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Abordar un proyecto de Social CRM puede ser comparable a cualquier otro proyecto de TI de la compañía. Es necesario identificar de objetivosy realizar el análisis de las necesidades. Preguntarnos ¿por qué la empresa necesita hacer esto? ¿cuáles son los objetivos estratégicos y cómo los puedo medir? Además debemos averiguar que canales utilizan frecuentemente nuestros clientes, qué están diciendo, como responder y que imagen proyectar a través de estos canales.

Paul Greenberg define Social CRM como: “Una filosofía y estrategia de negocio apoyadas por una tecnología, flujos de trabajo y procesos sociales, diseñados para crear un compromiso con el cliente a través de un entorno colaborativo que genere un beneficio muto, así como un entorno de confianza y transparencia.”

Con las formas tradicionales de relación comercial todo el proceso era controlado por la organización. Cualquier comunicación, acciones cold-call u otras para la captación de clientes eran controladas por la empresa y los responsables de esta.

El mayor factor de éxito del social CRM es reconocer el cambio cultural hacia las comunicaciones sociales. Las empresas que deseen adoptar este verdadero cambio estratégico deberán estar dispuestas a ceder el control de la conversación al cliente. El el cliente quien controla el lugar, el momento y el mensaje que a la marca, productos y servicios. Una vez se asuma esto, las empresas pueden responder con estrategias -construir comunidades propias para atraer a potenciales clientes o participar en las conversaciones-.

Aportar información útil es clave para propiciar que los usuarios le localicen, aprendan más acerca de los productos y servicios que ofreces. Esto genera confianza, y la confianza propicia las relaciones.