Desde su origen, el CRM se ha centrado en el proceso de conseguir nuevos clientes y hacer negocios con ellos de la manera más simple y eficaz posible. Sus objetivos principales son reducir los tiempos del ciclo de ventas, aumentar las ventas y ofrecer un análisis más eficaz de la información de los clientes. Con el paso del tiempo, los sistemas de CRM se han centrado cada vez más en la optimización de la experiencia del cliente. En la actualidad es un sector que mueve más de 37.000 millones de dólares al año. Gartner prevé que en 2020, los sistemas de CRM habrán superado a los de gestión de datos como el mayor mercado de software mundial. 2017 ha impulsado algunos avances muy interesantes en este sector, como por ejemplo una mayor importancia de las funciones omnicanal y la posibilidad de dirigirse al público objetivo en tiempo real. Con el crecimiento continuado del sector, se espera que 2018 traiga nuevos cambios. Estas son cinco de las tendencias más interesantes para este año:
1º. IA
Los avances en Inteligencia Artificial para CRM en 2017 se centraron en la identificación de nuevos clientes potenciales y la utilización de bots para la interacción con prospectos de marketing, pero en 2018 vamos a ver un enfoque distinto. Las funciones de IA se utilizarán de manera más personalizada, creando «asistentes virtuales inteligentes» para interactuar con los clientes, o incluso para asumir algunas de las tareas más repetitivas del ciclo comercial, como la creación de citas y la obtención de información.
2º. Seguridad
La nueva normativa de la Unión Europea que entra en vigor este año obligará a las empresas a adaptarse para garantizar que sus procesos y la seguridad de sus datos cumplen con la misma. Este año vamos a poder ver avances en CX y CRM que reflejarán la importancia creciente de la privacidad y la gestión de datos. En este área, la IA va a desempeñar igualmente un papel importante, con la utilización de bots para comprobar el cumplimiento de las notificaciones de privacidad y normativas estatales, y para identificar y resolver filtraciones.
3º. Optimización de la experiencia del cliente
Los clientes quieren ir del punto A al punto B de la manera más rápida y cómoda posible. Los avances en el campo de la tecnología CX harán más fácil el seguimiento y la comprensión de los patrones de compra de los clientes. El acceso a esta información permitirá a las empresas reducir el tiempo en todas las etapas de la experiencia del cliente, de la primera a la última. Existe un interés cada vez mayor por parte de las empresas en la búsqueda de un nuevo diseño del mapa de la experiencia del cliente que cumpla con las exigencias de los consumidores actuales.
4º. Integración de soluciones de CRM y Marketing Digital
Las soluciones de marketing digital y CRM suelen tener distintos formatos, especialmente en grandes empresas. Sin embargo, las organizaciones están descubriendo las ventajas de integrar ambos aspectos, conectando a los equipos de ventas y de marketing. Una herramienta de automatización de marketing, por ejemplo, puede identificar el grado de interés de los leads y enviar esa información al CRM para que la evalúe un vendedor. La recogida de estos datos permite una mayor personalización de la experiencia del cliente y una estrategia de relaciones con los clientes más eficaz.
5º. La personalización como fuerza impulsora de la lealtad del cliente
Las empresas pueden mejorar la experiencia global del cliente para mejorar la fidelización de muchas maneras, como por ejemplo, la personalización a través de varios canales, la monitorización de las preferencias para crear respuestas inteligentes, o la monitorización de la conducta y los datos de sus clientes. Cuanta más información sobre hábitos y conducta de los clientes tienen las empresas, más necesaria se hace la adopción de una estrategia personalizada de la atención y gestión de clientes. Los consumidores actuales no buscan solo una marca que cumpla con sus expectativas, también quieren que esa marca sea superior a las demás en su compromiso por ofrecer una atención al cliente de calidad. Sin duda este año vamos a poder ver como el sector de CRM alcanza nuevas cotas. Además de una serie de mejoras tecnológicas e innovaciones de gran interés, 2018 va a ser un año de crecimiento en todo el sector, abriendo camino para nuevos avances en los próximos años.
