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2021 trae consigo una nueva era en la atención al cliente

By 11 enero 2021septiembre 9th, 2021No Comments

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En este principio de año de 2021, las principales funciones de atención al cliente seguirán ofreciendo respuestas a la crisis de la COVID-19. La resolución de problemas rutinarios, como las averías de electrodomésticos o los errores de las facturas telefónicas, está dando paso a un servicio dedicado a atender a los clientes que están sufriendo los efectos de la pandemia, donde la empatía desempeña un papel fundamental.

En esta situación, los profesionales de la atención al cliente van a tener que adaptar sus prácticas en consecuencia. Algunas de las tendencias del año pasado, como el uso creciente del comercio electrónico y de los canales digitales, seguirán acompañándonos en 2021. De hecho, según un artículo reciente publicado por Forrester,

“se espera que las empresas noten un aumento del 40 % en la utilización de servicios digitales de atención al cliente, lo que les obligará a actualizar los modelos laborales existentes.”

Las tendencias para 2021 van a obligar a reforzar la transición hacia lo digital

Un contexto que exige empatía y comunicación verbal

Para unos cuantos, la pandemia mundial ha supuesto solamente problemas y molestias, pero para otros muchos ha traído consigo graves consecuencias. Según datos de la Fundación de Cajas de Ahorro (Funcas), la tasa de paro en España podría alcanzar el 17,1 % en 2021, una cifra muy superior al 14,7 % con el que se cerró 2019 y con una distribución desigual en función de los sectores.

La situación económica, unida a los cambios constantes en las recomendaciones y normativas de las autoridades, genera un aumento de las interacciones con las empresas y cambios en la experiencia de los clientes. Para enfrentarse a estos cambios, las empresas deben contar con departamentos eficaces de atención al cliente, que puedan mapear estas nuevas experiencias, informar a los clientes sobre los recursos que tienen a su disposición y ampliar los métodos digitales de comunicación.

En este contexto, la empatía y la resolución interactiva de problemas pasan a ocupar un lugar principal, y las interacciones verbales dejan de ser el último recurso y cobran protagonismo. Según datos de los clientes de Forrester recogidos durante la pandemia,

“los clientes que necesitan revisar sus planes de pago de servicios públicos, préstamos y otros servicios esenciales debido a la pérdida de empleo han provocado un aumento de las interacciones verbales del 50 %”.

Forrester estima que “tres líderes multinacionales que realizan el 70% de su actividad de atención al cliente desde el domicilio de sus empleados pasarán a realizar este servicio de forma 100% remota en 2021.”

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Las tendencias para 2021 van a obligar a reforzar la transición hacia lo digital

Este aumento se debe a que la tecnología de voz es accesible prácticamente a todo el mundo, algo clave en el momento que estamos viviendo. Por esta razón, se deben tomar medidas para que las estrategias multicanal de atención al cliente tengan en cuenta estas interacciones no digitales, y los agentes que las atienden cuenten con toda la información que necesitan, igual que lo harían si atendieran un canal digital.

Migración generalizada de lo físico a lo digital

Las compras y la banca online, la asistencia sanitaria virtual y otras formas de consumo digital han cobrado protagonismo durante la pandemia. Este rápido aumento del uso de canales digitales sigue provocando una reacción en cadena en las organizaciones. Forrester predice que los clientes que usaron canales digitales por primera vez durante la pandemia continuarán haciéndolo en 2021, lo que a su vez obligará a las empresas a aumentar la cantidad de canales de servicio al cliente disponibles.

Este incremento se notará sobre todo en la mensajería asincrónica, ya que este canal ofrece más flexibilidad y comodidad a los clientes. Subrah Iyar, CEO y cofundador de Moxtra y cofundador y antiguo CEO de WebEx, afirma que, “en lugar de recurrir a direcciones de correo electrónico como [email protected], las empresas pueden implementar plataformas digitales interactivas para relacionarse con sus clientes en remoto” (Forbes).

Todas estas interacciones se llevarán a cabo dentro de canales digitales privados donde los clientes puedan comunicarse con los agentes para resolver los problemas, lo que sin duda mejorará su experiencia. Con una implementación adecuada, los clientes podrán pasar de un canal digital a otro sin interrupciones y disfrutar de una experiencia uniforme.

La transición digital viene acompañada de otra tendencia imparable: el teletrabajo, que probablemente se convertirá en un aspecto clave de la atención al cliente a largo plazo. Gracias a la optimización digital y a las innovaciones que ha traído consigo la pandemia, los agentes de atención al cliente pueden seguir ofreciendo un servicio de calidad desde su domicilio.

Forrester estima que “tres líderes multinacionales que realizan el 70 % de su actividad de atención al cliente desde el domicilio de sus empleados pasarán a realizar este servicio de forma 100 % remota en 2021”

Sin embargo, antes de lanzarse al teletrabajo, las empresas deben preparar sus servicios para este cambio.

Para adaptarse a la transición digital, ciertas empresas como pequeños comercios o bancos, que anteriormente tenían una presencia mayoritariamente física, han trasladado la mayor parte de sus operaciones a internet. Aunque el comercio físico ha vuelto en cierta medida, la actividad de los clientes se ha alterado de forma permanente.

Forrester predice que al menos el 30 % de los “contact centers” contacto, de los sectores que cuentan con ubicaciones físicas, pasarán a internet en 2021.

El cambio digital también será visible en el uso de la inteligencia artificial. En 2018, Gartner predijo que para el 2022, el 70 % de las interacciones con los clientes utilizaría algún tipo de IA.

El efecto dominó de la pandemia

El 2021, las empresas van a ver cambios importantes en la función de los servicios de atención al cliente. De la resolución de consultas rutinarias, se pasará a una estrategia de impacto que ayude a los clientes más afectados por la pandemia. La mensajería asincrónica pasará a ocupar un primer plano y permitirá a clientes y marcas comunicarse para resolver los problemas de la manera que les resulte más cómoda.

También aumentarán las comunicaciones verbales, especialmente en las situaciones en las que la empatía y la resolución interactiva de problemas sean la mejor solución. Una gran parte de los agentes de atención al cliente se pasarán al teletrabajo, y las tendencias de consumo digital se convertirán en la norma incluso después de que se reduzcan los efectos de la pandemia.

La digitalización no tiene vuelta atrás, pero con las herramientas adecuadas, las empresas pueden adelantarse a los cambios y adaptarse rápidamente a la transición digital.

En redk contamos con más de 15 años de experiencia en consultoría técnica de CRM y podemos ayudarte a mejorar tu eficiencia y rentabilidad con herramientas avanzadas de primer nivel que optimicen el rendimiento en toda tu organización. Cuenta con nosotros para ayudarte en la transición hacia el nuevo año y la nueva normalidad digital.

Fuentes:
Forrester – 11 Customer-Experience-Related Predictions For 2021
Funcas – Panel de previsions de la economía española
Forbes – 11 Customer-Experience-Related Predictions For 2021

Infografía tendencias atención al cliente

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Hideki Hashimura

CMO - Especialista en CRM Transformation y CX

Con más de 15 años de experiencia en CRM y en experiencia del cliente, Hideki ayuda a las empresas a solucionar los problemas que surgen en el ciclo de vida del cliente.

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