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Implementación de la tecnología CX en el contexto de un plan de transformación CRM para lograr una ventaja competitiva.

El Modelo i-surance

Como plataforma de seguros online, B2B2C de próxima generación, i-surance ofrece a los clientes servicios y soporte personalizados.
Al ofrecer soluciones de vanguardia, productos innovadores y gestión de reclamaciones, la plataforma cuenta con un enfoque innovador para el mundo de los seguros.
i-surance ha crecido exponencialmente desde su lanzamiento en 2012. Hoy, i-surance tiene más de 500.000 contratos activos en 15 países diferentes, y más de 90 empleados, todos trabajando hacia el mismo objetivo de proporcionar a los clientes la mejor experiencia disponible.

Creando Ventaja Competitiva

El mercado de seguros a menudo se caracteriza por tecnología obsoleta. A diferencia de muchos de sus competidores, el modelo de negocio de i-surance rompe ese molde al colocar la experiencia del cliente en el centro de su negocio.
Se han esforzado por hacer que la experiencia del cliente posventa sea un elemento diferenciador.

Antes de trabajar con redk, la capacidad tecnológica de i-surance se había visto desbordada por su expansión, ya que los sistemas no integrados desperdiciaban el tiempo de los agentes y brindaban una experiencia del cliente nada óptima. Se necesitaba una transformación transversal para continuar creciendo y lograr un excelente servicio al cliente.

Los Desafíos del Crecimiento

El rápido crecimiento de i-surance presentó una serie de desafíos que se basaban en su solución CRM que no evolucionaba con el crecimiento de la empresa. Inicialmente, todos sus agentes trabajaron con un solo programa, compartiendo una sola bandeja de entrada de correo electrónico y una línea telefónica y manejando grandes cantidades de datos, lo que aumentó de manera correlativa con el crecimiento del negocio.

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Llevando la tecnología de Seguros un paso más allá

El modelo B2B2C de i-surance, sumamente innovador, les permite asociarse con minoristas que son los que venden los productos de i-surance a los clientes finales. Trabajan con cuatro segmentos principales, de los cuales el más importante es el de la telefonía móvil, un sector donde tienen a la FNAC como socio. Los otros son los neumáticos, la electrónica y los audífonos (Boots).

Con productos de i-surance disponibles en estos puntos de venta, en un mes la aseguradora ofreció un servicio de atención al cliente final de calidad, productos sencillos, rápida tramitación de las reclamaciones y una velocidad de incorporación extremadamente rápida.

«La verdad es que tenemos un ‘antes’ y un ‘después’ en Servicio al Cliente. En el día a día, los agentes de servicio saben mucho mejor lo que tienen que hacer. Tienen una visibilidad mucho mejor de toda la información relacionada con el cliente para hacer su trabajo. funcionan mejor, así que son más felices «.

Anna Witteveen, Head of Product, i-surance

Solución con una plataforma única

Su transformación digital presentaba un triple desafío: diseño, tecnología y datos. Necesitaban una solución de plataforma única con los procesos correspondientes. Todos los agentes de i-surance también tendrían que ser formados, como parte de un replanteamiento completo del proceso.

redk ayudó a implementar Zendesk y a impulsar una transformación completa. Tenía que ser total y rápida. i-surance tuvo que demostrar rápidamente al equipo ejecutivo y a los socios que el cambio fue beneficioso y efectivo, por lo que inicialmente se implementó un MVP para generar impulso y apoyo para la transformación.

El impacto tangible en las operaciones

El impacto que ha tenido la implementación de Zendesk es extraordinario. Además de la importante consolidación de sus procesos, que ha permitido a su gran equipo de agentes de servicio al cliente trabajar sin fricciones.

Los agentes ahora pueden ver en un solo vistazo qué consultas son suyas y seguir el progreso de los proyectos en curso a través del sistema. Saben de inmediato qué acciones se requieren en cualquier etapa de un ticket en particular sin tener que buscar en correos electrónicos anteriores.

Además, con características como la telefonía, mediante centralita virtual perfectamente integrada en la plataforma de tickets, el enfoque de i-surance ha tenido un impacto muy positivo tanto en la experiencia del empleado como en la del cliente.

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