45 Flares Twitter 0 Google+ 2 LinkedIn 43 45 Flares ×

Sabemos que el sector del CRM ha ido creciendo exponencialmente desde 2013. De acuerdo con Gartner, es el mercado de software empresarial que más ha crecido, y que llegará a ser el más destacado de este sector en 2017. ¿Por qué no para de crecer?

Los clientes conocen a las empresas

A lo largo de 2014, hemos sido testigos de un crecimiento en la tecnología especializada en cliente dentro de las empresas. Bring Your Own Device (BYOD) se ha expandido hacia Bring Your Own Application (BYOA), una tendencia que aumentará este año. De acuerdo al estudio de multi-mercado de Ovum, casi el 57% de los empleados a tiempo completo, utilizan su smartphone o la tableta para acceder a datos corporativos. De los empleados encuestados, el 25,6% utiliza sus propias redes sociales empresariales, el 22,1% usa la sincronicación de archivos y aplicaciones personales compartidas (por ejemplo, Dropbox), y el 30,7% utiliza sus propios servicios de IM/VoIP. En 2015, los departamentos de TI y el nivel de dirección de las empresas estarán aún más presionados por sus empleados para que implementen las soluciones corporativas a la última generación de aplicaciones inspiradas en el cliente. Esto impulsará la inversión de las empresas en aplicaciones mucho más ágiles y nuevas de gestión comercial.

Más inversión en CRM

Los analistas siguen con un ojo puesto en la industria del CRM. Desde 2013 no ha parado de crecer, y parece que va a seguir haciéndolo. Gartner afirma que “el mercado de CRM está predestinado a aumentar 36,5$ millones en todo el mundo durante los próximos 3 años“. Este tipo de crecimiento está atrayendo el interés de grandes empresas y de capital riesgo que están dispuestos a cosechar las recompensas del rápido crecimiento de esta innovadora industria. La base de datos sobre Startups de Crunchbase, enumera 26 nuevas startups de CRM durante los últimos 4 años. ¿A qué se debe este aumento de inversión en una industria que hace 10 años todo el mundo la daba por obsoleta? Existen muchas razones, pero la principal es que Internet ha permitido un nuevo nivel de comunicación entre consumidores, lo que apremia a las empresas a centrarse más en sus clientes.

Innovación en la nube

La disponibilidad omnipresente de los recursos informáticos de las nubes low-cost, está bajando el coste de innovación de las empresas de todo el mundo. En los últimos 8 años, Amazon ha bajado los precios de AWS (Amazon Web Services) 42 veces. Los precios son, aproximadamente, una quinta parte más bajos de lo que eran en el momento de su lanzamiento. Esto significa que las empresas pueden experimentar de manera más rentable gracias a las nuevas aplicaciones construidas en infraestructuras escalables en la nube. No hay costes en las infraestructuras up-front que impidan innovar. De acuerdo a una encuesta global de Enquinix, el 77% de las aplicaciones de negocio se implementarán no solamente en una, sino en múltiples servicios en la nube a través de varias áreas geográficas en los próximos 12 meses. El 74% esperan aumentar los presupuestos en servicios web en la nube durante 2015.

Social, móvil y Big Data: los encargados de dirigir nuevos casos de éxito y la nueva demanda de clientes

Los asuntos más importantes de 2014, como el big data, los móviles o las redes sociales, dirigen a los clientes hacia la adopción de nuevos productos, y continuarán influyendo de manera muy importante durante este nuevo año. La interacción de los consumidores con los vendedores ya no es la misma de antes, por tanto está forzando a los comerciales a soportar un nuevo proceso de negocio alrededor del consumidor. El mapeo del viaje del cliente, es decir, el proceso de documentar las etapas por las que pasa el consumidor a través del ciclo de compra, intenta averiguar los nuevos casos de éxito. En referencia a todo esto, las empresas necesitan asegurarse la entrega de una experiencia de calidad durante toda la vida del cliente. Y esto debe apoyarse en una nueva generación de aplicaciones de CRM, centradas en necesidades individuales y de productividad.

El aumento del perfil de Director de Experiencia de Clientes

La era social y los múltiples canales disponibles para los consumidores, están influenciados por la apariencia actual del viaje de cliente. De hecho, más que a un “viaje”, se parece más a un “ciclo” (una constante adaptación y de conversación bidireccional entre las marcas y sus consumidores). Esto está teniendo un golpe de efecto en la agenda corporativa actual, que se alimenta de las iniciativas de CRM que ofrecen un conocimiento profundo y detallado sobre las necesidades y deseos de los consumidores de una marca. Desde aquí observamos una combinación de roles entre los directivos de las empresas. CIOs y CMOs se están fusionando en un puesto híbrido (Director de Experiencia de Clientes o Chief Customer Officer, una nueva posición intencionado a centrarse más en el cliente.

El aumento de las organizaciones enfocadas en sus consumidores, significa que las herramientas modernas de CRM serán un punto de apoyo para que las empresas sean capaces de competir en el mercado actual.