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El objetivo de la omnicanalidad va más allá que ofrecer experiencias consistentes al consumidor independientemente del canal. Su misión estratégica es crear la mejor experiencia posible frente a la de tus competidores, de modo que tu marca, con su presencia online y offline, sea la primera consideración que el consumidor tome en cuenta a la hora buscar un producto, y finalmente decida comprarlo.

Tal y como lo define IDG Research España en su último estudio publicado “El Reto de la Omniexperiencia”:

Su propósito es ser la primera opción para los clientes mediante el desarrollo de relaciones más profundas, más inmersivas y de confianza que impulsen la frecuencia de interacción, aumentando el consumo, la satisfacción y la rentabilidad.

Esto implica que se conecten canales, se transformen los procesos operativos y cultura de la organización, de tal modo que podamos crear experiencias de compra contextualizadas y que agreguen un valor diferencial al proceso de compra, tanto en canales online como en tiendas físicas.

Principales desafíos del negocio omnicanal y digital

El informe presentado recientemente por IDC Research España “El Reto de la Omniexperiencia” destaca 3 principales desafíos a los que se enfrentan las organizaciones respecto a su transición hacia la omnicanalidad.

El 42% de las empresas españolas encuestadas indica que la rotura de silos dentro de la organización es el principal desafío al que se están enfrentando, seguido de la inversión o gastos operativos necesarios para hacer la transición hacia un modelo de negocio omnicanal (41% de los encuestados). Cumplir en tiempo con los pedidos de los clientes es para el 40% de los encuestados el tercer mayor desafío al que están haciendo frente.

Zendesk Suite Omnicanalidad

Qué es Zendesk Suite

Con el propósito de seguir liderando los procesos de transformación digital de las empresas, Zendesk ha lanzado una nueva oferta omnicanal que reúne los canales de interacción más populares utilizados por los usuarios en un solo paquete y precio, para ayudar a las empresas en su transición hacia la omnicanal.

El objetivo de esta oferta tecnológica es brindar una experiencia uniforme y sin complicaciones, de modo que las compras digitales y físicas agreguen un valor de compra único a medida que el cliente se mueve libremente entre ellos o los usa simultáneamente.

La nueva Suite de Zendesk integra correo electrónico, chat en vivo, teléfono, centros de ayuda de autoservicio, redes sociales y cualquier otro canal conectado a la plataforma. El producto ofrece todo lo que las empresas necesitan para permitir que las conversaciones con los clientes se muevan de un canal a otro sin que tengan que repetir la información. Eliminando silos entre departamentos y haciendo posible que la comunicación e información fluya a lo largo de toda la organización.

Ventajas de un Servicio al Cliente Omnicanal

La productividad del servicio al cliente aumenta significativamente con una interfaz unificada, flujos de trabajo se simplifican, mejora la colaboración entre equipos y la generación de informes coherentes y relevantes para el resultado de global de la organización. La posibilidad de mantener conversaciones contextualizadas en diferentes canales también da como resultado una mayor satisfacción de los mismos.

En comparación con las empresas que todavía no han integrado los canales de atención al cliente, las que ya han adoptado un enfoque omnicanal tienen tiempos de resolución de incidencia un 31% más bajos, mientras que los clientes tienen tiempos de espera 39% menores. (Fuente: datos de uso de Zendesk Benchmark de canales non-live de clientes con Support, Talk, Chat, y Guide. 07/05/18).

“Las mejores experiencias de servicio al cliente son rápidas, cómodas y te permiten decidir cómo quieres interactuar con una marca. Estas experiencias mejoran aún más si la empresa te conoce lo suficiente como para resolver los problemas incluso antes de que los identifiques”, ha indicado Mikkel Svane, CEO de Zendesk.

En redk, llevamos más de 2 años trabajando como partner y proveedor de servicios de Zendesk y contamos con un equipo certificado que avala nuestra experiencia.

Nuestros servicios de consultoría te ayudarán a adaptar e integrar la tecnología a tus tus necesidades de negocio presentes y futuras. Nos encargamos de que toda tu organización, desde directivos a agentes de soporte adopten con éxito la tecnología como parte fundamental de su día a día. Trabajaremos para que logres obtener el mejor retorno de la inversión.

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