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En el mundo actual de constantes cambios nos encontramos consumidores cada vez más informados y con cada vez más puntos de contacto con el cliente, por lo que muchas plataformas CRM y sus implementaciones carecen de los componentes necesarios para alcanzar el éxito. Muchas de las implementaciones CRM han sido hechas en «silos», lo que significa que el software y los procesos fueron limitados a un único departamento o fase del ciclo de vida del cliente. Esto conduce a la desconexión entre los departamentos, una menor satisfacción y la pérdida de ingresos.

SugarCRM Enterprise permite a las empresas en crecimiento romper con los silos departamentales y ver el negocio desde la perspectiva del cliente. Así, las herramientas de automatización de procesos de negocio permiten que los procesos críticos orientados al cliente sean optimizados end-to-end, creando eficiencias y, lo más importante, ayudando a crear experiencias del cliente perfectas. En SugarCRM Enterprise, los usuarios sin perfil técnico pueden acceder a estos potentes workflows avanzados y a otras herramientas para llevar junto con el CRM la iniciativa y la gestión de los procesos orientados al cliente al siguiente nivel. A continuación hay seis ejemplos reales de workflows que se puede crear en SugarCRM para ayudar a que cada relación del cliente sea óptima.

Marketing y ventas alineados

En la mayoría de las empresas, ventas y marketing son departamentos independientes. Por lo general, las empresas utilizan las herramientas de marketing automation para puntuar y hacer madurar los leads; para después, entregar la información al equipo comercial. Pero, en la medida que el servicio se vuelve más importante y avanzamos a una, cada vez más, economía de suscripción; la diferencia entre la generación del lead y el proceso de ventas se va reduciendo.
Uno de los peligros en la entrega de información de marketing a ventas es la falta de visibilidad y contexto que rodea a la verdadera naturaleza del lead. Incluso si tiene un scoring alto, se necesita mucha más información y trabajo para enrutar mejor a un posible cliente calificado a nivel de marketing. Un CRM moderno toma la entrega desde la herramienta de generación de demanda y puede agregar reglas de enrutamiento mucho más sofisticadas para asegurarse de que cada nuevo lead se envía al agente adecuado, y también que los clientes existentes no se envían a los agentes inadecuados, reduciendo la «canibalización de los leads». También, unas capacidades de workflow avanzadas dentro de las herramientas de CRM pueden asegurar que no solamente se maduran los leads, sino que, además, se realizan los seguimientos de posventa, las notificaciones de renovación y otras acciones generadoras de beneficio para promocionar mejor en los clientes ya conocidos. Después de todo, los estudios demuestran que, la probabilidad de vender a los clientes ya existentes, es un 60-70% superior que la venta a los clientes nuevos.

Crear una visión total del cliente

En la medida que los potenciales clientes se convierten en clientes, y las empresas intentan vender sus productos y retenerles, es fundamental tener una visión total del cliente. Una visión que incluya tanto las interacciones que un cliente haya tenido a través del journey, como las preferencias y cualquier otra información pertinente que pueda ayudar a la empresa a construir una relación más fuerte con el cliente.

Mientras que muchas fuentes de datos y sistemas pueden alimentar esa visualización (visión), el CRM debe ser el nexo que una todo. Debe ser un lugar en donde cualquier persona que interactúe con el cliente pueda ver inmediatamente: dónde está el cliente en su journey, dónde han estado y obtener una comprensión de cómo tener éxito en la siguiente fase.

Es importante que el CRM sea una plataforma de clase empresarial que pueda incorporar, sin problemas, los datos de múltiples sistemas en una visualización central e inclusiva del cliente. Siguiendo lo anterior, la plataforma debe ser escalable y no restrictiva; verdaderamente capaz de crecer con mayor uso en toda la organización; ser capaz de administrar volúmenes cada vez mayores y tipos de datos del cliente que den mayor poder a los empleados orientados al cliente, en cada paso que den para ayudar al cliente a lo largo del journey.

