El papel de la tecnología en el futuro de la experiencia del cliente

Un 68 % de los profesionales del marketing B2B afirma que es de vital importancia ofrecer al cliente una experiencia coherente y de alta calidad, por lo que resulta esencial para las empresas estar al día de las últimas tendencias y predicciones del sector para 2020. Este año, se prevé que se produzcan un gran número de cambios, sobre todo a medida que las nuevas tecnologías emergentes comiencen a modificar, reemplazar y crear nuevos puestos de trabajo.

Un estudio realizado el año pasado predijo que el 53 % de las empresas usarán chatbots en 2020, lo que demuestra un crecimiento del 136 % desde abril de 2019, momento en el que se recogió la información. Ahora que hemos sobrevivido al auge de los chatbots, ¿qué será lo siguiente? Parece que las nuevas tecnologías que incorporan IA y estructuras basadas en la audiencia serán la próxima gran irrupción en el mundo de la experiencia del cliente.

 

Tecnología obsoleta

Actualmente, la tecnología obsoleta supone un gran obstáculo a la hora de ofrecer una experiencia del cliente excepcional y sin interrupciones. La gestión de la calidad es un aspecto clave, y los agentes que trabajan en la experiencia del cliente necesitan el soporte tecnológico más rápido y actualizado a fin de dar respuesta a las necesidades de los consumidores de manera satisfactoria.

Si una empresa decide no invertir en sus activos digitales, transmite un mensaje completamente erróneo, dando a entender que los deseos y las necesidades de los clientes no se consideran una prioridad. Cada una de las interacciones que un consumidor tiene con una marca define su percepción de la misma. Si no son atendidos de forma rápida y eficaz debido a procesos y operaciones poco eficientes, se malgastará el tiempo, los compradores no estarán contentos y se perderán beneficios.

Las empresas que buscan superar estas barreras necesitan modernizar sus tecnologías y embarcarse en un viaje de transformación digital. Sin embargo, esto va más allá de reemplazar la tecnología existente: se trata de transformar en toda la organización la manera en la que se diseña, planifica, opera y ejecuta. Se trata de un cambio de mentalidad.

 

 La IA ha venido para quedarse

La complejidad de la IA crece al mismo ritmo que su popularidad. Su capacidad para reducir costes y ofrecer un impresionante nivel de personalización y adaptación hace de las tareas más tediosas un proceso llevadero.

Según Gartner, se espera que, este año, el 85 % de las relaciones con los clientes se desarrollen sin presencia humana. Aquí es donde la IA toma todo el protagonismo. Los consumidores quieren sentirse como si estuvieran hablando con un humano, alguien semejante a ellos. La IA ofrece exactamente esto al brindar una experiencia del cliente inteligente, informada y agradable, haciendo que este servicio resulte más natural para los compradores.

Desde una perspectiva más técnica, la IA ayuda a unificar los datos y ofrece información precisa y valiosa en tiempo real. Por ejemplo, Sephora, una de las marcas de belleza líderes en el sector, pone a disposición de los usuarios la aplicación Virtual Artist, mediante la que pueden probar de forma virtual productos cosméticos para encontrar el que se adapte a su tono de piel antes de realizar la compra. La aplicación permite a los usuarios acceder a todo el catálogo de la marca mediante un solo clic. Además, sugiere recomendaciones personalizadas y comparte ofertas en tiempo real.

 

Estructuras basadas en la audiencia

Forrester predice que, en 2020, habrá un 30 % más de organizaciones que decidan optar por estructuras basadas en la audiencia, un cambio organizacional que, más que un sprint, supone un maratón. Tal y como señala Forrester, el problema no reside en la mentalidad, la filosofía o la visión, sino en la reticencia al cambio estructural, que requiere un enfoque mucho más gradual.

Para aquellas empresas que vayan un paso por delante en este proceso, una transformación estructural facilita la convergencia de varias plataformas a fin de aumentar la agilidad de las interacciones con los consumidores. Las organizaciones deberán desdibujar los límites que separan a los distintos departamentos, como Marketing, Ventas y Redes Sociales, y optimizar los canales de comunicación para ofrecer mensajes definidos por el cliente. Esto aumentará de forma exponencial la eficiencia de la empresa, aunque será necesario implementar un CRM avanzado que sea capaz de integrar herramientas y funciones.

 

Incrementar el rendimiento de los modelos de negocio recurrentes

Otra tendencia mediante la que se busca mantener la competitividad de las empresas es la introducción de modelos de ingresos recurrentes en aquellas que nunca los han implementado previamente, como las organizaciones que tradicionalmente se han regido por modelos basados en ventas individuales.

Los fabricantes de software han percibido esta tendencia y están ofreciendo tecnologías que buscan cumplir con ese propósito. En invierno de 2020, Sugar CRM lanzará su nueva consola de renovaciones: Renewals Console, que ofrecerá la clave para asegurar la fidelidad de los clientes gracias a una plataforma de experiencia del cliente inteligente y automatizada. Esta herramienta de CX única ha sido diseñada para mejorar el embudo de conversión, aumentar los beneficios y optimizar las tasas de respuesta inicial.

Esta nueva característica, que se incluye como un componente fundamental del servicio experto de SugarCRM, elimina la necesidad de personalizar la herramienta CRM o integrarla con terceros. Los vendedores podrán acceder rápidamente a todos los productos a los que un cliente se haya suscrito, todo ello en un formato cronológico claro que abarca desde la fecha de suscripción hasta la de finalización. De esta forma, los agentes podrán integrar en los presupuestos contratos anuales o mensuales a una velocidad récord, ofreciendo a los clientes una experiencia única, rápida y conectada.

 

Esta tecnología innovadora ofrece a las empresas la ventaja competitiva que necesitan para prosperar en una era digital cambiante.

 

La supervivencia de las empresas con madurez digital

La tecnología siempre ha desempeñado un papel crucial en la experiencia del cliente, pero la llegada de la nueva década ha marcado un punto de inflexión. Ahora, las empresas comenzarán a presenciar en primera persona el impacto que supone integrar tecnologías de CX nuevas y transformadoras, como la IA y la Renewals Console de SugarCRM.

Aunque los agentes de ventas siempre tendrán cabida en el servicio de atención al cliente, la tecnología está ganando más terreno que nunca, ofreciendo a las marcas una comunicación más fácil y eficiente con sus clientes.

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