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Experiencia del Cliente : Tendencias para el 2022 según Forrester

By 6 diciembre 2021junio 7th, 2022No Comments

Tendencias de CX para 2022 según Forrester

Con las exigencias de los consumidores más altas que nunca, los equipos de experiencia del cliente van a tener que reorientar su estrategia para no defraudarlas. 

Según Forrester, los efectos de la pandemia, que seguirán notándose en 2022, obligarán a los responsables de experiencia del cliente a adaptarse a los cambios para responder a las expectativas y emociones de los consumidores, especialmente ahora que todo hace prever posibles fallos en la cadena de suministro y falta de existencias. 

Aunque no se espera que los equipos de experiencia del cliente adquieran nuevas responsabilidades, sí que se observa un cambio de dirección que los llevará a centrar sus esfuerzos en dos áreas de mayor impacto

La accesibilidad y la privacidad serán los dos objetivos clave de las empresas que quieran ofrecer una experiencia de cliente de calidad en 2022.  

De la reacción a la revolución

 La pandemia ha obligado a los equipos de experiencia del cliente a evolucionar y cambiar drásticamente sus servicios para contrarrestar los efectos más negativos de la misma, como la pérdida de fidelidad o la fragmentación de los ecosistemas. 

Aunque llevamos ya bastante tiempo moviéndonos en un panorama de continuos cambios, la situación está lejos de acabar: la pandemia no ha terminado y, según Forrester, seguirá afectándonos a largo de 2022, lo que obligará a los equipos de experiencia del cliente a pasar de una estrategia reactiva a una disruptiva. 

 

“2022 será el año en que las empresas den un vuelco estratégico y pasen de un modelo de reacción a otro de revolución. Diseñarán soluciones a largo plazo para ajustar el alcance y la inversión de los proyectos de CX, y las disrupciones crónicas servirán de catalizador para reinventar y reforzar experiencias del cliente atractivas para los usuarios que, a su vez, aumenten la autonomía de los equipos”, explica el informe.  

Esta revolución obligará a los profesionales de la experiencia del cliente a redoblar sus esfuerzos para diferenciarse de la competencia y garantizar la satisfacción y la fidelidad de los consumidores. 

"En palabras de Forrester, “durante el próximo año, los equipos de experiencia del cliente deberán concentrar sus esfuerzos para generar impacto en áreas como la accesibilidad o la privacidad”.

La experiencia del cliente puede ayudar a mantener la fidelidad en caso de falta de existencias

Antes de la pandemia, solo había un tercio de los clientes que afirmaban que pasaban a buscar un producto online cuando no lo encontraban en su proveedor habitual. 

Actualmente, por el contrario, los datos de Forrester sugieren que la falta de existencias de un producto es una de las principales razones por las que los clientes cambian de marca.  

Si no se resuelven los problemas de falta de existencias, los consumidores abandonarán las marcas a las que hasta entonces habían sido fieles.  

“Las marcas perderán el 50 % de las ventas de productos que tienen lista de espera, a no ser que sus equipos de experiencia del cliente sepan encontrar una forma de compensar la situación”, sostiene el estudio. 

En 2022, las marcas que destaquen serán las que ofrezcan un apoyo proactivo a sus clientes y sepan mantener la estabilidad de la cadena de suministro u ofrecer alternativas y transparencia cuando falle la disponibilidad. 

Hay que mantener las facilidades y servicios ofrecidos durante la pandemia

Conforme se van levantando algunas de las restricciones derivadas de la COVID-19, las empresas van volviendo a lo que solía ser la normalidad. No obstante, los clientes se han acostumbrado a los servicios adicionales ofertados durante la pandemia, y más de la mitad de ellos esperan seguir disfrutando de los mismos. 

De hecho, los datos recogidos por Forrester demuestran que la eliminación de facilidades como la ampliación de las opciones de pago virtual o la recogida en tienda puede ser un gran error. 

“El 60 % de los consumidores de Estados Unidos y Reino Unido admiten que la pandemia ha cambiado su manera de comprar”, explica el informe.  

Las marcas que mantengan los cambios aplicados durante la pandemia serán las que dominen el mercado en la nueva normalidad de 2022. 

Demostrar responsabilidad social se traduce en beneficios

Las exigencias crecientes de los consumidores han obligado a las empresas a adaptarse a las mismas a marchas forzadas, muchas veces a expensas de sus equipos. Sin embargo, la pandemia ha hecho que los consumidores sean más conscientes de las condiciones de trabajo de las organizaciones, que han pasado a ser un factor determinante a la hora de hacer una compra. 

Según el estudio de Forrester, “en 2022, serán más las empresas que tengan en cuenta las condiciones laborales de sus empleados a la hora de diseñar el recorrido del cliente y ofrecer productos y servicios que garanticen un equilibrio entre la comodidad de los usuarios y la responsabilidad social”. 

Asimismo, Forrester también prevé que, de cara al próximo año, las empresas aumentarán su inversión en tecnologías que mejoren la accesibilidad universal. 

El enfoque en la privacidad sigue siendo clave

En un mundo dominado por los datos, la preocupación de los consumidores por su privacidad ha aumentado exponencialmente. Aproximadamente un tercio de los usuarios utilizan herramientas de privacidad y seguridad para evitar que las empresas rastreen su actividad en la red.  

El informe indica que, como consecuencia, “el 20 % de los responsables de experiencia del cliente de Europa (…) concentrarán su atención en las opciones de consentimiento”. 

Los programas de medición de la experiencia del cliente deben empezar a incluir indicadores de rendimiento relacionados con las opciones de privacidad, que permitan ver los efectos de las mismas en el recorrido del cliente.  

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Hideki Hashimura

CMO - Especialista en CRM Transformation y CX

Con más de 15 años de experiencia en CRM y en experiencia del cliente, Hideki ayuda a las empresas a solucionar los problemas que surgen en el ciclo de vida del cliente.