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Obtener nuevos clientes (aumentar la cuota de mercado)
Aumentar el rendimiento y reducir costes
Asegurar la retención de clientes y reducir el churn
Asegurar la apertura y acceso a nuevos mercados

Aunque estas áreas son de prioridad en la mayoría de los casos, las empresas, o bien sus directivos, no perciben como evidente la relación de una estrategia CRM, ni la tecnología CRM, de forma directa con el logro y cumplimiento de estas metas. Este marco de actuación aporta los conceptos para entender la relación directa entre estas estrategias y estas metas u objetivos. En este se consideran elementos esenciales de una estrategia de clientes y como estas logran los objetivos de cualquier empresa. Así mismo es posible identificar las capacidades de negocio necesarias, o a implantarse, para lograr los resultados deseados.

Estos principios pueden aplicarse de tres formas:
Como una base para desarrollar una estrategia específica,
Como un punto de referencia para evaluar las estrategias actuales, o bien
Como una base para generar un RFP apropiado para la implantación de un

sistema CRM que de soporte a la estrategia establecida

Para establecer este “marco de estrategias” este modelo se basa en una técnica denominada “cadena de resultados”* que incluye tres componentes para llevar a cabo su ejecución:

Iniciativas – las acciones lanzadas para generar un resultado deseado.
Resultados – los efectos generados como consecuencia de las iniciativas.
Factor Contribuidor – las relaciones generadas entre acciones y resultados que

actúan como factores contribuyentes a producir más y mejores acciones de forma simbiótica.

Las partes clave del marco de ejecución se representan de mejor forma en los resultados que estas generan. En un plan de actuación específico es necesario identificar y detallar cada iniciativa en particular, sin embargo, aquí presento una estructura base para desarrollar un marco de actuación desde cero.

Diagrama de relaciones de la “cadena de resultados”:

Continua en la parte 6