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Esta diferenciación se debe entonces comparar con la capacidad de las empresas proveedoras de servicios para integrar múltiples soluciones de servicio al cliente en su conjunto.

En este sentido, la elección del proveedor vendrá condicionada por el alcance de los gastos generales de gestión de actualizaciones de software, los gastos generales de la gestión de múltiples contratos de diferentes proveedores, y el riesgo de adquisición de las mejores soluciones de su generación.

2º Tendencia: Las soluciones SaaS son cada vez más populares.

Forrester estima que casi el 70% de las organizaciones están en la actualidad haciendo uso de soluciones SaaS para los procesos empresariales, como es el ejemplo de la adquisición de sistemas CRM.

Durante el 2013, la mayoría de compradores de tecnología de servicio al cliente comprobarán por primera vez si este tipo de soluciones satisface sus necesidades.

En este aspecto, Forrester asegura que SaaS requiere de nuevas formas de pensar en la organización a la hora de elegir proveedor. Es la tolerancia al riesgo y las habilidades organizacionales los que determinarán la incorporación y dominio de estas soluciones en la nube.

3º Tendencia: El outsourcing va ganando cada vez más cuota de mercado.

A lo largo del 2013 se ha incrementado el porcentaje de contratación externa con el fin de externalizar operaciones y durante el 2014, es muy posible que te espere la externalización, con el fin de ganar, poco a poco, cuota de mercado, ya que cada modelo de outsourcing encuentra su nicho de mercado, según Forrester.

Los agentes subcontratistas ‘de origen’ ofrecen a sus clientes una mayor agilidad empresarial, y esto se traduce en que más compañías recurren a la externalización de su tecnología, y por ende, de sus centros de contacto.

4º Tendencia: Analytics está mejorando la experiencia ‘end to end’.

Los canales y puntos de contacto de comunicación del cliente a menudo son manejados por diferentes organizaciones funcionales. De hecho, Forrester apunta que actualmente pocas empresas se detienen en la disciplina de la medición y el marketing relacional.

Estas disciplinas aún no integradas son la base de cara a conseguir una única voz y estrategia de comunicación desde los centros de llamadas a otros canales de comunicación.

Forrester espera que las organizaciones dedicadas al servicio al cliente puedan comenzar a avanzar en la formación y adquisición de estos programas de medición integral de los canales de comunicación y puntos de contacto con el cliente.

Este logro permitirá que las organizaciones puedan comprender el coste del recorrido de los clientes de extremo a extremo, además de aprender a localizar los ‘puntos calientes’ redireccionables.

Las organizaciones también podrán obtener puntos de vista de su comportamiento con los clientes para poder contextualizar y personalizar mejor las experiencias de extremo a extremo, y por extensión, aumentar la satisfacción y la lealtad a largo plazo.

5º Tendencia: La colaboración interna mejora la calidad del servicio

Forrester aprecia una mayor adopción de la colaboración en los últimos años. Estas tendencias incluyen:

Una mayor adopción de servicio al cliente a través de la desviación de contactos con el fin de aumentar la productividad del agente y la satisfacción del cliente.

Un incremento de la recogida de comentarios de la comunidad para la inclusión en las bases de conocimiento.

Una mayor colaboración de agente a agente donde se rompe la rígida jerarquización a favor de un entorno más colaborativo con expertos en la materia para incrementar las tasas de resolución del primer contacto.

¿Se está convirtiendo la colaboración en una mentalidad empresarial? Se preguntan muchos. Las empresas están adoptando la colaboración en tiempo real en forma de flujos de actividad alrededor de oportunidades de venta y las posibilidades que ofrecen el contenido distribuido.