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Clientes digitales: el equilibrio entre personalización y privacidad

La quinta edición del Estado del cliente conectado, un informe elaborado por nuestro partner Salesforce, arroja datos bastante esclarecedores sobre los cambios que se están dando en las relaciones con los consumidores. Este estudio, para el cual se ha entrevistado a 17.000 compradores B2B y consumidores finales, hace hincapié en acontecimientos recientes como la pandemia mundial o la crisis de la cadena de suministro y su impacto en las interacciones entre las marcas y los consumidores. Otras tendencias, como las experiencias “digital-first”, la personalización a escala, las normativas de protección de datos y la creciente popularidad de los canales asíncronos han contribuido también a cambiar la relación entre empresas y consumidores. 

En redk hemos elaborado una serie de cuatro artículos para abordar cada uno de los cuatro capítulos en que se divide el informe de Salesforce y explorar sus conclusiones. Esta semana nos centramos en el capítulo 2: 

“La aceleración digital ha provocado una demanda de personalización a escala”. 

La brecha generacional de la digitalización

En 2020, la pandemia aceleró una tendencia que ya existía e hizo que las transacciones digitales experimentaron un asombroso aumento del 36% entre 2019 y 2021. Cuando se volvió a las ventas offline, esta tendencia se mantuvo hasta el punto de que ahora solo el 43% de los clientes prefieren los canales no digitales.  

Salesforce asegura que, “si tomamos las preferencias de los consumidores jóvenes como indicador de lo que va a pasar en el futuro, la huella digital aumentará”. 

Hay un cambio generacional de actitud frente a la digitalización, y los milenial (nacidos entre 1981 y 1996) son el grupo de población con más inclinación por las interacciones digitales. El 65% prefieren los canales digitales y el 63% prefieren comprar online y no en comercios físicos. Si hablamos de las generaciones más jóvenes, la preferencia por los canales digitales de la generación Z (nacidos entre 1997 y 2003) es 1,6 veces mayor que la de los baby boomers. 

Las expectativas de los clientes y el toque personal

Los clientes son cada vez más conscientes de que las empresas pueden ofrecerles un servicio personalizado en los canales digitales. De hecho, el 56% de los clientes demandan que la atención que reciben sea siempre personalizada, y el porcentaje de clientes que esperan que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas únicas ha pasado de un 66% en 2020 a un 73% en 2022. 

Salesforce explica que, para el 88% de los clientes, la experiencia que les ofrecen las marcas es tan importante como sus productos y servicios, un porcentaje que ha subido 8 puntos desde 2020. 

Este resultado sugiere que invertir en transformación digital merece la pena. No obstante, cuando los clientes se exponen a experiencias digitales positivas, sus expectativas aumentan, por lo que la presión por satisfacerlos es mayor. 

La seguridad de los datos, en el punto de mira

La personalización se basa en recopilar y utilizar datos personales de los clientes. En este aspecto, también ha aumentado la confianza de los consumidores: un estudio anterior de Salesforce sobre los clientes conectados reveló que el 67% de ellos están dispuestos a indicar su fecha de nacimiento y el 42% accederían a compartir sus preferencias e intereses a cambio de una atención personalizada por parte de las empresas. 

El 74% de los clientes aún piensan que las empresas recopilan más información de la necesaria, según Salesforce. 

Aunque los consumidores creen que las empresas ahora se toman la privacidad muy en serio, muchos piensan que estas no son lo suficientemente honestas con respecto al uso que hacen de sus datos personales. Por eso es esencial tener una estrategia basada en los datos que garantice que la información personal de los clientes se almacene de forma adecuada y consistente, así como implementar herramientas de privacidad e identidad. 

La inteligencia artificial, ¿aliada o enemiga?

La inteligencia artificial (IA) es un elemento clave de la transformación digital que han impulsado los datos. Pero, a medida que los clientes van conociendo los usos prácticos de la IA (por ejemplo, en herramientas como los asistentes de voz), también son más conscientes de sus riesgos. El 72% de los clientes manifiestan cierta preocupación por el uso poco ético de la IA, y al 62% les inquietan los sesgos que esta puede presentar.

En general, la confianza de los consumidores en la IA está aumentando: el 69% de los clientes están abiertos a que se utilice la IA para mejorar su experiencia. Proporcionar información personal a cambio de una atención personalizada como la que ofrece la IA se acepta cada vez más como un intercambio justo, siempre y cuando los datos se usen de forma ética. 

Transformación digital: cómo aumentar la confianza y la satisfacción del cliente

Como hemos visto, las relaciones con los clientes son cada vez más digitales y es probable que esta tendencia se mantenga. Pero a medida que aumentan la comunicación a través de canales digitales, también crecen las expectativas de los consumidores. Por eso es importante que las empresas cuenten con herramientas, formación y el acuerdo de todas las áreas para lograr la excelencia en las interacciones. 

En redk tenemos más de 15 años de experiencia en transformación digital. Con nuestros conocimientos y nuestras habilidades digitales podemos ayudarte a implementar la tecnología que más valor aporte a tu empresa y tus clientes. Ponte en contacto con nosotros para saber cómo podemos ayudarte a mejorar las relaciones con tus clientes.

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Hideki Hashimura

CMO - Especialista en CRM Transformation y CX

Con más de 15 años de experiencia en CRM y en experiencia del cliente, Hideki ayuda a las empresas a solucionar los problemas que surgen en el ciclo de vida del cliente.