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Los sistemas de medición de un proyecto de implementación CRM nos permiten saber si los objetivos planteados en el inicio se cumplen o no. Así como evaluar el impacto de las iniciativas CRM dentro del propio negocio.

Establecer las metas al principio del proyecto nos puede ayudar a plantear tres aspectos:

1. Explicar a la empresa por qué se ha implementado un sistema CRM.
2. Comunicar los objetivos de negocio que se desean alcanzar.
3. Realizar el seguimiento del éxito del CRM en la empresa.

A continuación os facilitamos consejos sobre cómo definir las directrices y establecer las metas:

Definición de las directrices del proyecto

Definir las directrices básicamente significa documentar dónde estamos hoy con respecto a ciertos objetivos y métricas.

Si tu empresa tiene una estrategia hacia mercados en crecimiento, sería interesante analizar cuántos clientes nuevos ha conseguido la empresa obtener en los últimos 12 meses. También se podría averiguar cómo ha sido el ciclo de vida del cliente en los últimos 3-5 años.

Si tu estrategia se basa en la retención de clientes, tu directriz sería la cantidad de clientes que la compañía perdió en el último año. También se podría evaluar el volumen de clientes que hemos perdido en los últimos 3-5 años y separar los datos por categoría de cliente, así podríamos averiguar qué categoría tuvo el impacto más grande para el negocio.

Otros aspectos que se pueden utilizar como directrices podrían ser:

– Los ingresos
– La actividad comercial
– Nuevos leads
– Número de incidencias o quejas registradas
– Satisfacción del cliente
– Eficacia y rentabilidad de las ventas

Comparar resultados reales con las métricas establecidas nos permitirá ver si la estrategia CRM está funcionando y su eficacia.

Definición de objetivos para un proyecto CRM

Cada empresa tiene una visión diferente para su proyecto CRM debido a que las necesidades de las empresas varían de una empresa a otra. Cada visión trae consigo una variedad de objetivos a medida para cada negocio. Por ejemplo, la necesidad de una empresa podría ser que necesite un sistema CRM para centralizar la información de los clientes y mejorar gestión de la fuerza comercial. Para otra podría ser que necesite mejorar la retención de los clientes y aumentar la eficiencia a nivel general.

Cada proceso del negocio tendrá diferentes objetivos. Por ejemplo, si estamos en ventas, tus medidas para el éxito serán diferentes que si estuviéramos considerando las áreas de servicio al cliente o marketing.

El departamento comercial podría medir el número de oportunidades abiertas, el número de actividades completadas por los profesionales de ventas, el número de ventas realizadas, etc… Mientras que el departamento de servicio al cliente mediría el tiempo de respuesta, la rapidez que se consiguen cerrar los casos, la carga de casos para cada uno de profesionales de servicio al cliente, el número de tickets sin resolución o vencidos de soporte, etc.. Para una mejor comprensión, siempre recomendamos comenzar con plantear objetivos realistas.