La evolución de la Experiencia del Cliente en el 2020

Todos estamos familiarizados con visiones futuristas de las interacciones CX: avatares holográficos que reproducen a la perfección las respuestas humanas, resuelven sin contratiempos los problemas de los clientes y eliminan completamente del proceso el factor humano. No cabe duda de que aún no hemos llegado a ese escenario. Sin embargo, Forrester¹ predice que el 2020 —el comienzo de una nueva década— va a ser el primer año en el que la tecnología de mensajería instantánea traiga consigo cambios reales y tangibles en las marcas dedicadas a la atención al cliente.

Según twilio, la mensajería instantánea es ya el método preferido por los clientes para interactuar con las empresas, y el 90 % de los usuarios exige este servicio. Se trata de una clara señal de que, para tener éxito, las empresas deben abrirse a esta tecnología de rápido crecimiento en lugar de temerla.

 

Interacciones directas con chatbots: una opción muy rentable

La interacción de los clientes ha experimentado recientemente cambios que la han llevado de los comandos a las conversaciones, lo que ha resultado en una experiencia CX más directa, especialmente con chatbots que participan en conversaciones interactivas en sitios y aplicaciones de mensajería.

Gartner Research afirma que, al final del año, el 85 % de los consumidores que se comunican con las empresas lo hará sin interactuar con otras personas, así que puede que este futuro de ciencia ficción no esté tan lejos de convertirse en una realidad. Es importante destacar que los chatbots resultan mucho más baratos que las personas y que, gracias a los mismos, las empresas se han ahorrado ya ocho mil millones de dólares, según Juniper Research.

Sin embargo, estos robots conversacionales no pueden resolver todas las peticiones de clientes. Cuando se eliminan las consultas que pueden ser resueltas por un chatbot, lo que queda son las interacciones complicadas de múltiples pasos en las que está presente un elemento emocional. Estas deben de ser resueltas por personas con experiencia y bien remuneradas. Paradójicamente, Forrester predice que, para las empresas estadounidenses, estos agentes con mayor experiencia tendrán este año un coste de ocho mil millones de dólares: exactamente la misma cantidad que representa el ahorro conseguido gracias a los chatbots.

A corto plazo, los cambios más visibles que van a afectar al CX van a ser probablemente la mejora de la formación y la remuneración, y la importancia creciente de la cultura de oficina. Al mismo tiempo, los call centers gigantes dedicados a la resolución de consultas sencillas desde el extranjero, que tanta frustración generan en muchos clientes, pueden convertirse próximamente en cosa del pasado.

 

Conversacional y personalizado

Los bots y la inteligencia artificial pueden aplicarse ya a tareas distintas de la simple comunicación con los clientes: pueden impulsar las ventas y confirmar los pedidos desde las aplicaciones de mensajería, además de permitir un seguimiento en tiempo real de las entregas. Su eficacia es innegable: Hubspot afirma que la combinación de marketing conversacional y chatbots puede generar hasta un 182 % más de leads cualificados.

Por supuesto, estos mensajes pueden ser personalizados mediante información relevante y específica, para que los clientes sientan que reciben un trato personalizado. Google Research sugiere que el 61 % de los clientes espera que las marcas hablen directamente con ellos, lo que demuestra que la fidelidad a la marca forma parte de una relación cada vez más complicada con los clientes.

Para comunicarse de forma directa con los clientes, es necesario que se produzca un cambio en las relaciones tradicionales dentro de las empresas. Los departamentos de marketing y atención al cliente, lo que Forrester denomina “los perros y gatos de la empresa”, tendrán que coordinarse mucho mejor de lo que lo han hecho hasta ahora. Esta transformación ya está teniendo lugar en algunas compañías como, por ejemplo, KLM, que utiliza canales de terceros como WhatsApp para confirmar reservas y actualizar la información de los vuelos. El próximo paso ha de ser la utilización de estos canales para las interacciones de servicios, reforzando la fidelidad a la marca a base de crear mejores experiencias para el cliente dentro del mismo canal.

 

Sunshine Conversations

¿Cómo puedes lograr que los clientes sientan que están hablando con una persona cuando interactúan con tu empresa? Una buena forma de empezar es contar con intercambios interactivos e inmediatos que respondan a las dudas de los clientes y que no dejen de funcionar a mitad de la conversación, además de uniformizar los servicios de comunicación por mensajería en toda la empresa. Sunshine Conversations, una plataforma de mensajería de Zendesk basada en una API, ofrece un servicio de mensajería omnicanal ágil y continuo en todos los departamentos, independientemente de la plataforma empleada.

Es posible integrar varias plataformas en una única experiencia de negocio, brindando a los clientes una sola conversación, que es, de hecho, lo que buscan. En cualquier tipo de interacción, desde rellenar solicitudes hasta hacer compras o pagos, conversar con la empresa o enviar feedback, los clientes sentirán que todo es parte de una única experiencia conectada.

 

Acelerar la adopción y superar la resistencia al cambio

Con todos estos avances tecnológicos, la adopción de experiencias CX tan transformadoras trae consigo varios retos. Siempre existe una resistencia inherente al cambio: el 64 % de las organizaciones todavía opina que los clientes deben contar con acceso directo a un agente en tiempo real. Sin embargo, un problema probablemente más importante es la privacidad de los datos, especialmente cuando los pagos no se pueden integrar en las aplicaciones.

Para solucionar esta dificultad, es posible recurrir al cifrado de extremo a extremo, que requiere la introducción de una contraseña para poder desbloquear los mensajes. Además, también existe la posibilidad de que los usuarios puedan eliminar contenidos una vez publicados. Los clientes quieren sentir seguridad a la hora de confiar sus datos a una empresa, y deben percibir que esa seguridad está integrada en el sistema, tanto si interactúan con una persona como si lo hacen con un bot.

 

Abrirse al futuro de la Experiencia de Cliente

Los cambios se van a acelerar, y van a hacerlo pronto. Este año, la mensajería instantánea y las aplicaciones comenzarán a dominar el panorama. Facebook afirma que el 53 % de los clientes son ya más propensos a comprar los productos o servicios de una empresa con la que pueden comunicarse por mensaje. Cualquier negocio que no aproveche estos nuevos comportamientos ni integre el marketing, las ventas y el servicio al cliente en una única experiencia se quedará probablemente atrás rápidamente. Se trata de cambios que ya están presentes: lo que vamos a ver en 2020 es cómo se acelerarán.

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¹Predictions 2020: Customer Service, Oct 2019 (Forrester)

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