Integración CRM: el secreto del éxito de tu call center

La transformación digital es esencial para mantenerse al día en un mundo empresarial que avanza rápidamente. Como consecuencia, cada vez más empresas recurren a soluciones tecnológicas para mejorar el rendimiento de sus servicios de atención al cliente y de sus relaciones con los mismos.

Para un call center, esto es especialmente prioritario, ya que toda su actividad diaria consiste en gestionar los datos de los clientes y la experiencia de estos. Sin embargo, a pesar del potencial innovador de la tecnología, los problemas tecnológicos son un lastre para un gran número de call centers.

Muchos aún utilizan diversas plataformas para almacenar y registrar diferentes grupos de datos y realizar distintas tareas. Estos silos tecnológicos pueden causar serios problemas de alineación dentro de los equipos y departamentos. Incluso aquellos call centers que sí hacen uso de un software nuevo pueden experimentar las consecuencias de estrategias de integración deficientes o incompletas, lo que agrava sus problemas tecnológicos en lugar de aliviarlos.

Sin embargo, siempre que se aproveche de forma eficaz, el CRM puede ofrecer una solución muy útil para los call centers, ya que permite a los agentes personalizar sus servicios para cada uno de los clientes, mejorar su eficiencia y conseguir resultados en todos los departamentos.

Los puntos débiles de los call centers

En 2018, el 59,1 % de los call centers afirmaron que los problemas informáticos constituían el mayor obstáculo para su éxito. En la misma encuesta, el 53,8 % de los participantes señalaban la necesidad de implementar nuevas tecnologías para mejorar su rendimiento.

No obstante, con un aumento tan acusado de las herramientas tecnológicas disponibles para los call centers, la oferta de software puede resultar abrumadora rápidamente y puede ser difícil diferenciar las opciones que tu empresa realmente necesita de otras no tan esenciales.

Mientras los call centers intentan mantenerse al día con las nuevas tecnologías, muchos se centran en adquirir nuevas plataformas y sistemas sin establecer claramente un plan o estrategia de integración o formación. De hecho, los call centers que trabajan con diferentes productos y proveedores pueden llegar a utilizar hasta diez tipos distintos de software al mismo tiempo. Cada una de estas aplicaciones está diseñada exclusivamente para realizar una tarea, lo que puede resultar abrumador para los empleados, confuso para los clientes y, como resultado, menos productivo y eficiente.

Para combatir estos problemas y fomentar la máxima eficiencia, es aconsejable elegir una solución que se pueda integrar con herramientas más antiguas o que consolide su tecnología.

Beneficios de utilizar sistemas CRM en call centers

El CRM adecuado puede ser la clave para impulsar la productividad y la eficiencia mediante la tecnología. Entonces, ¿qué puede hacer un CRM por tu call center?

Crear una experiencia omnicanal para los clientes

Al disponer de acceso directo a la información de las cuentas en todos los canales y datos históricos, los empleados pueden ayudar a los clientes y proporcionarles el apoyo que necesitan utilizando información relevante y actualizada.

Las herramientas telefónicas de CRM en la nube permiten a las empresas ponerse en contacto con los clientes mediante un sistema alojado en remoto y un número virtual, con el objetivo de que puedan trascender las barreras geográficas y cubrir múltiples áreas para conectar mejor con los clientes. 

Además, la telefonía en la nube centraliza todos los canales de comunicación y, por tanto, optimiza más los procesos. Las plataformas de comunicación en la nube permiten a las empresas trabajar mejor con los clientes y aumentar la satisfacción de estos mediante interacciones eficientes y eficaces.

Optimizar los procesos internos con una UX de calidad

Las plataformas CRM se pueden personalizar para tu empresa gracias a su instalación rápida y sencilla y a la calidad de la experiencia del usuario (UX). Esto permite a las organizaciones hacer un seguimiento del gasto, gestionar a los administradores y ver informes desde una única plataforma fácil de usar.

Estas plataformas proporcionan al cliente una experiencia personalizada en tiempo real y en todos los canales, incluyendo aquellos por voz, web y redes sociales. Gracias a los servicios de integración móvil ofrecidos por sistemas CRM como 8×8, los empleados pueden disfrutar de una UX sin precedentes y los clientes reciben una experiencia onmicanal de calidad. 

Facilitar el proceso de ampliación

Tu CRM puede crecer y evolucionar junto con tu empresa. Con la herramienta adecuada, no tendrás que preocuparte por adquirir e integrar nuevos sistemas a medida que tu organización alcanza la siguiente fase de crecimiento. Por ejemplo, 8×8 permite a tu empresa añadir de forma rápida y eficiente líneas, extensiones y características sin necesidad de implementar o crear una plataforma mayor.

Las herramientas CRM son una solución eficaz para todos los call centers que buscan optimizar sus procesos y mejorar su rendimiento general. En redk, contamos con más de 15 años de trayectoria en el espacio CRM como expertos en asesoramiento técnico y consultoría CRM. Nos hemos asociado con 8×8, una solución CRM de alta gama diseñada específicamente para call centers que utiliza una plataforma en la nube para conseguir una integración perfecta. De esta forma, trabajamos con el software más fiable y actualizado para garantizar que nuestro CRM en la nube te ayude a lograr tus objetivos.

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