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En la actual era digital, suele creerse que lo mejor es sacarle el máximo partido a cada uno de los canales disponibles, cuando en realidad lo más importante es que el negocio se centre en conocer a sus clientes y conectar con los mejores. Con el continuo aumento de las tácticas de marketing disponibles para móviles, social media o webs, ya existen numerosos métodos de negocio para encontrar y conectarse virtualmente con cualquier consumidor, pero muchas empresas siguen sin priorizar las relaciones con aquellos clientes que valen más para la empresa.

Los más críticos con el uso de la tecnología digital ahora están comprendiendo el Valor de la Vida del Cliente (CLV en sus siglas en inglés). Esta métrica asociada al CRM ayuda al negocio a conocer en qué clientes debería concentrarse. El Customer Lifetime Value mide los márgenes de beneficio que se consiguen durante la vida de un cliente, desde el comienzo de la relación y durante ésta, en lugar de contabilizar solamente los ingresos generados. El CLV también permite a las empresas establecer cuando una relación con el cliente se convierte en rentable. Gracias a este conocimiento, las estrategias a largo plazo, las previsiones financieras, los programas de retención y los presupuestos de marketing pueden ser planificados.

La importancia de conocer el Customer Lifetime Value radica en que hay clientes que producen grandes ingresos pero puede que en realidad no valgan la inversión necesaria para retenerlos. A veces, los consumidores y targets de marketing que generan más ingresos, cuestan mucho dinero, servicios y mantenimiento, con lo que se termina perdiendo su rentabilidad. Al contrario, muchos clientes o prospectos que generan unos ingresos más moderados, pueden, de hecho, tener una rentabilidad más alta cuando se calcula su CLV.

Las estadísticas de Gartner Group muestran que el 80% de los ingresos futuros de una compañía, vienen del 20% de sus clientes actuales. Así, si identificas los segmentos y tratas de conservar aquellos con el Customer Lifecicle Value más alto, después podrás trabajar centrándote en ellos y aumentar su valor para el éxito futuro.

 

Pasos a seguir por los negocios respecto al Customer Lifetime Value

– Completar un análisis sencillo del Customer Lifecicle Value de todos los clientes actuales de tu empresa. Puedes usar un modelo simple para identificar a tus mejores clientes, los clientes potenciales que se corresponden con tu perfil, los clientes generalmente buenos y aquellos que ni son ni serán nunca rentables.

Utiliza los datos para crear un plan de retención para cada segmento. Después de recibir los datos del análisis de CLV, los puedes utilizar para segmentar basándote en los diferentes valores de tus clientes y así personalizar la estrategia de retención. Esta diferenciación sólo se produciría en marketing y ventas, dónde se centrarían en los clientes con mayor valor. Sin embargo, los servicios prestados a cada cliente tienen que ser todos de la misma calidad, aquí no hay diferenciación.

Podrás priorizar las interacciones para conseguir una buena experiencia de cliente. La relación con un prospecto puede ser empañada antes incluso de que empiece si los empleados no tienen acceso a la información necesaria. El uso de la automatización del marketing para producir comunicaciones basadas en el comportamiento del cliente, es considerado una de las maneras más impactantes para la creación de una relación exitosa. Una vez que el prospecto se convierte en un cliente, planifica sus comunicaciones y asigna su presupuesto de marketing de acuerdo a la rentabilidad planificada del cliente.

CRM social para la era digital: Las expectativas de los consumidores modernos incluyen el servicio de entrega a través de los diferentes canales y plataformas disponibles, especialmente en redes sociales. Toda compañía que busque la adopción de un enfoque moderno en el cliente, debe tener una fuerte presencia online y un servicio de gestión de clientes proactivo a través de las herramientas de gestión de social media, ya que te ayudan a lidiar con los problemas rápidamente. Un CRM social ayuda a las empresas a gestionar gran cantidad de plataformas, problemas online puntuales y a responder más rápidamente a los problemas.

La lealtad impulsa las ganancias: como hemos visto más arriba, la retención del cliente, el cual aumentará los beneficios, empieza desde el primer momento en que se contacta con él y continua a través de toda la relación. Exceder constantemente las expectativas del cliente, te ayudará a ganar partidarios leales. Además en el mundo digital, un cliente feliz puede empezar a ser un predicador de la marca, promoviéndola de manera online y aportándote nuevos prospectos (en lugar de dañar tu marca socialmente). Incluso, cuanto más leal sea un cliente, más probable será la oportunidad de upselling y cross-selling.

Agilizar/optimizar los procesos: las acciones que se hacen manualmente como el registro de llamadas, los registros de actualización y los recordatorios de seguimiento de programación, pueden quitar mucho tiempo a los empleados, haciéndolos menos productivos. Automatiza estas acciones: el software de gestión CRM registrará y realizará un seguimiento de este tipo de información automáticamente y subscribirá a los clientes a campañas específicas con unos pocos clics.

 

Es importante recordar que el Customer Lifecicle Value es sobre los márgenes de beneficio y no sobre los ingresos. Si no comprendes el CLV y no sabes implementar una estrategia de retención de tus clientes más valiosos y leales, la empresa se expone a la ineficiencia y a una improductivo presupuesto. Además, perder a un cliente y después tener que reemplazarlo, es mucho más caro que retenerlo; por tanto asegúrate de que la experiencia del cliente sea positiva.