59 Flares Twitter 0 Google+ 3 LinkedIn 56 59 Flares ×

Desde la aparición de la tecnología moderna, se ha ido repitiendo el mismo patrón: cada vez que emerge un desafío, los proveedores de software se apresuran en ofrecer una solución. Por lo que con el tiempo, esa solución comienza a desarrollarse y a formar parte de una experiencia más poderosa e integrada. Pensemos en los buscadores web, por ejemplo. Hace un tiempo eran soluciones independientes que actualmente, se integran en cualquier sistema operativo moderno, el cual además incorpora una amplia gama de otras herramientas que anteriormente también fueron vendidas como productos independientes.

Observando la posible y próxima evolución tecnológica, es bastante probable que las plataformas de CRM y de E-commerce terminen confluyendo. Parece obvio que una empresa quiera tener un único sistema de registro de información de clientes, así como de las transacciones comerciales de estos.

En e-commerce B2C, la próxima generación de CRM que converja con las plataformas de e-commerce, introducirá una gran cantidad de posibilidades encargadas de monitorizar y medir cualquier situación online, o de capturar cada interacción con un cliente o un lead automáticamente y de forma generalizada. Ordenando los datos en un único depósito, tendremos la posibilidad de manejar el merchandising y las ofertas online de manera dinámica y personal.

A pesar del innegable valor de poder capturar y analizar toda la información del cliente, la tradicional separación del mundo del CRM y del e-commerce, han hecho que la unión sea económicamente inviable. Muchas empresas están de acuerdo en que el registro de todas las acciones de los clientes en un sitio de e-commerce sería muy útil. Sin embargo, pocos están dispuestos a realizar la inversión necesaria para duplicar esa información en un sistema CRM. La única manera de alcanzar ese objetivo, sería la construcción de un sistema de CRM y otro de e-commerce en la misma plataforma, creando una única fuente para todos los datos.

Otro factor que apoya la unión entre CRM y e-commerce, es la obsolescencia del canal tradicional de transacción lineal. En el mundo digital, móvil y social de hoy en día, las interacciones del consumidor con alguna marca antes de la compra, son bastante frecuentes y variables como para poder adaptarse a ese antiguo modelo lineal.

En el viejo mundo del comercio, donde las transacciones estaban dirigidas por comerciales, cada interacción consumía mucho tiempo. Ahora, un sistema de CRM visualiza y captura cada microinteracción en la web, aunque sean visitas de unos cuantos segundos. No tendrían por qué ser interacciones significativas, pero podrían ayudarnos a comprender el comportamiento de compra del cliente. Aunque sin una plataforma integrada, es poco probable que dicha interacción pueda ser capturada correctamente.

No solamente conoceríamos más en profundidad el comportamiento del cliente con la próxima generación de sistemas de CRM en los mercados de B2B, sino que también se podrían incorporar un sistema de e-commerce. Sin duda, un representante de ventas y su portfolio de cuentas, no tienen el ancho de banda necesario para comunicar establemente con cada uno de los clientes. Cuando las capacidades de CRM se adhieren a las webs B2B, los comerciales tienen mucha mejor visibilidad de los productos y servicios que buscan los clientes en las websites, consiguiendo una eficacia mucho mayor.

Yendo un paso más allá, la integración de CRM y e-commerce proporcionaría la base necesaria para el autoservicio de clientes, incluyendo características tales como la reordenación, la visión consolidada del estado de la cuenta, las devoluciones y el estado del pedido. Esta capacidad de autoservicio ha estado desafiando la implementación, ya que la información necesaria vive en parte en el sistema de e-commerce, y en parte en el sistema de CRM. Un sistema integrado evita la necesidad de conciliar datos a través de dos aplicaciones, y además mejoraría la experiencia del cliente y probablemente, las ventas.

Transformar un sistema de CRM para que empiece a ser una plataforma de e-commerce comprensivo, no es una expectativa realista. Lo que es más probable, es que las plataformas de e-commerce evolucionen hacia algo más que un sistema puramente transaccional, como podría ser un sistema que proporcionara la base de la relación con el cliente.

Una vez que las características del CRM estén instaladas en una plataforma de e-commerce, la capacidad de capturar y conectar todas las interacciones y transacciones con los actuales productos relevantes y hacer ofertas atractivas, sólo podrá reforzarse con la unión de ambos, de CRM y e-commerce, creando así una solución mejor que cualquier otro programa independiente.

Aunque los obstáculos tecnológicos en la integración de CRM y de e-commerce puedan ser desalentadores, si consigues encontrar un proveedor que ofrezca ambas capacidades integradas, tus ingresos se multiplicarán.