.