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Para satisfacer las expectativas de los clientes a día de hoy, es cada vez más importante proporcionarles una experiencia omnicanal. Al diversificar el punto de interacción entre distintos canales —desde los establecimientos a pie de calle hasta las aplicaciones para móvil — las empresas pueden llegar a más clientes y, a la vez, garantizar que estos reciben un servicio más personalizado.

Aunque este tipo de estrategia no es algo nuevo en el mundo del CRM, la popularidad y la importancia del acceso omnicanal está creciendo. En la actualidad, un 91% de los clientes espera encontrar un servicio continuo a través de distintos canales, lo que significa que disponer de un servicio omnicanal se ha convertido en un requisito fundamental del CRM. Por otra parte, ya que las expectativas de los clientes son distintas en función del canal que utilizan, es esencial desarrollar una estrategia omnicanal sin interrupciones, que garantice una experiencia integral al cliente para conseguir su fidelidad.

¿Cuáles son las ventajas de una estrategia omnicanal?

Una estrategia omnicanal CRM permite a las empresas llegar a una base de clientes más amplia. Aunque una empresa no disponga de muchos establecimientos en un área determinada, puede ofrecer servicios online y telefónicos que permitan a sus clientes disfrutar de una experiencia positiva, sin importar donde se encuentren.

Tu empresa podrá consolidar las relaciones con sus clientes gracias a la mayor comodidad que ofrece la conectividad omnicanal. A los clientes que trabajan hasta tarde, por ejemplo, les es más difícil acercarse a tu establecimiento o ponerse en contacto con tu empresa durante el horario habitual de atención al público. Si les ofreces una aplicación móvil de calidad, o líneas de atención al cliente durante 24 horas, podrán ponerse en contacto con tu organización cuando les sea más conveniente, y desde cualquier lugar. Este tipo de servicios puede resultar en tasas de retención de hasta el 89%, mucho más elevadas que las tasas del 33% que presentan las empresas con una experiencia omnicanal menos consolidada.

¿Cuáles son los retos de la estrategia omnicanal?

El mayor desafío que presenta una estrategia omnicanal es poder mantener la calidad del servicio de manera uniforme en todos los canales. Según un informe sobre la atención multicanal al cliente elaborado por Zendesk en 2017, los clientes esperan que los servicios tengan mayor o menor rapidez dependiendo del medio que utilizan para ponerse en contacto con las empresas: teléfono, correo electrónico o redes sociales. En vista de que estas expectativas cambian, puede resultar difícil mantener la uniformidad en todos los canales, lo que conforma uno de los pilares fundamentales en una estrategia omnicanal.

Aunque no se puede negar el alcance de la digitalización en nuestra sociedad, es cierto que no todos los clientes se sienten igual de cómodos en sus interacciones con los distintos canales de una empresa. Por tanto, es imprescindible que las empresas se centren en mejorar la experiencia del cliente en todos los canales, desde los más tradicionales hasta los más avanzados.

Buenas prácticas para optimizar tu estrategia omnicanal:

Responde con rapidez: una de las grandes ventajas de la tecnología móvil es que facilita la comunicación instantánea entre los clientes y las empresas. Sin embargo, los estudios muestran que los consumidores de hoy en día son cada vez más impacientes, y que un 75% de los clientes online esperan que se les atienda en menos de 5 minutos cuando usan ciertos canales. Prolongar la espera de los clientes puede tener efectos negativos para su negocio, ya que estos pueden interpretar la tardanza en las respuestas como una falta de cuidado o como un servicio al cliente de mala calidad. Para evitar esta impresión, es importante disponer en todo momento de personal suficiente para satisfacer la demanda de los clientes.

Ofrece a tus empleados una formación completa en todos los canales: otra de las ventajas de la estrategia omnicanal es que los clientes pueden utilizar más de un canal al mismo tiempo, cambiando entre uno y otro según les convenga. Si todos los agentes de atención al cliente han recibido formación básica del funcionamiento de todas las plataformas, o tienen acceso a las consultas que aparecen en los distintos canales, tus clientes podrán disfrutar de una experiencia omnicanal más uniforme. Para implementar una experiencia del cliente ininterrumpida, los empleados deben poder comunicarse entre ellos constantemente. Para alcanzar con éxito estos objetivos, considera seguir el ejemplo de ese 85% de las empresas que realizan actividades de formación para sus agentes de atención al cliente de manera regular, con el fin de mantener la calidad del servicio.

Ofrece a tus clientes una lista de preguntas frecuentes que les facilite encontrar soluciones por sí mismos: ahorra tiempo y recursos creando página de preguntas frecuentes lo más completa posible y disponible en todos sus canales online. Este tipo de páginas son una buena oportunidad para presentar tu empresa a los clientes y, además, al reducir el número de consultas sencillas que llegan a tus agentes, estos pueden dedicar más tiempo a las consultas más complejas. Puede que también te convenga valorar la creación de un foro online, moderado por agentes de atención al cliente con formación, en el que los clientes puedan compartir su experiencia en la resolución de las incidencias más comunes.

Comprende la relevancia de los datos de comportamiento de los clientes y utilízalos: los datos de comportamiento de los clientes deberían constituir la base del diseño y aprovechamiento de todos sus canales de atención al cliente. Para poder utilizarlos, es necesario que recojas información actualizada de tu base de clientes con regularidad. Por ejemplo, hay estudios que muestran que el 60% de los adultos online en el Reino Unido utiliza al menos dos dispositivos todos los días. Esta información puede servir para que las empresas empiecen a pensar en estrategias para llegar a sus clientes mediante múltiples dispositivos.

No descuides los métodos tradicionales de interacción con los clientes: el 90% de los clientes espera encontrar una interacción uniforme en todos los canales, y todos los clientes tienen preferencia por un canal determinado. Aunque la innovación y la novedad de las aplicaciones móviles pueden ser atractivas para algunos, muchos siguen valorando la experiencia de atención en el propio establecimiento. Por este motivo, es fundamental que te asegures de mantener un servicio de atención en persona de calidad, que contribuirá a generar confianza en tus clientes y, por lo tanto, a aumentar la lealtad de los mismos.

Adoptar una estrategia omnicanal puede aportar grandes beneficios al rendimiento de tu empresa. Si se aplica adecuadamente, puede garantizar una experiencia del cliente uniforme, que mejore la comunicación con tus clientes y contribuya a la conversión y retención de nuevos leads. Si eres capaz de demostrar una alta adaptabilidad, un interés genuino y una calidad continuada, podrás construir una base de clientes fieles, algo fundamental para lograr un éxito sostenible y a largo plazo.