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En Vídeo: WhatsApp y otros canales conversacionales claves para mejorar la experiencia de cliente

By 7 octubre 2021No Comments

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La pandemia nos ha hecho ser más conscientes de la importancia de las redes sociales en todos los ámbitos. Las marcas han visto cómo los consumidores incrementan su uso de cara a realizar cualquier interacción con ellas. En el sector de la atención al cliente y el CRM son claves, por lo tanto, para mejorar la experiencia de los usuarios y optimizar los resultados de las empresas.

Los expertos destacan la omnicanalidad como uno de los aspectos fundamentales a tener en cuenta en la transformación CRM de las empresas. El 67% de los consumidores consideran clave un servicio de atención al cliente ágil para crear una experiencia positiva con la marca. (Forrester)

Forrester define el CRM como “Los procesos y las tecnologías que facilitan actividades clave relacionadas con los clientes, desde la segmentación, adquisición y fidelización hasta el análisis o la colaboración con los mismos”.

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Hoy en día cada vez más personas recurren a las redes sociales para hacer sus preguntas y expresar sus problemas. Por ejemplo, según un informe de Zendesk, las consultas a los servicios de atención al cliente a través de WhatsApp aumentaron hasta un 200% en la región de EMEA durante el año pasado.

Esta interrelación entre clientes y marcas a través de redes sociales u otras plataformas beneficia la experiencia de cliente. Así lo ha subrayado Alberto M. Becerra, Regional Manager de Zendesk, durante un evento conjunto celebrado entre su compañía y redk. “Hace 12 o 13 años reservar un vuelo a través de una web era algo muy disruptivo. Hoy en día la situación ha cambiado. Ahora estamos en un momento en el que cada vez vemos más procesos conversacionales que nos guían durante todo el proceso de compra”, explica.

Este hecho es solo un ejemplo que subraya la importancia de que las marcas optimicen a conciencia su transformación CRM. Según nuestro CMO, Hideki Hashimura, “cuando hablamos de canales conversacionales, no solo nos referimos a una simple conversación con el cliente. Es clave localizar las conversaciones en un contexto, transaccionar dentro de esa interacción y mejorar la experiencia de cliente”.

En este contexto se pone de manifiesto que hasta el 67% de los consumidores cualifican “el lograr un servicio de atención al cliente responsivo y ágil” como lo más importante para crear una experiencia positiva con una marca en el contexto social media. La omnicanalidad es fundamental por lo tanto en el proceso CRM y de experiencia de cliente.

Las marcas deben tener claro lo que quiere el cliente a la hora de contactar y relacionarse con ellas. Nuestro CMO destaca tres aspectos fundamentales al respecto: “conveniencia, para que cada cliente tenga la capacidad de acceder a ellas por el canal que prefiera; velocidad, que dependerá de la propia capacidad de la empresa; y en definitiva, calidad del servicio”.

¿Puede una reclamación de un cliente llegar a convertirse en una venta? Para Sergio Anarte, nuestro especialista en Zendesk, la respuesta es afirmativa. De ello ha sido testigo en varias campañas que ejemplifican cómo la estrategia CRM y de experiencia de cliente puede contribuir a mejorar los resultados de negocio.

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Hideki Hashimura

CMO - Especialista en CRM Transformation y CX

Con más de 15 años de experiencia en CRM y en experiencia del cliente, Hideki ayuda a las empresas a solucionar los problemas que surgen en el ciclo de vida del cliente.