Proporcionar los datos correctos a la persona y en el momento adecuado

Es muy importante crear una visión total del cliente para fomentar una relación perfecta. Sin embargo, también es importante ser capaces de proporcionar inteligencia y contexto a cada empleado de cara al cliente en el punto de interacción. Simplemente hay tanta información disponible sobre cada lead o cliente que puede abrumar a los empleados si no se filtra correctamente. Por lo tanto, no solo es importante integrar las herramientas de análisis en una moderna implementación CRM, sino que también se tiene que proporcionar una experiencia de usuario moderna que entienda tanto el contexto de la interacción, como el rol del usuario. Al proporcionar los puntos de vista basados en el rol y los datos contextuales, los usuarios del CRM pueden identificar rápidamente a las personas y dónde se encuentran a lo largo del journey del cliente para acceder rápidamente a la información o completar las tareas necesarias para ayudar con éxito al cliente a lo largo del recorrido.

Rapidez en la entrega para aumentar la satisfacción del cliente

El verdadero contexto del negocio significa romper con los silos departamentales y la automatización de los procesos de cliente end-to-end que se extienden más allá del típico ámbito de CRM. La gestión del proceso combinado con los datos adecuados del cliente puede ayudar a movilizar a los empleados, a través de la empresa, y ofrecer una experiencia de cliente más impactante, especialmente después de la venta.

Por ejemplo, las herramientas de workflow avanzadas pueden ayudar a poner en marcha y gestionar los procesos de posventa como cumplimiento del pedido y así garantizar que los productos o los servicios se entregan en el cliente en el tiempo y la forma convenida. Esto puede reducir la diferencia en la entrega del servicio o del producto, aumentando el tiempo de rentabilidad y la satisfacción del cliente.

Satisfacer y superar, cada vez, las expectativas del cliente

Además de garantizar que los productos y los servicios se entregan en la manera acordada, también es importante asegurarse de que los problemas de los clientes se resuelven rápidamente y que es fácil acceder tanto a los expertos como al conocimiento en el proceso de resolución. En muchas industrias, el nivel de soporte que recibe un cliente se rige por los acuerdos de nivel de servicio (SLAs). La capacidad de la empresa de cumplir siempre con los compromisos de servicio es fundamental para ganar y retener a los clientes. Pero sin las herramientas inteligentes que gestionan la consecución de los SLAs, las empresas pueden romper los acuerdos y la confianza con sus clientes sin ni siquiera saberlo.

El uso del CRM para la gestión automatizada de los SLAs ayuda a las empresas a gestionar el rendimiento y superarlo constantemente. De hecho, un CRM orientado al proceso puede guiar todo el ciclo de vida de la resolución del servicio. Por ejemplo, el enrutamiento inteligente puede garantizar que un asunto de gran prioridad para el cliente se pase a un representante de soporte con una menor carga de trabajo. Y se pueden activar las alertas si se trata de un caso de gran prioridad que es ignorado al cabo de algunas horas antes de ser asignado.

Por supuesto, un CRM avanzado debe ser capaz de empujar estas capacidades de enrutamiento inteligente y el workflow a los usuarios en sus dispositivos móviles. Esto puede dar una mayor capacidad a los agentes de campo que toman decisiones sobre la marcha.

Asegurar la previsión del flujo de caja

Mientras que muchos sistemas CRM ayudan a los vendedores a cerrar una venta, pueden no comprobar si el cliente acaba pagando y cuando lo hace. Esto ocurre porque el CRM tradicional se centra únicamente en la oportunidad de venta, y no en todo el ciclo del cliente. Pero en un mundo en donde la «economía de suscripción» o de modelos de pago recurrente se está haciendo más común, la pérdida de un pago puede llevarnos a una deficiencia grave en el flujo de caja.

Con un CRM moderno centrado en el proceso, unas sencillas personalizaciones pueden rastrear y gestionar el proceso de pago, como parte de un enfoque más inclusivo de la gestión del ciclo de vida del cliente. Automatizaciones y unas integraciones pueden rastrear los campos de fecha, observando si se ha recibido el pago en la cuenta. Cuando se pierde un pago, se puede enviar una alerta al cliente y a un representante en servicio, activando la llamada de seguimiento. Esto puede conseguir que los clientes se pongan al corriente con los pagos y así mantener el flujo de ingresos.