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La satisfacción del cliente es una parte integral de cualquier negocio. A medida que más y más usuarios cuentan con Facebook y Twitter entre otras para interactuar con las marcas, se vuelve más evidente que las redes sociales son una herramienta esencial para captar y fidelizar a tus clientes.

Según el informe publicado por Sprout Social Index Q2 2016, el 90% de los clientes encuestados utilizaron las redes sociales para ponerse en contacto con una marca. De estos, un 69% indica que una atención rápida a un problema determina en gran medida la calidad del servicio prestado.

Puesto que las expectativas de los clientes están evolucionando, nunca antes ha sido tan importante desarrollar una estrategia basada en redes sociales. El enfoque que tu organización adopte en cuanto a la interacción con los clientes en este ámbito, puede definir su satisfacción e imagen de marca. Así que, ¿cómo puede tu empresa sacar el máximo provecho a su presencia en las redes sociales para mejorar la satisfacción de tus clientes en general?

Encuentra los foros y canales donde interactúan tus clientes potenciales

Lo principal es que tengas conciencia de que, como empresa, es importante que distribuyas tu tiempo y recursos correctamente. Si no eres consciente de lo que tus clientes están diciendo acerca de tu negocio, es imposible atender sus preguntas, preocupaciones o sugerencias.

Simplemente buscar el nombre de tu marca en internet puede ser muy valioso para ayudarte a personalizar la asistencia que prestas a tus clientes. Una vez que encuentres los foros o las redes sociales donde se está hablando de tu marca, has de actuar. No lograr captar clientes en este plano puede tener un impacto negativo en la imagen global de tu marca.

Tu negocio está centrado en tus clientes

Siempre has de recordar que tus clientes son la base de tu negocio. Escuchar sus opiniones es absolutamente esencial. Esto no sólo significa responder a sus preguntas, también supone analizar la actividad general los mismos en todos los medios en los que estás presente. Para empresas más pequeñas podría ser necesario recoger datos de forma semanal o mensual para obtener una muestra lo suficientemente grande. Esta información se puede usar para conocer cuántos comentarios:

  • Se han escrito como fruto de la frustración con la organización.
  • Proporcionan información útil para otros usuarios.
  • Son específicos de determinadas cuentas.
  • Se pueden responder a través de enlaces u otros recursos.

Con estos datos, puedes organizar tus recursos y equipo, definir criterios prioritarios, tomar decisiones sobre las opciones de auto-servicio, y decidir si debes ocuparte de ciertas cuestiones directamente en las redes sociales u ofrecer información extra que conduzca hacia otra plataforma de asistencia. Esto te ayudará a ofrecer un servicio ágil que responderá a las preguntas de tus clientes sin dedicar recursos innecesarios de tu empresa.

Presta atención a tus tiempos de respuesta

Cuando contestes a tus clientes es muy importante que contestes a su consulta en un plazo adecuado. La mayoría de los clientes creen que una respuesta rápida es indispensable para brindar un buen servicio. Concretamente, el 42% de los encuestados cree que la respuesta debe ser enviada en menos de una hora.

Tradicionalmente, la atención al cliente en vivo implica servicios telefónicos o de chat. Sin embargo, existe una tendencia creciente hacia el uso de las redes sociales, lo que presenta nuevos dilemas. La naturaleza de una llamada de teléfono conlleva que la respuesta sea instantánea, pero en este nuevo panorama es importante que controles los diferentes canales de redes sociales. Generalmente, lo mejor es responder inmediatamente a cualquier incidencia pero, si se da el caso de que se presenta una situación en la que no eres capaz de atender satisfactoriamente la petición del cliente, una respuesta con retraso pero adecuada es mejor que una respuesta apresurada e incorrecta.

Recuerda que estás en el escenario en el que el mundo te observa

Ya que las redes sociales son un foro público, cuando respondes a un cliente también estás respondiendo a todo el mundo que visita esa página web. Los consumidores se ven influenciados por lo que ven en las páginas web o redes sociales de las marcas, y existen toda una serie de actuaciones que pueden dañar seriamente tu imagen pública.

En primer lugar, trata a todos tus clientes de la misma manera. No contestes a ciertos comentarios e ignores otros, ni tampoco elimines o escondas comentarios y posts. Esto puede ser interpretado como una falta de respeto hacia tu público. Además, cuando un cliente tenga una duda, asegúrate de que no adoptas una actitud defensiva para evitar comenzar una discusión con alguien. Un tira y afloja con un cliente insatisfecho presenta posibles problemas que pueden conducir a respuestas fuera de tono, dando lugar a dar información errónea, o provocar un número considerable de situaciones de riesgo.

No todo se puede solucionar online

Es útil saber cuándo una conversación con un cliente se debe tener a través de un canal de comunicación más privado. Un uso excesivo de canales públicos puede acarrear consecuencias negativas en la imagen de tu marca. Esto es especialmente importante en dos circunstancias en particular.

En primer lugar, si la solicitud del cliente implica un intercambio de datos personales, la conversación nunca ha de producirse en un espacio público. Simplemente pide a la persona en cuestión que continúe la conversación a través de mensajes privados o que te facilite su dirección de email.

En segundo lugar, si el cliente tiene una queja o reclamación específica, podría ser improductivo continuar la conversación online. Solicita a tu cliente de forma pública continuar con la conversación a través de otro canal donde pueda ser más fácil llegar a una solución.

La naturaleza del mercado actual implica que no hay una manera de evitar el uso de redes sociales para comunicarte con tus clientes. Desarrollar una estrategia coherente para redes sociales que refleje la identidad y los valores de tu organización te ayuda a construir una imagen positiva y a mejorar, en general, la satisfacción de tus clientes.