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En este ensayo se examina estas preguntas y se presenta un acercamiento al modelo de un marco de actuación que le puede ayudar a establecer una estrategia de cliente que pueda ser desarrollada y analizada desde el punto de vista del rendimiento. Este “marco de actuación” enfatiza las relaciones directas entre acciones e iniciativas orientadas a clientes y los resultados deseados. Así mismo muestra, a alto nivel, como una estrategia CRM puede contribuir a generar más ingresos, reducir costes y mejorar el retorno sobre la inversión, o como mejor se entiende, el rendimiento de la empresa.

Este “marco de actuación” demuestra también los resultados que generan las diferentes iniciativas CRM; estos a su vez facilitan la toma de decisiones estratégicas en cuanto a qué iniciativas han de ser las siguientes a llevar a cabo y lo que estas deben generar. Una estrategia CRM ha de gestionar también el alcance de cada una de varias iniciativas CRM, ya que al mismo tiempo ha de dimensionar resultados que la estructura de la empresa pueda asimilar y procesar, reduciendo así el desperdicio.

Escoger qué iniciativas se ha de perseguir es de gran importancia. Un grupo de iniciativas que tienen un orden o ciclo lógico de principio a fin, dentro de este marco de actuación, es más susceptible a ser viable ya que los resultados que generan serán fácilmente medibles y tangibles y además se presentarían de forma rápida en el tiempo.

A diferencia, aquellas iniciativas que no están definidas claramente y que no tienen una forma clara de medir resultados son más propensas a caerse e incluso generar una carga de trabajo adicional; así mismo no generarían suficientes ganancias para mantener dichas iniciativas en marcha.

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