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Cuando tratas de decidir si una solución CRM es financieramente viable para tu empresa, es importante que visualices la compra globalmente. No solamente tienes que tener en cuenta el precio de la compra, sino también los servicios que te ofrece el CRM, tales como la implementación, el mantenimiento, el soporte y las actualizaciones. Los diferentes precios de cada proveedor hacen muy difícil el cálculo del coste del ciclo de vida o el coste total de propiedad (TCO), por lo que es probable que al final el proyecto el presupuesto varíe del inicial. Las soluciones CRM incluyen muchos factores de coste según el servicio, por lo que la decisión de comprar uno en particular, debe tomarse después de haber estudiado tanto nuestras necesidades como todos los posibles gastos que aparecerán durante su vida útil.

El coste puede variar según cómo uses el software

Los mecanismos de precios de las soluciones CRM han cambiado significativamente durante los últimos años. Los acuerdos de licencias – antiguos y de gran inversión inicial – están siendo reemplazados por subscripciones flexibles mensuales, anuales o basadas en el uso que vayas a darle (on-demand), que intentan minimizar el gran riesgo financiero que rodeaba a los CRM. Sin embargo, estas subscripciones no hacen necesariamente más fácil el cálculo del coste total de propiedad, ya que algunos proveedores ofrecen diferentes diseños de licencias como las de “uso limitado”, o tarifas de suscripción introductorias, que te proporcionan un CRM pero de funcionalidad limitada. Con el tiempo, las necesidades de una organización para con su CRM se hacen más complejas y, algunos proveedores obligan a implementar costosas actualizaciones o a adherir diferentes licencias de uso aun más limitado, que pueden aumentar los costes de manera significativa

Por lo tanto, es importante darse cuenta de que, cuando comparas distintos proveedores de CRM, no es solamente una comparación de “manzanas por manzanas” cuando se coteja el precio de suscripción frente al de largo plazo, (como podrían ser las ediciones, actualizaciones y todos los costes posteriores) porque los costes aumentan a lo largo de la implementación. Asegúrate de realizar las preguntas correctas a los proveedores, como por ejemplo: ¿existen costes relacionados al aumento del uso, o decido ampliar la funcionalidad de la solución? ¿y si integro más sistemas al CRM? o ¿bajo qué circunstancias estoy obligado a actualizar la versión?

También, las soluciones CRM pueden presentarse en una base software-as-a-service (SaaS), o en una solución software de servicio básico tradicional con un limitado o ilimitado número de licencias de usuario, algo que podría acarrear grandes diferencias en el coste de compra. La variedad de acuerdos con los proveedores en un complejo esquema de precio, podría elevar el coste de una solución de servicios base. Además, muchos proveedores cobran a parte el acceso a los dispositivos móviles, incluyendo el mantenimiento y el soporte. Es importante no dar por hecho que el acceso a los móviles o a las tabletas es un servicio gratuito cuando se establecen los costes de los packs más básicos de CRM.

Los costes ocultos, una sorpresa negativa

Los modelos de precios de subscripción SaaS, normalmente no tienen gastos de servidor o de mantenimiento anuales. Además, en la inscripción se incluirían funciones estándar como las imprescindibles para un CRM. Aunque los modelos podrían parecer simples, cabría la posibilidad de encontrarse con los costes ocultos de aplicaciones importantes, como sería el acceso desde móviles, ampliación de los servicios web de integración, capacidad de almacenamiento y extensión de módulos y campos. Algunos proveedores aportan versiones gratuitas para móviles dentro de una base muy limitada, con cargos extras por el acceso completo.

Además, algunos proveedores de CRM de SaaS cobran tarifas exorbitantes de almacenamiento de datos cuando los usuarios cruzan un umbral muy bajo, así como la restricción del acceso a las capacidades de integración de sistemas. Con esto, obligan a las organizaciones o a agregar más usuarios para suavizar los límites, o a ir actualizando la versión, lo que conllevaría unas ediciones mucho más caras. Algunos proveedores también suelen cobrar o ejecutar mejoras de edición, basándose en la cantidad de contactos del sistema, el número de correos enviados o el número de archivos del sistema.

Por lo tanto, cuando te sumerges en el mercado a la búsqueda de un nuevo sistema de CRM, intentas averiguar cuál sería la solución que te ofrece la estructura de precio más simple. Esto te asegurará poder ver el coste en su totalidad y de un único vistazo. También debes buscar en la solución la capacidad de flexibilidad, que se ajuste exactamente a lo que necesitas para reducir aún más los costes. Al igual, puedes optar por un modelo que te ofrezca la oportunidad de elegir entre un servicio on-demand o SaaS, o la opción de acoger un sistema on-premise con tus propios servidores, sin costes ocultos o actualizaciones obligatorias.

Ahorrar dinero analizando tus necesidades

Los productos de CRM pueden variar mucho dependiendo de lo que incluyan o de su precio. Por tanto, para realizar la mejor elección, sería lógico desarrollar un análisis detallado del precio de las diferentes estructuras, estando muy pendientes de los costes ocultos que pudieran aparecer.

A largo plazo, un producto que no parece muy caro puede resultarte mucho más costoso de lo que habías imaginado, porque en realidad proporciona una gama muy limitada de funciones. Esto es particularmente importante si te encuentras inmerso en un negocio que crece y por el que necesitas expandir tu sistema CRM para reflejar los nuevos retos y tu base ascendente de clientes. Si éste es tu caso, necesitas una subscripción completa sin extras ocultos, que te proporcione mejor predicción y manejo TCO en el ciclo de vida de tu iniciativa CRM.