¡En estas navidades turrón de CX!

Con la inminente llegada de las fiestas navideñas, los clientes esperan que las empresas cubran sus necesidades de manera inmediata, haciendo de la satisfacción y la fidelización del cliente una prioridad para los negocios. El auge de los smartphones, los chatbots online y las redes sociales ha hecho que la comunicación instantánea entre clientes y empresas se convierta en algo mayoritario. 

Los consumidores esperan soluciones rápidas a sus problemas. Por ello, es esencial que las empresas utilicen herramientas más eficientes y eficaces para agilizar los procesos y el tratamiento de datos. Esto supone implementar una estrategia que haga hincapié en la visión, la innovación y la adaptación y que, además, sea capaz de consolidar la confianza y la fidelidad de los clientes. 

La experiencia del cliente es crucial

Según Salesforce, el 76 % de los clientes espera que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas. De igual modo, el 84 % afirma que tratar a los consumidores como personas, en lugar de como números, es esencial para que las empresas se ganen su confianza. 

Cada vez son más las transacciones que se realizan online, por lo que las estrategias no digitales de ventas y de negocio están comenzando a desaparecer y a ser sustituidas por nuevas tecnologías de vanguardia que mejoran la eficiencia y la comodidad de los clientes. No obstante, estas nuevas herramientas pueden carecer del tan importante elemento humano. En última instancia, la confianza que se adquiere con las interacciones cara a cara no se puede conseguir mediante una pantalla. Se trata de un vacío que las empresas tienen que llenar.

Todas las interacciones de los clientes con la marca sirven para definir su percepción de la empresa. Diversos estudios han puesto de manifiesto que el 57 % de los consumidores ha dejado de comprar en una empresa porque el servicio que le ofrecía la competencia era mejor. Si la satisfacción del cliente mejora, el número de compras repetidas aumenta y la reputación de la empresa se consolida. Sin embargo, es muy probable que la empresa pierda cuota de mercado y prestigio si la satisfacción del cliente con el producto o servicio disminuye, o si este recibe un servicio mejor en otra compañía.

Un servicio de atención al cliente a medida

La clave para ganarse la confianza de los clientes es hacer que la experiencia del cliente sea lo más personal posible. Todas las interacciones, tanto las positivas como las negativas, afectan a la percepción que el cliente tiene de la empresa. 

Como era de esperar, cada vez son más las empresas que se están dando cuenta de que establecer una relación personal con los clientes es lo que genera y mantiene la confianza. Para conseguirlo, las marcas necesitan renovar sus estrategias de ventas y de negocio, así como pensar de forma innovadora para ofrecer un servicio de atención al cliente que resulte satisfactorio y humano. Las herramientas personalizadas, desde las experiencias de realidad virtual hasta los chats online de mensajería instantánea, ayudan a las empresas a construir relaciones sólidas y duraderas con sus clientes.

Gestión de los datos de los clientes

Contar con un CRM adecuado es esencial para que las empresas puedan consolidar estos lazos y hacer crecer su negocio. Si una organización es incapaz de gestionar sus datos correctamente, le resultará imposible ganarse la confianza de sus clientes. Por ejemplo, Sugar Sell recopila los datos de clientes que se generan a partir de todos los emails enviados, todas las actualizaciones de cuenta, y todas las interacciones en redes sociales entre la empresa y sus clientes. Gracias a esos datos, se obtiene una visión más clara de la experiencia del cliente.

El servicio de atención al cliente es mucho más que una simple conversación con los consumidores. Se trata de tener las herramientas adecuadas para poder resolver los problemas de los clientes lo más rápido posible. Estas herramientas permiten a los clientes responder a sus propias preguntas mediante sistemas de autoservicio. Además, la optimización del servicio de atención al cliente permite a los empleados dedicar menos tiempo a buscar datos y más tiempo a responder a las consultas de los consumidores de manera metódica y eficaz.

Una forma de conseguirlo es optar por herramientas que integren funcionalidades omnicanal, de gestión de casos y de autoservicio. Estas garantizan que los clientes tengan fácil acceso al canal de su elección y que puedan ponerse en contacto rápidamente con la persona adecuada, ya sea un agente o un equipo. 

Un buen ejemplo de software de atención al cliente es Zendesk, que hace uso de WhatsApp Business e integra directamente este canal en su plataforma. Gracias a este programa, los usuarios de Zendesk pueden incorporar esta tecnología a su software actual sin interrupciones, y al mismo tiempo almacenar la información, los datos y el historial de sus clientes en una única ubicación práctica y segura.

La transición al marketing conversacional

Los compradores de hoy en día exigen experiencias cada vez más personalizadas que cubran sus cambiantes necesidades personales.

Con un CRM fácil de usar que reúna la información histórica de los clientes en una única plataforma, las empresas estarán preparadas para ofrecer a sus clientes una experiencia fácil y satisfactoria. Esto, a su vez, incrementará la satisfacción y fidelidad de los clientes y contribuirá a aumentar los ingresos. 

Genera confianza con Zendesk Sunshine 

Los datos de los clientes pueden estar fragmentados y resultar confusos y caóticos, pero son esenciales para el éxito de tu negocio. En vista de esto, Zendesk ha creado Sunshine, una plataforma de CRM abierta y flexible que funciona en AWS y que te permite conectar todos los datos de tus clientes, independientemente de dónde estén almacenados. De esta forma, las empresas pueden entender y analizar los datos de manera más efectiva, obteniendo así información muy valiosa sobre el comportamiento de sus clientes. Esta información les permite predecir y prepararse para futuras tendencias, asegurándose de contar con todas las herramientas necesarias para mantener a sus clientes satisfechos. Zendesk Sunshine ofrece una experiencia personalizada que hará que tus clientes siempre quieran volver.

En conclusión

No cabe duda de que la Navidad es una de las épocas de mayor actividad para las empresas, por lo que es esencial que estas sean capaces de mantener y desarrollar su reputación y la confianza de sus clientes. Comprender y analizar los datos de los clientes es más importante que nunca. 

No obstante, la satisfacción del cliente no puede ser una prioridad exclusiva de estas fechas, sino que debe serlo durante todo el año. El software de última generación como Zendesk Sunshine ofrece a las empresas una herramienta revolucionaria, flexible y personalizada que mejora su servicio de atención al cliente y contribuye al crecimiento del negocio.

En redk, somos expertos con más de 15 años de experiencia en el asesoramiento y los aspectos técnicos del CRM. Nuestro objetivo es apoyar a las empresas que buscan mejorar su eficiencia y rentabilidad y ofrecerles herramientas de primer nivel que optimizan el rendimiento de los equipos en toda la organización.

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