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‘Hay pocas cosas más valiosas que ser capaz de recurrir a la experiencia para tomar decisiones’, asegura Branson y se pregunta a continuación ¿cómo hacer frente a situaciones difíciles?, ‘adquiere los conocimientos técnicos para hacer frente a la decisión correcta’.

En su artículo, Brandson explica que el liderazgo también puede significar ‘rodearse de consejeros que transmitan buenas experiencias y den buenos consejos’.

El servicio al cliente en situación de crisis

La empatía es uno de los pilares del servicio al cliente. Entender los problemas de tu interlocutor cuando hay una situación de crisis es fundamental para comunicarte con éxito.

Puede llegar a parecer una obviedad, pero necesario, responde rápidamente a tus clientes y a tus potenciales clientes. Tomarte una serie de días para responder a una pregunta relacionada con una facturación, por ejemplo, significa que la empresa no está priorizando el servicio al cliente.

La repetición de actitudes es la clave para el devenir del negocio. Ante una comunicación de crisis, la honestidad es la mejor política. Si mientes a tus clientes puedes acabar desencadenando una reacción en cadena con tendencia negativa, teniendo en cuenta el tamaño de tu empresa frente al tamaño de tus competidores.

Lo que no se mide no se prueba

En un departamento de ventas, cada etapa de la venta debe ser medible, reportable y representada de forma entendible. ¿Por qué? Si no se puede medir, no se puede volver a probar.

En una venta con éxito ¿entran en juego las prácticas CRM?. Si un cliente fidelizado deja de comprar la razón debe ser registrada. ¿Por qué ha dejado de comprar? ¿Qué más podría comprar teniendo en cuenta que ha dejado de lado otros productos o servicios?

¿Qué capacidad tienes de lograr ventas escalables de forma automática? El responsable de dar seguimiento a los clientes debe notificar la satisfacción de los mismos. ¿Eres capaz de garantizar que los clientes vuelvan a otro punto de compra de la empresa cuando llegue el momento? Si tus contactos no están satisfechos con el servicio es probable que recomienden otro centro de servicio y pierdas clientes sin ni siquiera saberlo.

De lo contrario, si tu empresa tiene un proceso abierto para contrarrestar estas posibles pérdidas , podrás tomar el control sobre la satisfacción del cliente, y por lo tanto conseguir retener el servicio.