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Obviamente comparar Facebook o Linkedin con un sistema de gestión empresarial no es justo, ¿o acaso si que lo es? la cuestión no está en el hecho de comparar, si no mas bien en el hecho de entender el punto que quiero demostrar; la rentabilidad de lograr que los usuarios se auto-formen, y que de verdad usen la herramienta, es sin duda muy superior a la de un sistema que es poco “user-freindly”. Si consideramos el posible impacto de una solución diseñada con el usuario en mente, es decir que logre que la curva de adopción se reduzca a poco tiempo y poco esfuerzo, es fácil imaginar los beneficios, sobretodo en su impacto en el día a día de las operaciones de la empresa.

La razón de porqué no existen herramientas diseñadas de esta forma está basada en dos cuestiones muy simples, la madurez de las aplicaciones de gestión y la tecnología que las soporta. Aunque las aplicaciones de gestión existen ya por muchos años el entender la importancia de la adopción del sistema y el factor humano es algo que no se había tomado en cuenta como factores críticos, porque se desconocía, hasta hace unos pocos años.

La democratización de las tecnologías ha permitido que sea posible crear aplicaciones para solucionar problemas del día a día de la gente fuera del entorno de empresa, esto ha dado lugar a que muchas de estas aplicaciones se hayan diseñado con el cliente, o usuario, en mente, y no la empresa. Ahora la tendencia se empieza a sentir en el ámbito de las aplicaciones de negocio, los usuarios demandan aplicaciones simples y fáciles de usar, iguales a las que usan en su día a día, Gmail, Facebook, Google+, Linkedin, Twitter, Dropbox, Evernote, etc, y que les solucionan pequeños problemas de su día a día.

Desafortunadamente para los grandes fabricantes de software de gestión esta tendencia es un nuevo reto, uno muy difícil de afrontar. Principalmente yace el hecho de que muchos arrastran sistemas legacy (heredados) que no permiten modificaciones de la interfaz de usuario ni adaptar de forma ágil la solución a nuevos procesos de negocio. Siebel, Oracle, Peoplesoft, SAP tienen en frente importantes retos en este sentido. Otros fabricantes como Microsoft tenían más campo ganado gracias a que la suite de MS Office es la suite de telemática más usada del mundo, sin embargo esta tendencia está cambiando y pronto la relación que hacen los usuarios de Outlook con un sistema de gestión no necesariamente va a ser la más positiva, principalmente debido a la influencia de las aplicaciones de consumo que mencionábamos anteriormente.

La importancia de la usabilidad en las aplicaciones de negocio.
Una solución tecnológica es tan eficaz como el usuario que la usa, sin uso la solución es una pila de código sin valor. Usabilidad es quizá la palabra más importante que los fabricantes deben de tener en cuenta para las siguientes generaciones de software, y quizá también una de las más importantes para las empresas que invierten en sistemas en los siguientes años.

En un estudio reciente de Miller Heiman se llegó a la conclusión de que solamente el 30% de las empresas españolas que habían implantado un CRM sabían sacarle provecho de la forma adecuada, el resultado se comparaba con el hecho de que en las empresas más exitosas el porcentaje ascendía a un 80%, es decir, que las empresas con éxito habían apalancado en el uso y explotación de su sistema CRM para crear una ventaja competitiva de forma estratégica.

La formación provista a los usuarios puede, y debe, ayudar a asegurar el éxito del proyecto, pero este empuje tiene un efecto parcial si la herramienta no da más de sí. La usabilidad es el factor clave para garantizar que los usuarios vean a la solución implantada como eso, una solución, como una herramienta que les aporta valor y que de forma ágil y simple logran hacer su trabajo más eficazmente.

Usuarios contentos significa clientes contentos.

Finalmente el resultado se ve en los números. Un usuario que trabaja con herramienta ágiles se sentirá capaz de hacer su trabajo bien, este sentimiento de un trabajo bien hecho se transmite al cliente, quien a su vez vive una experiencia mejor con la empresa, que a su vez lo fideliza, garantizando la reducción del churn y el aumento del cross-selling y el up-selling. Usuarios contentos significa clientes contentos, clientes contentos significa la generación de más negocio.

Tras trabajar con varias soluciones CRM (Siebel, MS Dynamics y Salesforce) estoy ansioso de ver las mejoras que promete el equipo de SugarCRM que anticipan en la salida de la versión 7 a finales del 2012. Para conocer más acerca de lo que están haciendo para mejorar la experiencia del usuario podéis visitar este enlace.