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La gestión de las relaciones con el cliente (CRM) permite a empresas de todos los tamaños un mejor manejo de la información de clientes y, a su vez, permite crear relaciones más ricas y valiosas con los mismos. Aunque en el mundo empresarial, siempre ha sido fundamental la excelencia en el servicio al cliente, en la última década esta ha cobrado mayor importancia, debido en gran parte a los últimos avances en tecnología y redes sociales.

En muchos aspectos, la capacidad de las empresas para proporcionar una experiencia del cliente memorable y positiva puede ser un factor determinante para el éxito. Entre estos aspectos se incluye la fidelización de los clientes, la diferenciación de mercado y la captación de nuevos clientes. Por esta razón, las tecnologías CRM han pasado a desempeñar un papel principal en los sistemas de software empresarial.

Con objeto de recoger datos sobre la utilización, ventajas y valor percibido de la tecnología CRM en las empresas, SugarCRM y CITE Research han colaborado en la realización de una encuesta a 400 profesionales (EEUU y Reino Unido). Los encuestados respondieron a una serie de preguntas en relación a su experiencia con CRM y otras herramientas de tecnología de negocios.

A continuación, presentamos un resumen de los resultados. Para descargar el informe completo, haz clic aquí.

CRM y tecnología: ventajas y barreras

La primera parte de la encuesta explora las formas en las que las empresas utilizan distintas tecnologías para desarrollar sus estrategias de ventas generales, y los obstáculos asociados con estos sistemas.

En la actualidad, el número de innovaciones para gestionar y organizar las actividades empresariales es cada vez mayor. Sin embargo, cuando se pidió a los encuestados que identificaran la herramienta más utilizada en sus organizaciones para aumentar la eficacia del equipo de ventas, la mayoría (69%) mencionó el CRM, un porcentaje aun mayor que el de los smartphones o los portátiles.

Las herramientas por las que los participantes muestran mayor interés son las que sirven para recopilar datos, ahorrar tiempo y mejorar la productividad.

Puesto que la mayoría de los altos directivos encuentran valor en las tecnologías CRM, el informe de SalesTech también examina los factores y barreras que pueden impedir que las empresas implementen estas soluciones de software.

A pesar de los problemas identificados, se pone de manifiesto que las empresas priorizan la inversión en nuevas herramientas para sus equipos de ventas, ya que son algo vital para el éxito de las empresas hoy en día. El informe también analiza la inversión anual por empleado.

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La relación con clientes: tiempo y tendencias

La segunda parte de este informe investiga la manera en que las empresas encuentran leads y establecen nuevas relaciones con los clientes.

La identificación y atracción de nuevos leads son tareas suficientemente difíciles para cualquier equipo de ventas. Sin embargo, una vez que se han generado los leads, es responsabilidad de los representantes de ventas establecer relaciones duraderas con los clientes.

El tiempo es algo valioso y cuanto menos tiempo sea necesario para planificar una venta, mayor será el número de clientes al que puede llegar el equipo de ventas.

Sin embargo, según el informe, la gran mayoría de los vendedores pasa más de 30 minutos preparando una reunión con un nuevo cliente potencial.

A medida que evolucionan las tendencias en tecnología de consumo, los representantes de ventas deben adaptarse a los cambios relativos a dónde y cómo obtener información sobre sus leads. Aunque se sigue identificando a los sitios web de las empresas como una de las principales fuentes de información, se advierte que los vendedores más jóvenes se desplazan cada vez más a otras plataformas y redes sociales para investigar a sus clientes potenciales.

CRM: ventas con valor

Es indudable que existen muchas ventajas en la incorporación de un sistema CRM a las funciones de negocio y estrategias de ventas de una organización. La más importante de estas, según los encuestados, es la capacidad de mejorar la experiencia que las empresas ofrecen a sus clientes.

Para mantenerse por delante de la competencia, las empresas deben ser conscientes de los avances en el futuro de la tecnología ventas.

Descarga el informe completo de SugarCRM de SalesTech para saber más sobre la importancia del CRM y para entender mejor los factores que impulsan la innovación comercial.