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Bajo este mismo principio podríamos decir que prestar atención a lo que nos dicen nuestros clientes es de vital importancia, es importante el hecho de escuchar y atender ágilmente las necesidades que levantan los clientes. Mantener el contacto y la comunicación con un cliente hace que se sienta valorado e aumenta la posibilidad de fidelizarlo. Cabe mencionar sin embargo que el simple hecho de querer mantener esta comunicación abierta no es suficiente, para comunicar bien tienes que hacerlo eficientemente y eficazmente. A continuación las 6 barreras más comunes para lograr este objetivo.

1. No estar preparados. Un empleado es la cara de la empresa, cuando un empleado desconoce los detalles de los servicios o productos que vendemos el resultado es que el cliente experimenta un estándar de baja calidad; la formación a empleados debe cubrir la entera cadena de valor, el conocer en detalle qué vendemos, cómo lo vendemos, porqué lo vendemos, donde lo vendemos y otras características nos hace aportar al cliente una experiencia positiva. Asegúrate que tus empleados tienen la formación adecuada en cada rol que realizan en la empresa, sobretodo aquellos que interactúan con clientes.

2. Estrategia de precios. Una estrategia de precios que no es consistente con los estándares que gestiona el mercado, tanto de valor como de precio, es un factor determinante para que tus clientes vuelvan o no a tu negocio. El precio de los servicios o productos que vendas tiene que equilibrar adecuadamente el valor añadido que aportan y como sopesan con el mercado que te rodea

3. Falta de información. No tener la información de clientes centralizada en una sola solución de gestión hace que los empleados de la empresa sean incapaces de aportar valor, aunque tengan la formación y los valores de la empresa bien asimilados. Para poder dar un buen servicio, uno que sea diferenciador y que genere una experiencia positiva de tu marca, debes poder centralizar la información de tus clientes y poder crear fichas de clientes inteligentes que le permitan a tus empleados la realización de la visión de clientes de tu empresa. En pocas palabras, tus empleados tienen que tener las herramientas tácticas adecuadas (generalmente se refiere a las soluciones tecnológicas) para hacer su trabajo bien.

4. No tomar en serio las sugerencias de clientes. No sirve de nada tener un canal de comunicación con clientes si no vas a tomar en serio sus sugerencias e incorporarlas en el ciclo de mejora de tu empresa. Las sugerencias de clientes en referencia a tus productos o servicios son la clave crear un círculo virtuoso de constante mejora de tu empresa, en la gran mayoría de los casos el feedback de clientes es válido, sincero y puede además tener un impacto importante en tu percepción de como generas valor competitivo.

5. Un sitio web que no funciona. Tu sitio web es tu carta de presentación y tu primera oportunidad de impresionar a tu mercado. Un sitio web que no funciona bien o con un modelo de navegación inadecuado es una bofetada en la cara del cliente, pero los clientes no son tus amigos y si no mejoras ese medio de comunicación tan importante te verás sin clientes en pocos días, un sitio web pobre es el reflejo de una empresa sin visión del cliente, al contrario un buen sitio web es una oportunidad más para fidelizar a tu público. Pregúntate ¿cuantas veces quieres entrar en una tienda que está desorganizada y sucia, en donde no puedes encontrar nada de lo que buscas? nadie tiene el tiempo para esto.

6. Calidad en la comunicación. La frecuencia de tu comunicación con clientes debe ser la adecuada, no tan irregular que tus clientes se olvidan de quien eres, pero tampoco tan regular que se vuelve intrusiva. La buena comunicación es constante pero respetuosa, siempre manteniendo un tono cercano pero profesional, y siempre, en dos vías, permitiendo que el cliente se comunique y exprese sus dudas, deseos y sugerencias. Si vas a usar social media como método de comunicación debes estar preparado para responder ágilmente y de forma honesta y sincera.

Las empresas están formadas de personas, y las personas nos equivocamos, por lo que vamos a cometer errores, pero de los errores se aprende; la clave está en tratar a tus clientes con empatía y así abrir la puerta a un canal conocimiento de lo que el mercado realmente percibe como de alto valor, quizá puedes descubrir cosas que nunca imaginaste y además que te aportan el conocimiento para diseñar una oferta de alto valor y diferenciarte de tu competencia