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A lo largo del 2014 esperamos un enfoque más especializado en la experiencia del cliente. Esta tendencia ha llegado para quedarse definitivamente. Ya que como asegura Elena Alfaro, CEO de Emo Insights, “no actuamos de forma racional, sino de forma emocional“. Nos guiamos por impulsos emocionales que, en el fondo, son los que nos hacen razonar.

Las tecnologías están consiguiendo mejorar el servicio al cliente a través de procesos más automatizados y contextuales. Para que todas estas tendencias lleguen a buen puerto tendremos que ganar en eficiencias de coste, a través de procesos mejorados, y por extensión, una mejor educación de los empleados para lograr resultados con ayuda de la tecnología.

La batalla en Europa por el Big Data

Sin ir más lejos, en Europa, Alemania y especialmente UK están liderando la batalla por la innovación en Big Data. Inglaterra se está convirtiendo en la actualidad en uno de los mayores inversores en este tipo de activos, aún sin explotar por sus organizaciones.

La analítica de la interacción con el cliente es la oportunidad y el nicho de mercado que muchos estrategas del sector del marketing estaban buscando. Nuevas industrias se están desarrollando en base a la experiencia multicanal.

Los recorridos del cliente son analizados con el fin de comprender sus diferentes, llamémosles, ‘puntos calientes’. Analizar la consistencia de la experiencia de cada cliente es una necesidad creciente que requiere de una única visión, una visión global.