13 Flares Twitter 0 Google+ 13 LinkedIn 0 13 Flares ×

Tendencias en la personalización del servicio al cliente 

1º Tendencia: Los canales de preferencia están cambiando rápidamente. 

Según asegura Leggett´s si comparamos los distintos grupos demográficos, la voz (el cara a cara) sigue siendo el principal canal de comunicación, seguido de cerca por el autoservicio y los medios digitales (email y chats).

¿Por qué no centrarse entonces en alinear mejor las estrategias multicanal para este año próximo? En este aspecto, Leggett´s aconseja centrarse en la sensibilidad de nuestras interacciones con el cliente.

2º Tendencia:  El enfoque a las estrategias móviles son de obligado cumplimiento

Las aplicaciones móviles de servicio al cliente siguen en un estado embrionario según Leggett´s. A medida que más compañías centren sus esfuerzos en estrategias de movilidad (formatos y apps) éstas podrán conseguir mejores experiencias de cara al usuario. El comercio electrónico, en este sentido, se ha dado cuenta de su amplio potencial.

Leggett´s llega a afirmar en su artículo que cada vez más empresas prefieren invertir en experiencias de usuario, un tema muy recurrido en la última feria de SIMO network celebrada en Madrid.  Cada vez “más compañías se alejarán de la web para centrarse en el formato móvil”, explica. Para esta labor la pregunta que nos hacemos es, ¿qué tipo de implementación del uso del valor añadido se establecerá de cara al cliente en un entorno de movilidad en los próximos años?

3º Tendencia: La agilidad en el servicio al cliente es cada vez más importante que el servicio multicanal

Los clientes esperan un servicio ágil o dicho de otra forma, un servicio con capacidad de interacción y transmisión de datos coherentes y personalizados. Lo que nos lleva a la idea del marketing relacional como tendencia ineludible. ¿Cómo estandarizar los procesos de resolución, se pregunta Leggett´s.

Los clientes reclaman cada vez mayores ofertas personalizadas, o dicho de otra manera, mayores canales de salida. Ejemplos pueden ser aplicaciones salientes o integradas que mejoren la experiencia del usuario, todo de la mano de la mejora del ancho de banda en redes 4G. Por tanto, Leggett´s confirma esta tendencia profundamente integrada en la experiencia del usuario. Desde alertas de servicio, a ofertas cruzadas y ventas adicionales a través de taxonomías.

4º Tendencia: La experiencia de usuario mejora gracias a la evolución de las TIC

Forrester prevé un ascenso significativo en el uso de aplicaciones de contacto más proactivas con el cliente, con el fin de reducir los costes de llamada y mejorar la experiencia de usuario. En este sentido, la consultora incluye una mejora de aplicaciones en el rendimiento de las alertas de servicio, soluciones integradas, ofertas personalizadas, ventas cruzadas y ventas adicionales.

La explosión de smartphones con tecnología más potente y un mayor ancho de banda están haciendo que las aplicaciones salientes tengan un componente más proactivo para el usuario en el uso multimedia, con enlaces integrados para mejorar la experiencia del usuario.

5º Tendencia: El incremento de la tecnología VOC (Voice of the Customer)

Según estima Gartner, los programas de Voz del Cliente (VOC) serán una de las inversiones estratégicas más importantes en los próximos cinco años, con una tasa de crecimiento anual de más del 30%. Sin embargo, aunque este hecho puede llegar a pasar, también se acepta que VoC sigue siendo un mercado inmaduro en términos de distribución de los datos que aportan estos sistemas.

En este sentido, Forrester espera una mejor atención del cliente a través de los procesos de retroalimentación, con el fin de proporcionar conocimientos adecuados para las organizaciones y una evolución en el uso de los comentarios de los clientes como una medida directa del éxito de las operaciones.