Transformación Digital enfocada en la experiencia del cliente, creando ventaja competitiva a través de una estrategia digital robusta y alineada con el negocio. 

Exigencias del Mercado

En los últimos años, la sociedad en general y los mutualistas en particular han cambiado mucho en cuanto a sus necesidades y exigencias, y hay que prestar servicio de manera diferente y adaptada a ellas.

La Transformación Digital ya no es una opción que se deje esperar, sino que es una necesidad urgente. En el sector de los seguros una experiencia de cliente positiva impacta en la capacidad de la empresa de competir en un mercado que es cada vez más exigente y competitivo, por ello la empresa decidió que el proyecto de transformación digital se centraría en la experiencia de cliente.

 

Retos del Sector Asegurador

PSN es la Mutua de los profesionales universitarios, a los cuales ofrecen un servicio integral centrado en su protección en todos los ámbitos (personal y profesional, en cada etapa de la vida) y que va más allá de su cartera de seguros de Vida, Ahorro, Jubilación, Hogar, Auto, Multirriesgo, etc.

El objetivo último es situar al cliente en el centro de toda la actividad, ofreciendo la máxima calidad en todos los productos y servicios para asegurar una experiencia de cliente inmejorable, sea cual sea el motivo o el canal de contacto.

Una visión 360 del cliente permite conocer mejor a cada persona y así ofrecerle productos y servicios totalmente adaptados a sus necesidades.  

Estrategia digital y estrategia de negocio

En el caso de PSN, se ha implantado una suite híbrida de las soluciones más innovadoras disponibles.

La solución cuenta con varias piezas tecnológicas,  Acoustic Marketing que actúa como hub omni-canal de marketing.  Para la gestión operativa de la vida del cliente SugarCRM, que es el hub de datos que centraliza la información del cliente y aporta herramientas a los empleados para realizar sus funciones operativas diarias. Por último se ha implantado Zendesk como solución omni-canal de gestión de la atención al cliente.

Estas tres tecnologías integradas bajo una estrategia SOA dan lugar a la solución más innovadora, que sirve como vehículo para empujar el proceso de transformación digital de la empresa.

«Creemos firmemente que la transformación digital no es una opción, sino una necesidad para la supervivencia de todo tipo de empresas, y quizá más en el sector asegurador que tradicionalmente ha sido más conservador en este sentido aunque está avanzando a buen ritmo«

Cristina García, Directora General del Grupo PSN

Impacto en el negocio

El impacto más importante se produce en la mejora de la experiencia de cliente, esto a su vez crea una capa de valor añadido sobre el producto. 

La información del cliente unificada en una sola plataforma digital hace posible que los empleados puedan conocer el estado de las pólizas, las acciones necesarias para renovar dicha póliza, el histórico de las acciones comerciales, las incidencias relacionadas a un cliente y a sus pólizas, sus prestaciones, actividad financiera, etc. 

Toda esta información está a su vez disponible en la plataforma de análisis de datos para entender el comportamiento comercial de los clientes, los diferentes grupos de segmentación, el potencial de churn y otros indicadores como el NPS, FRM y CLV.

Grupo PSN ha cerrado en el 2020 otro año más de constante crecimiento y expandiendo su posición en el mercado de las aseguradoras en España.

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