Zendesk adquiere Smooch

Zendesk Inc. ha adquirido Smooch Technologies Holdings ULC, la empresa con sede en Montreal responsable de Smooch, una plataforma que conecta a negocios y clientes para favorecer conversaciones más humanas y personalizadas. Esta adquisición supone un nuevo avance de Zendesk en su camino hacia el objetivo de ofrecer las mejores experiencias omnicanal, ya que permite conectar las conversaciones que mantienen empresas y clientes a través de cualquier canal de mensajería: desde páginas web y aplicaciones móviles hasta las aplicaciones de mensajería líderes a nivel mundial, como WhatsApp o Facebook Messenger.

“Vivimos en un mundo que gira en torno a la mensajería, por lo que los clientes esperan que la comodidad e interactividad propias de este sistema formen parte de sus experiencias”, explica Mikkel Svane, fundador, CEO y presidente de Zendesk. 

A día de hoy, más del 75 por ciento* de los usuarios de smartphones utilizan aplicaciones de mensajería como WhatsApp. Smooch es uno de los principales proveedores de sistemas de integración de WhatsApp Business. Gracias al programa de acceso prioritario de Zendesk, ahora las empresas pueden ponerse en contacto con los 1500 millones de usuarios de WhatsApp para gestionar las interacciones de sus servicios e interactuar con sus clientes directamente a través de Zendesk Chat. Con ello, Zendesk continúa ampliando la integración de la API de WhatsApp Business en Zendesk Suite.

Crea una experiencia conversacional coherente

Los negocios experimentan dificultades a la hora de gestionar el creciente número de consultas que reciben de sus clientes a través de todo tipo de canales. Smooch es la única solución de mensajería que combina en una única interfaz cohesionada todas las conversaciones con clientes, independientemente de si proceden de la web, aplicaciones móviles o mensajería social. Como plataforma de desarrollo API y SDK creada en Amazon Web Services, esta adquisición impulsa el compromiso de Zendesk con un CRM abierto y flexible que las empresas pueden aprovechar para construir y ofrecer experiencias diferenciales para sus clientes.

Juntos, Zendesk y Smooch liderarán la nueva generación de conversaciones conectadas en una amplia variedad de canales de mensajería, incluidos WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, WeChat, Telegram, Mensajes Directos de Twitter, Kakao Talk, SMS, RCS y otras aplicaciones web nativas de iOS y Android. Por ejemplo, con esta ampliación de funciones, un distribuidor online podría gestionar fácilmente un problema con un envío o una devolución que comenzase en un sistema de mensajería social como WhatsApp y se trasladase después a su propia experiencia nativa de mensajería, manteniendo toda la conversación en un único hilo dentro de Zendesk.

Además de las mejoras en los productos, Zendesk anunció la creación de un equipo de soluciones para conversaciones que ofrecerá apoyo a las empresas que quieran aprovechar la plataforma de conversación de Smooch para desarrollar experiencias de mensajería personalizadas. Este equipo puede proporcionar aplicaciones personalizadas de mensajería, como la de una marca de hoteles que ofrece a sus clientes una experiencia omnicanal premium con la que pueden resolver cualquier necesidad enviando mensajes en tiempo real a los empleados presentes en el establecimiento a través de distintas plataformas de mensajería.

Desarrolla un equipo colaborativo y multidisciplinar

Las empresas son conscientes de que la necesidad de conectar y colaborar en tiempo real es esencial, y Slack es el canal de comunicación preferido por los negocios en este sentido. Para ofrecer la mejor experiencia y servicio, los empleados que tratan con clientes deben ser capaces de contactar de forma fácil y rápida con expertos en cada materia. Zendesk ha anunciado que, a partir de ahora, las conversaciones secundarias de Slack estarán disponibles en su plataforma. Las conversaciones secundarias permiten a los equipos colaborar con otros departamentos o socios externos sin interrupciones y sin abandonar Zendesk. Esto es especialmente importante para los departamentos de ventas y atención al cliente, que suelen colaborar entre sí para resolver o priorizar las consultas de los clientes. La integración de Zendesk Sell y Zendesk Support facilita la creación de soluciones conjuntas que incorporen una visión completa del cliente.

Ampliación de Suite con nuevas integraciones

Zendesk lanzó Suite en 2018 con el objetivo de que todos los usuarios tuviesen acceso a experiencias de cliente de calidad. Este producto no tardó en convertirse en su lanzamiento con mejores resultados, logrando un aumento del 400 por ciento en la adopción de soluciones omnicanal por parte de nuestros clientes. Un elemento central de Zendesk Suite es Zendesk Marketplace, un sólido sistema que está creciendo gracias a la incorporación de nuevos socios aptos para la plataforma, entre otros, Atlassian Statuspage, Lessonly, Maestro, Stella, Tymeshift, Geckoboard y Ada. Estas integraciones ayudan a las empresas a mejorar sus operaciones de experiencias del cliente (CX) de distintas formas, por ejemplo, formando y gestionando su mano de obra, realizando un seguimiento de KPI y objetivos o monitorizando las consultas para fines de control de calidad.

La adquisición de Smooch, las integraciones de WhatsApp y Slack y la ampliación de Zendesk Suite se anunciaron durante Zendesk Showcase, un evento de un día sobre cuestiones relativas a la experiencia del cliente que tuvo lugar en Londres y en Nueva York.

Las soluciones de mensajería de Smooch seguirán estando disponibles para clientes actuales y serán directamente accesibles para nuevos clientes. Si quieres conocer más información sobre nuestro equipo de soluciones para conversaciones o registrarte en WhatsApp EAP con Zendesk Chat, contacta con redk partner especializado. 

*eMarketer: Messaging App Usage Worldwide: eMarketer’s Updated Forecast, Leaderboard and Behavioral Analysis

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