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La proliferación de dispositivos con acceso a Internet está cambiando no sólo los hábitos de consumo, sino también el modo en el que los consumidores conectan con las marcas, sus productos y servicios. Los clientes interactúan con las empresas a través de múltiples puntos de contacto, y ellos esperan que estos canales de comunicación formen parte de una experiencia unificada y sólida.

Generar confianza y credibilidad en el consumidor  

Estamos ante un consumo fragmentado por el uso de diferentes dispositivos a la vez, móviles, tabletas, PCs, portátiles, TV, etc. Según Forrester 2 de cada 3 adultos con acceso a internet en EEUU poseen dos o más diferentes dispositivos con conexión, y casi un tercio de ellos poseen 3 o más dispositivos. Pero ¿cómo mantener los niveles de relevancia y credibilidad en los servicios que las empresas prestan a los consumidores a través de los múltiples dispositivos?

Los clientes ya no esperan adaptar sus hábitos a la tecnología, sino que los hábitos de consumo han cambiado tanto que ahora esperan que los dispositivos se acerquen a ellos y ofrecer servicios alineados con sus necesidades al momento. Ahora las interacciones cliente-empresa se han vuelto mucho más naturales. Las nuevas posibilidades que ofrecen los sensores de movimiento, cámaras o las pantallas táctiles han reducido brecha que hay entre la comunicación humana y la tecnología.

La compañía EA ha cambiado el modo en el que conocíamos el juego de mesa Scrabble. La empresa ha desarrollado el modo “Party Play” para la App de Scrabble para iPad, en la que se pueden conectar hasta un máximo de cuatro dispositivos iPhone que ejecutan la aplicación para que cada usuario pueda utilizar su atril privado de fichas y poner sus palabras en el tablero de juego del iPad con un simple clic.

Además los servicios cloud y el uso de múltiples dispositivos han hecho posible que la información sea universalmente accesible, para ser consumida cuando y desde el dispositivo que el cliente decida en cada momento. Las marcas deben generar nuevas experiencias de interacción si quieren ofrecer un valor diferencial de sus marcas.

Acercamiento segmentado y la anticipación de necesidades

En el modo en el que las interacciones con el cliente se vuelven más naturales, cercanas y adaptadas, más necesario se hace tener un acercamiento mucho más segmentado al cliente para promover la creación de una experiencia superior de marca, lo que se traducirá en un mayor y mejor conocimiento de nuestro cliente.

Pero para alcanzar experiencia exitosa, también hemos de ofrecer al consumidor una respuesta adecuada, independientemente del contexto o el canal de comunicación y lograr anticiparnos a sus necesidades.

¿Pueden las empresas anticiparse a las necesidades de sus clientes y al mismo tiempo estimular el valor de su marca?

En la actualidad tenemos a nuestro alcance numerosas aplicaciones activas, que se nutren del análisis e inteligencia de datos para anticipar estas necesidades. Por ejemplo la App Google Now no sólo le dice al usuario cuando y como debe ir a su próximo destino, sino que también comprueba el estado del tráfico, y le envía al usuario una notificación para informarle de cuando debe salir para llegar a tiempo a su cita.

App Google Now

Otro ejemplo es el del fabricantes de coches Ford. La empresa ha diseñado una aplicación móvil llamada MyFord Mobile para ofrecer a sus clientes un mayor control de la experiencia de su coche eléctrico. Esta App ayudará a los propietarios de un Focus Electric a planificar los viajes, examinar el estado de carga del coche y recibir alertas del vehículo. Pero no sólo eso, sino que la aplicación ofrece otras múltiples funcionalidades, como ayudar al propietario a encontrar dónde está aparcado el coche o sugerirle los puntos de recarga eléctricos más cercanos según la ubicación del vehículo.

App MyFord Mobile