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1º Tendencia: El Servicio al Cliente se descentraliza para lograr el valor de la diferencia.

Las organizaciones al servicio del cliente se gestionan o externalizan normalmente a través de un centro de costes. Los indicadores clave del rendimiento del negocio tendrán un enfoque más centrado en la productividad y el cumplimiento de estándares de optimización de procesos de negocio.

Forrester analiza la evolución de las apropiación de cuadros de mando por parte de las organizaciones en lo que respecta al servicio al cliente. Estos cuadros de mando incluyen indicadores no sólo en coste, sino en el cumplimiento de estándares relacionados con la satisfacción del cliente.

2º Tendencia: La personalización de interacciones basadas en el historial del usuario.

La industria comercial está viendo la manera de que los profesionales que se dedican al servicio al cliente puedan tener un mayor acceso al historial completo de las interacciones previas de los clientes sobre la totalidad de los canales de comunicación de la empresa, con el fin de ofrecer un servicio personalizado y fortalecer la relación que tienen los clientes con las empresas.

Durante 2013 los fabricantes de aplicaciones de gestión de canales sociales se han centrado en agregar valor al cliente. Las empresas con interés por crecer están valorando de forma continua, pero lentamente, cómo formalizar sus procesos de negocio y las estructuras de análisis de sus clientes. Esta responsabilidad pertenece a los departamentos de marketing y a los centros de servicio al cliente, asegura Forrester.

3º Tendencia: La ‘gestión del conocimiento’ se está convirtiendo en ‘la joya de la corona’ del Servicio al Cliente.

Según explica Kate Leggett en su blog en Forrester, las soluciones sobre la gestión del conocimiento se están convirtiendo en una necesidad fundamental porque dependen de las mismas para poder responder a consultas de forma eficiente.

Leggett estima que un 60% de los consumidores utiliza los buscadores y herramientas de ‘autoservicio’ web para encontrar respuestas a sus preguntas.

La pregunta que se hace Forrester ante la evolución de las herramientas de captura del conocimiento del consumidor es ¿Cómo adoptar estas prácticas?

A través del correo electrónico.

A través del correo electrónico.

A través del contenido y sus múltiples interacciones.

Vinculando soluciones de gestión del conocimiento, casos de estudio y eficiencia de servicios orientadas a datos de análisis con los que obtener ideas sobre el valor del contenido.

4º Tendencia: Las recomendaciones y la ‘llamada a la acción’.

Diversas organizaciones seguirán investigando métodos para recomendar a los clientes la mejor de las acciones posibles basándose en el historial de compras.

De hecho, Forrester explica que las mejores acciones de ‘llamada a la compra’ no se limitarán a la venta cruzada, sino también a aprender a ayudar a los consumidores en las rutas de navegación en función de los imperativos del negocio.

5º Tendencia: La Gestión de Procesos Empresariales resuelve el ‘Front Office’, además de ‘Back office’.

Durante el pasado año las organizaciones punteras se han ido decantando por el BPM (Business Process Management) como un intento de formalizar acciones de cara a la organización interna.

Forrester apunta que existe un esfuerzo por normalizar la prestación de servicios y minimizar los tiempos de formación, además de garantizar la regulación de costes y el cumplimiento de las políticas de empres.

Llegar a este enfoque continuo en procesos de resolución de servicios es la tarea pendiente, además de lo que implica para el back-office. Forrester defiende que es la mejor información y análisis al que se puede llegar: A través de indicadores globales de rendimiento (KPI).