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El software CRM tiene el potencial necesario para transformar los resultados de una empresa. El CRM no solo ayuda a aumentar las interacciones con los clientes, también permite a las empresas diseñar un modelo de operaciones altamente personalizado y centrado en el cliente, dirigido a crear ventas y aumentar la eficiencia en toda la organización.

Sin embargo, para aprovechar correctamente el potencial de un software de CRM, es fundamental llevar a cabo un proceso de implementación eficiente. En caso contrario supone una pérdida de tiempo y de recursos valiosos, y limita gravemente la capacidad de rendimiento del software.

A continuación exponemos cuatro de los errores de implementación de CRM más frecuentes, y las medidas más importantes para evitarlos.

1. Objetivos inespecíficos

Durante las etapas iniciales de implementación de CRM, muchas empresas tienen los mismos objetivos: reducción de costes y aumento de las ventas. Si bien estos deben ser los objetivos generales de cualquier estrategia de CRM, no podemos ofrecer un valor práctico si no se definen de forma más específica. Una definición incorrecta o insuficiente de los objetivos puede resultar en una infrautilización de hasta el 50 % de las funciones del software CRM, lo que lógicamente tiene consecuencias económicas para la empresa.

Para empezar, desglosa cada uno de estos objetivos generales en apartados específicos mediante los que puedas realizar acciones concretas. Si quieres mejorar tus valores de NPS, identifica las áreas de posible mejora. Fíjate, por ejemplo, en el objetivo de mejorar la satisfacción de los clientes. Gracias al software CRM, puedes procesar los datos para medir los niveles de satisfacción, y obtener información que te permita identificar puntos débiles y optimizar los procesos.

2. Falta de un plan de implementación

Uno de los aspectos fundamentales de la transformación CRM es marcar objetivos factibles. Sin embargo, sin un proceso de implementación cuidadosamente diseñado, esta transformación puede resultar cara, ineficaz, y tener un impacto negativo en la moral del equipo. Para evitar estas consecuencias, hay que tener en cuenta ciertos factores.

Elección del software adecuado
Uno de los factores principales del éxito de los planes de implementación es la elección del software. Las plataformas de software más eficaces incorporan funcionalidades de buenas prácticas u ofrecen la posibilidad de configurarse y personalizarse en función de las necesidades del cliente. Merece la pena consultar a expertos de CRM para que te ayuden elegir el software CRM más adecuado para ti.

Equipo de implementación
Una vez que tengas una plataforma de CRM que se adapte a tus necesidades, crea un equipo de implementación en el que haya un jefe de proyecto, un analista de rendimiento CRM, un desarrollador para el proceso de implementación, un ingeniero de pruebas de control de calidad y representantes de todos los departamentos. Todos los miembros del equipo deben tener un papel claramente definido, lo que permite un proceso de implementación rápido y sin complicaciones.

Presupuesto
Toda implementación de nuevos procedimientos lleva consigo costes a corto plazo. El retorno de la inversión acaba compensando la inversión inicial pero, para ello, la planificación resulta esencial en esta etapa. Si tienes en cuenta todos los costes, desde los de formación hasta los de asistencia técnica externa, pasando por los de las posibles horas extra, tu equipo estará preparado para hacer frente a la inversión inicial.

3. Infrautilización del software

El hecho de que menos del 40 % de las empresas tenga tasas de utilización de CRM superiores al 90 % se debe en parte a programas mal diseñados y poco intuitivos. Aunque en las etapas iniciales del proceso se tiene en cuenta el factor de adopción de los programas, la infrautilización de los mismos es un problema más complejo y amplio que va más allá de las características del propio software.

Comunicación
A pesar de que más del 90 % de las empresas de 10 o más empleados utilizan CRM, el 22 % de los vendedores demuestra un desconocimiento total en lo que respecta a los sistemas CRM. Una buena comunicación con tus empleados te permitirá transmitirles las ventajas que le aporta la herramienta, no solo en relación con el retorno de la inversión, sino también en lo relativo al impacto que puede tener en su trabajo diario. En algunos casos, por ejemplo, el acceso a los datos puede reducir el ciclo de ventas hasta un 14 %, eso sin tener en cuenta otros factores.

Formación
En las etapas iniciales del proceso de integración, es fundamental poder ofrecer una formación adecuada a los usuarios del CRM. A la larga, este esfuerzo se traduce en un uso más eficiente de la herramienta que produce mejores resultados. Los métodos de formación más beneficiosos son los que cuentan con una metodología híbrida que combina sesiones de formación generales y departamentales, en la misma empresa y en centros especializados, impartidas por profesionales con experiencia. La formación debe ser un proceso continuo, con sesiones de seguimiento para garantizar que se siguen correctamente los procedimientos y para recoger las opiniones de los empleados.

4. Actualización del sistema

La plataforma CRM aumenta su eficacia a medida que se procesa más información y se optimizan los flujos de trabajo y la eficiencia de los procesos, eso siempre y cuando el software se actualice continuamente. Puesto que la implementación de un sistema de CRM resulta en un aumento medio de las ventas, este crecimiento puede provocar que falte tiempo para monitorizar los datos producidos, resultando en un sistema ineficaz en el que la información se pierde o no se utiliza.

Es importante que tengas en cuenta desde el principio cómo puede evolucionar el sistema de CRM a medida que crece tu empresa. Para hacer un seguimiento de este proceso, es necesario asignar esta tarea a un miembro del equipo de implementación que trabaje en colaboración con el analista de información. O, si no, y puesto que el problema del insuficiente crecimiento funcional del CRM es común al 67 % de las empresas, puede merecer la pena consultar a un especialista en CRM.

La decisión de implementar una estrategia de CRM tiene una importancia fundamental para todas las empresas. Para poder llevar a cabo un cambio tan importante de los procesos habituales y conseguir mejores resultados, es esencial diseñar una estrategia de implementación detallada a todos los niveles. A pesar de los riesgos que implica, la posibilidad de transformar todos los aspectos del rendimiento de tu negocio y poder destacar en tu mercado hace que valga la pena la inversión en tiempo, dinero y recursos.

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