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Ahora que la omnipresencia de la conectividad es algo normal, los clientes esperan y exigen más de las marcas. El tiempo ahora es más valioso, por lo que usamos nuestros teléfonos inteligentes y los diferentes canales sociales para conectarnos continuamente con nuestra red personal además de con las empresas con las que hacemos negocios. Queremos respuestas instantáneas a preguntas como “¿por qué el producto que acabamos de comprar no ha llegado todavía?”, o “¿por qué no funciona?”, etc.

Todo esto lo sustenta la actual era de lo social. El servicio al cliente que proporcionan las marcas está continuamente en evolución hacia nuevas formas de relación con sus públicos, de manera oportuna y eficaz. Con una plataforma al alcance de sus manos, el público puede expresar fácil y rápidamente su consternación o la aprobación a una marca, así que hay que estar preparado ante cualquier situación.

¿Por qué los silos no funcionan?

Los equipos de servicio al cliente tradicionalmente eran vistos como islas dentro de la marca, olvidando el contacto con el cliente tan pronto se realizara la venta. Pero en esta época basada en la exigencia de los consumidores, es primordial que sus consultas sean respondidas lo antes posible. Sin embargo, cuando la marca se compone de diferentes departamentos fragmentados, ese proceso se vuelve más complicado. Los departamentos de ventas, marketing y atención al cliente deben, por tanto, estar integrados en el negocio; y los sistemas CRM automatizados son los indicados para facilitar esta colaboración. Pero con la introducción de los medios sociales, esa integración iría un paso más allá.

Entonces, ¿cuáles son las tres reglas de oro para recordar cuándo hay que emprender una estrategia social de atención al cliente?

1. El social media te abre al negocio 24/7

El social media consigue que tu marca esté constantemente disponible a tu audiencia. No hay que esperar a que el servicio de ayuda al cliente abra a las 9.00 de la mañana. En vez de eso, pueden escribir un tweet a cualquier hora del día. Pero para que tu marca sea más accesible a tu público, es importante que tu equipo de atención al cliente esté provisto y preparado para lidiar con cada una de las consultas en cualquier momento.

2. El Social media, en realidad, no es nada nuevo

Tu equipo de servicio al cliente está altamente entrenado para interactuar con tus clientes a través de numerosos canales. Desde teléfonos y emails hasta conversaciones cara a cara. Están curtidos en el campo de la comunicación, por lo que el uso del equipo destinado a la supervisión de la actividad de los medios sociales, no tendría que ser un problema. Algunos estudios muestran que las marcas que utilizan un servicio social del cliente, pueden solucionar de manera más fácil y sencilla, un desastre que acarrearía cientos o incluso miles de llamadas. Y sería tan simple como escribir un post en tu cuenta de Twitter o Facebook para aclarar el problema, y decir que lo estamos solucionando. Lo que los clientes quieren saber es que no les estás ignorando, y que en lugar de eso estás haciendo todo lo que está en tu mano para encontrar una solución lo más rápido posible.

3.Los clientes sociales afectan a las ventas

Por supuesto, no es muy probable que un consumidor te compre a ti si está enfadado contigo o con tu servicio. Pero, ¿qué ocurre si su frustración puede verla cada uno de tus clientes en un tablón público, algo que podría extender el descontento entre tu público?

Siempre va a haber algún comentario negativos sobre tu marca. Lo que importa es saber manejar esos comentarios. Lo mejor es dirigirte directamente al punto del conflicto lo más rápido posible, responder en esa red social y crear a la vez una interacción offline, donde poder tener una conversación más cómoda para solucionar el problema con esa persona. Si no sabes regir los comentarios, tus ventas podrían verse afectadas. Al ver preguntas sin respuesta a la vista, tus clientes podrían abandonar tu marca rápidamente y buscar el producto o el servicio en cualquier otro lugar.

 

Además de recordar estas tres reglas de oro mientras creas una estrategia social de servicio al cliente, hay herramientas que también pueden ayudarte. Los sistemas CRM han evolucionado rápidamente en respuesta a la creciente tendencia social de los medios de comunicación. Debido a que los departamentos de servicio al cliente ya no permanecen independientes al resto de actividad de la empresa, los sistemas de CRM pueden recopilar datos de cada consumidor desde cualquier perspectiva de la empresa, y así proporcionarle a cada empleado que trabaje en servicio al cliente, una visión completa del individuo con el que está hablando. Incluso, además de la información geográfica básica, los sistemas CRM te aportan diferentes tipos de información, como el cumpleaños del consumidor, su actitud de compra previa, sus interacciones en redes sociales, o toda la comunicación previa que hubiera tenido con los equipos de servicio al cliente.

En un tiempo en el que los clientes esperan respuestas rápidas a sus consultas, cada segundo cuenta. Mediante la integración de los sistemas CRM flexibles en los departamentos de servicio al cliente, que funcionan adecuándose según la manera de trabajar de los empleados, te aseguras el involucramiento con tus clientes en la manera más efectiva posible, sin tener en cuenta el canal que estén usando.